【正文】 嗎？生理、安全、社會、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要是否影響購買？潛在顧客是一個(gè)喜歡發(fā)號施令、善于分析、善于表達(dá)的人，還是一個(gè)和藹可親的人？３． 現(xiàn)在是否存在問題？困難是什么？不滿意的地方是什么？對目前的環(huán)境是喜歡還是不喜歡？注重質(zhì)量還是服務(wù)，抑或價(jià)格問題？４． 我已經(jīng)知道了所有的決策者嗎？在典型的組織決定中，有許多影響購買的因素，并且難以知道所有的決策者。７． 組織文化是什么？他們是敢于冒風(fēng)險(xiǎn)的人，還是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)者？他們是思想保守者，還是思想靈活者？他們最看重什么？市場占有率？利潤？穩(wěn)定性？股票價(jià)格？員工滿意度還是別的？提問的技巧銷售代表成功地初次見面階段過渡到討論階段以后，就到了對潛在顧客進(jìn)行提問以推進(jìn)識別過程的時(shí)候。這種問題不可能用簡單的“是”或“不是”來回答。開始信息交流這一階段的基本策略，是要概括出顧客的問題的實(shí)質(zhì)，即識別顧客所處的現(xiàn)狀與想要達(dá)到的狀況之間的差距。封閉式問題主要同“現(xiàn)在所發(fā)生的”相聯(lián)系，它們?yōu)殚_放式問題輔平了道路，并且可以使銷售人員建立起信心和可信度。“你會在以后的幾個(gè)月里做決定嗎？” “你考慮過轉(zhuǎn)成新的Windows 95嗎？”提出封閉式問題有時(shí)是為了檢驗(yàn)準(zhǔn)備階段收集到的信息是否準(zhǔn)確，有時(shí)則是由于銷售代表對業(yè)務(wù)的理解與潛在顧客一樣。開放式問題傾向于一般性的而非具體的問題，使顧客可以暢談他們的期望。當(dāng)然，在這種時(shí)候，我們聽說的“三個(gè)黃金問題”也能派上用場。換句話說，銷售人員應(yīng)當(dāng)弄明白顧客是怎樣一步一步作出決定的。分析型和主觀型的人會強(qiáng)調(diào)任務(wù)的因素（如“我們希望產(chǎn)品的制造過程更快，浪費(fèi)更少”或者“我主要關(guān)心的是進(jìn)一步節(jié)約我們的支出”）。例如：“能告訴我你為新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所做的預(yù)算嗎？”“購買計(jì)算機(jī)時(shí)，你考慮哪些參數(shù)？”和藹可親的人喜歡在做生意之前交朋友。對潛在顧客進(jìn)行間接提問，把他們的反應(yīng)與其他人的情況聯(lián)系起來，是第三方問題?！崩^續(xù)和改變信息交流像許多人一樣，潛在顧客有時(shí)會偏離主題，或者在對方還沒有完全聽懂他們在講什么之前停止談話。表示興趣的詞可以是簡短的“哦”。事實(shí)上，回答銷售人員的提問，可以幫助潛在顧客清理和理解自己所說的話。正確運(yùn)用檢驗(yàn)性問題，銷售人員可以探測出潛在顧客的基本需要和問題所在。”注意，在第二次會談中，銷售人員滲透到潛在顧客更深一層次關(guān)心的問題，同時(shí)準(zhǔn)備在能夠影響潛在顧客的層次上與之打交道。羅恩：你們的醫(yī)生感覺全棉手術(shù)衣怎么樣？（以一個(gè)開放式問題揭示不滿意的根源）史密斯：既然你提到了，我就坦言，是有許多對此不滿的言論。羅恩：那么使用手術(shù)衣的部門認(rèn)為，其他因素，如質(zhì)量、使用成本、服務(wù)等，也可能與價(jià)格一樣重要，是這樣嗎？（以一個(gè)封閉式問題檢驗(yàn)理解的程度）史密斯：當(dāng)然了。一旦這個(gè)確認(rèn)的問題被接受，銷售人員就可以準(zhǔn)備開始討論過程的下一步，即陳述。第一部分的陳述可以使用一些關(guān)鍵詞，例如：l “讓我看看我是否理解了……”l “如果可以，讓我試著總結(jié)一下……”l “我聽到你說……”第二部分問題可以采取如下的方式：l “我的陳述符合事實(shí)嗎？”l “我這樣理解正確嗎？”l “我沒聽錯(cuò)吧？”采用這種方式提問，不會表現(xiàn)出是以屈尊或施壓的態(tài)度對待潛在顧客，因?yàn)殇N售人員是在請求確認(rèn)。問題在于，如果你以那種速度進(jìn)行生產(chǎn)，在壓模的過程中，邊緣會出現(xiàn)輕微的卷曲。（如“你們?yōu)檫\(yùn)行不良付出了多少代價(jià)？”或“因此會使多少工人跳槽？”）潛在顧客越意識到問題嚴(yán)重，他們對銷售人員的介紹和最終達(dá)成交易的接受程度就越大。在進(jìn)行談話時(shí)，通過檢驗(yàn)和連續(xù)性問題，可以連接你的內(nèi)心釋義中的斷點(diǎn)。接下來是寬闊的部分，使用開放式問題，以便確定潛在顧客的感覺和目標(biāo)。銷售人員應(yīng)該：1． 使問題簡單易答。銷售人員應(yīng)該用三個(gè)獨(dú)立、明確的問題進(jìn)行提問：1． 你對我們以每個(gè)月降低付款的方式售車有何看法？2． 行駛里程的提高是否對你有吸引力？3． 你對前輪驅(qū)動有何看法？自己承擔(dān)責(zé)任銷售人員在提問的過程中，應(yīng)該堅(jiān)持由自己承擔(dān)責(zé)任。一個(gè)接一個(gè)地問：“這里誰負(fù)責(zé)采購？”“你們有幾個(gè)供應(yīng)商？”“你的責(zé)任是什么？”肯定會冒犯甚至最溫和的顧客。這兩處創(chuàng)造性沉默的結(jié)果，會使信息交流以一種更加從容的方式進(jìn)行，在信息交流中促進(jìn)了更多的思考，并最終更有收獲，任何其他方式都達(dá)不到這種效果。當(dāng)銷售人員詢問潛在顧客對具體性能的需求時(shí)，盡管對方對特性可能知道得很少，但他們有可能假裝知道，因?yàn)樗麄儾幌氤姓J(rèn)自己無知。其次，這種告知式的方式不能保證潛在顧客知道存在問題，必須購買產(chǎn)品。提問有三個(gè)基本目的：（1）開始信息交流；（2）繼續(xù)或改變信息交流；（3）檢驗(yàn)理解的程度。銷售代表根據(jù)自己的理解，簡要地概括潛在顧客的問題，顧客如果覺得概括恰當(dāng)，就對銷售代表的分析表示確認(rèn)。3． 給提問留下空間。l 判斷下列問題的形式，每個(gè)問題要達(dá)到的目的是什么？l 這與你自己的經(jīng)歷相同嗎？l 你這個(gè)洗碗機(jī)買了多久？l 對你來講，價(jià)格是不是比經(jīng)濟(jì)實(shí)惠更重要？l 當(dāng)你決定購買新產(chǎn)品時(shí)，哪些因素對你比較重要？l 你認(rèn)為自己未來的10年將會怎樣？l 出現(xiàn)空缺時(shí)，你感到通過職業(yè)介紹所雇用員工如何？l 怎樣編制賬單一覽表最符合你的要求？l 你認(rèn)為目前大多數(shù)造紙公司在削減產(chǎn)量嗎？l 你能多告訴我一點(diǎn)有關(guān)你們廣告目標(biāo)的事嗎？l 讓我解釋一下你所說的，你們只計(jì)劃購并行業(yè)里的位居第一或第二的公司。銷售人員：你有沒有采取什么行動促使客流量回升？邁耶：我們做得還不多，但我們有很多計(jì)劃。6月21日，丹丹：給我講一下有關(guān)割草機(jī)的情況。（幾個(gè)月后，丹又回到商店，看見吉姆）丹：你知道嗎，你賣給我的割草機(jī)不好用。記住，你的惟一目的是識別并確認(rèn)顧客的問題，以使你在隨后的推銷中能抓住重點(diǎn)。丹：我想最好還是趁減價(jià)的時(shí)候買一臺?，F(xiàn)在正在減價(jià)，買它很合算。案例9—2吉姆銷售人員：我不知道是否可以問你幾個(gè)關(guān)于你們商店客流量的問題？邁耶：好的，請吧！銷售人員：不知你注意到了沒有，由于快餐店的競爭，最近商店的客流量下降了？邁耶：我注意到了。觀察者應(yīng)該對銷售人員所提出的問題的質(zhì)量和對需要的確定充分與否進(jìn)行評價(jià)。本章最后討論了提問的其他技巧：1． 力求問題簡單，只有一個(gè)方面。在這一階段，銷售人員也可以用封閉式問題改變信息的交流方向，比如，“……也是很重要的嗎？”或“你在……方面有什么困難嗎？”檢驗(yàn)理解的基本方式，是提出封閉式問題，典型的措辭方式是一種假設(shè)回答是肯定的方式。開放式問題是鼓勵(lì)潛在顧客作出更多的回答。首先，這種告知式的方式把購買者當(dāng)成一個(gè)可以被擺布和強(qiáng)迫的對象。這時(shí)，可以采用一種有效的技巧，可以這樣說：“我問這樣一個(gè)問題的本意是……”，接著，把你要問的問題解釋清楚。給購買者三四秒鐘的時(shí)間，仔細(xì)考慮他的答案，可能比給他一兩秒的時(shí)間所得到的信息好得多。第一個(gè)可以改為：“你是如何有這種新感覺的？”第二個(gè)可以改為：“是什么促使你作出這個(gè)決定的？”給提問留下空間一個(gè)問題緊接著一個(gè)問題，會給購買者造成威脅感。例如，銷售代表這樣問：“你對于我們的新型Contour汽車在月付款額降低、行駛里程提高和前輪驅(qū)動等方面有什么看法？”購買者面對這樣的問題，將會不知所措，因?yàn)槿齻€(gè)不同的內(nèi)容被合在一個(gè)問題里。每個(gè)銷售人員必須自己確定該提的問題。燈籠的狹窄部分表示需要封閉式問題，寬大的中央部分表示需要開放式問題，如圖9—3所示。談話中，銷售人員可以草記幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。對于銷售人員來說，很重要的一點(diǎn)是不要過早地確認(rèn)問題。對問題進(jìn)行確認(rèn)的闡述中，注意這三個(gè)方面：讓我來看看我是否能總結(jié)一下我們剛剛所說的。銷售人員在征得潛在顧客對問題的確認(rèn)之前，更進(jìn)行多次嘗試；一旦獲得確認(rèn)，作為決策根據(jù)的正確的信息就產(chǎn)生了。對于這件事你有什么新辦法？羅恩：是的，我有……（現(xiàn)在他開始對自己產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行介紹）確認(rèn)問題上面的對話實(shí)例說明了銷售人員如何通過嫻熟地使用提問和其他相關(guān)技巧，促使?jié)撛陬櫩蛯ψ约旱膯栴}進(jìn)行識別。羅恩：他們不喜歡在出了手術(shù)室以后被人看到穿著那些難看的手術(shù)衣嗎？（以一個(gè)封閉式問題檢驗(yàn)自己是否理解了潛在顧客的講話）史密斯：是的，是這樣。（目的聲明）史密斯：好的?！变N售人員：“是些什么事？”采購代理商：“你看，很顯然，我們很關(guān)心供應(yīng)者的信譽(yù)和達(dá)到我們的技術(shù)要求及期限要求的能力。在回答開放式問題時(shí)，一位住房購買者表示他很關(guān)心住宅小區(qū)的學(xué)校問題；當(dāng)銷售人員要求他證實(shí)學(xué)校是否是他作出購房決定的關(guān)鍵因素時(shí)，購買者才意識到，這一因素正是他的購買動機(jī)。銷售人員不可能總能理解潛在顧客談話的意思，他們必須進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定顧客的真實(shí)用意。暫停即銷售人員沉默不語，這樣不僅可以鼓勵(lì)潛在顧客說話，而且使銷售人員有時(shí)間思考如何回答，也有助于放慢信息交流的節(jié)奏，減少潛在顧客因承受壓力而產(chǎn)生的害怕心理。你對此有何感想？”暗示問題純屬玩笑式：“我想暫時(shí)扮演一下魔鬼的衛(wèi)士。如果問潛在顧客，他們是否認(rèn)為大多數(shù)人都買得起這輛車，就能大大減少對潛在顧客的傷害。你是怎樣看待你的競爭優(yōu)勢的？”主觀型的人喜歡談?wù)撟约汉妥约旱妮x煌成就，也對底線利益感興趣。談?wù)擃櫩湍繕?biāo)和感受的過程，可以暴露大量的有關(guān)他們個(gè)性類型的信息，這些信息有助于銷售人員為接下來的銷售訪問制定新的策略。銷售人員可以通過一種瞬間回放，來確定這一關(guān)鍵的模式。對于滿足于現(xiàn)狀的潛在顧客，銷售人員可以這樣問：“如果要做一些改變，你將做些什么改變？”或者“你希望與現(xiàn)在有哪些不同？”能夠使?jié)撛陬櫩颓逦乇磉_(dá)他們愿望的兩種典型的方式是：“如果………..將會發(fā)生什么？”“僅僅假設(shè)一下………”對于還沒有認(rèn)真考慮過此類問題、不知道自己想要什么的顧客，這兩種技巧是非常有效的。開放式問題還可以確認(rèn)問題的其他部分?！澳隳壳暗谋ｋU(xiǎn)額是多少？”而以較難的開放式問題開始，有可能使?jié)撛陬櫩驮噲D逃避或者拒絕回答。簡答、案例分析和提供解決方法的問題都是開放式問題。封閉式提問也可用于鼓勵(lì)那些對開放式問題沒有反應(yīng)、沉默寡言的顧客參與談話。售后服務(wù)能力怎樣？當(dāng)然，為所有可能的產(chǎn)品或服務(wù)列出一張清單是不現(xiàn)實(shí)的。此外，這種解釋可以使聽者產(chǎn)生信任感。也許人們沒有感覺到，但確實(shí)是提問的人控制著推銷過程。喜歡和信任是建立關(guān)系的兩個(gè)重要因素。當(dāng)聽者干坐在那里消極地聽時(shí)，效果肯定不會太好。與只有一次或幾次電話聯(lián)系的推銷方式相反，處理拒絕和達(dá)成交易在關(guān)系推銷中并不那么重要。銷售過程的最后一個(gè)階段是達(dá)成交易。這是心理療法的假定基礎(chǔ)：當(dāng)人們開始談?wù)撃臣聲r(shí)，對自己所面臨問題的識別和理解清楚了，解決問題的辦法也就確定下來了。他是我們需要的真正的伙伴。喬勒特(Paul Cholette)說：“這些獎(jiǎng)項(xiàng)的授予是以嚴(yán)格量化的數(shù)字為基礎(chǔ)的：年銷售額、耗損率和新的客戶數(shù)。布萊，定期花時(shí)間與他的顧客一起分析問題和監(jiān)測系統(tǒng)?！耙?yàn)槲覀儗?shí)質(zhì)上是咨詢者，我們必須能夠同任何一個(gè)人交談，”他解釋道：“我們花大量的時(shí)間提供技術(shù)支持和工程服務(wù)，銷售化工廠產(chǎn)品只是我們掙錢的方式。在沒