【正文】 勢。第一節(jié) 報價談判雙方往往是經(jīng)過各自互探對方的底細(xì)，在明確了交易的具體內(nèi)容和范圍，以及討論磋商的基本議題之后，提出各自的交易條件，表明自己的立場和利益需求。 商務(wù)談判雙方在結(jié)束了非實(shí)質(zhì)性交談之后，就要將話題轉(zhuǎn)入到有關(guān)交易內(nèi)容的正題上來。總之，先報價在整個談判中都會持續(xù)地起作用，因此，先報價比后報價的影響要大得多。 二、何時先報價利大于弊如果本方談判實(shí)力明顯弱于對手，特別是缺乏談判經(jīng)驗的情況下，應(yīng)該讓對方先報價。因此，開盤價較高，會影響對方對我方提供的商品或勞務(wù)的印象和評價?？梢韵胂?，如果報價過高，又講不出道理，對方必然會認(rèn)為你缺少談判的誠意，或者被逼無奈而中止談判揚(yáng)長而去；或者以其人之道還治其人之身，相對地來個漫天要價；亦或一一提出質(zhì)疑，而我們又無法解釋，其結(jié)果只好是被迫無條件地讓步。這樣做能夠給對方留下我方是認(rèn)真而誠實(shí)的好印象。必須指出的是，報價在遵循上述原則的同時，必須考慮當(dāng)時的談判環(huán)境和與對方的關(guān)系狀況。日本式報價在面臨眾多外部對手時，是一種比較藝術(shù)和策略的報價方式。另外，即使某個客商的報價的確比其它廠商優(yōu)惠，富有競爭力，也不要完全放棄與其他客商的接觸與聯(lián)系，要知道這樣做實(shí)際上就是要給對方一個持續(xù)的競爭壓力，迫使其繼續(xù)作出讓步。因此要格外慎重。這是一種比較有利的選擇，因為這實(shí)質(zhì)上是對對方報價的一種反擊，如果反擊成功，即可爭取到對方的讓步，而本方既沒有暴露自己的報價內(nèi)容，也沒有作出任何相應(yīng)地讓步。否則，推銷工作就會被迫中斷。因此，顧客異議是推銷過程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以避免的。因此，推銷人員在處理異議時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1)情緒輕松，不可緊張。 當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻的認(rèn)識，這些是控制異議的必要條件。3)重述問題，證明了解。5)尊重顧客，圓滑應(yīng)付。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。他們因自身的外部因素的影響，會提出各種不同的反對意見，推銷人員必須熟悉并善于應(yīng)付顧客異議的種種表現(xiàn)，才能有效的說服顧客，取得推銷的成功。 二)商品質(zhì)量方面的異議當(dāng)然，顧客提出價格方面的異議，也是表示顧客對產(chǎn)品感興趣的一種信號，說明顧客對產(chǎn)品的其它方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。 六)進(jìn)貨渠道方面的異議一旦在此失力，所有推銷努力都將前功盡棄。二、善于捕捉購買信號 購買信號的表現(xiàn)形式是復(fù)雜多樣的，一般可把它分為表情信號、語言信號和行為信號。 行為信號是指顧客在舉止行為上所表露出來的購買意向，如不斷用手觸摸商品并不住點(diǎn)頭，拍拍推銷員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢等均是有意成交的表現(xiàn)。此時你不妨先回避要與不要的焦點(diǎn)，而反問對方要多少，然后根據(jù)數(shù)量來考慮價格與折扣。對于推銷員來說，準(zhǔn)確地把握時機(jī)是相當(dāng)重要的。二)成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談它會影響成交的氣氛，并在無形中影響顧客的心情，甚至改變交易的結(jié)果。 促成交易是完成推銷全過程的最后階段。 八)支付能力方面的異議消除這類異議，一方面要靠推銷員技巧的勸說，另一方面是企業(yè)要加大廣告宣傳的力度，把企業(yè)推向市場，讓顧客和其他公眾了解，樹立企業(yè)的良好形象。在這種情況下，顧客有可能對交貨時間提出異議。這類異議主要源于顧客自身的消費(fèi)知識和消費(fèi)習(xí)慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于要提高 服務(wù)水平。你這價格太高了。三)價格方面的異 議而對顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下推銷人員應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換推銷對象；二是這只是顧客想擺脫推銷員的一種托辭。6)準(zhǔn)備撤退，保留后路。措詞須恰當(dāng)，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問題。 另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對其尊重。它是成交的障礙，但它也是顧客對推銷品產(chǎn)生興趣的信號。此外，顧客在權(quán)衡推銷品時還會受到經(jīng)濟(jì)條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對意見。推銷過程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過程。同時，應(yīng)盡可能地將本方對對方報價的理解進(jìn)行一下歸納和總結(jié)，并力爭加以復(fù)述，以便對方確認(rèn)自己的理解是正確無誤的之后，方可進(jìn)行下一步。 能言不書是指能用口頭表達(dá)和解釋的，就不要用文字來書寫，因為當(dāng)自己表達(dá)中有誤時，口述和筆寫的東西對自己的影響是截然不同的。經(jīng)驗告訴人們，既然要回答問題，就不能吞吞吐吐，欲言又止，這樣極易引起對方的懷疑，甚至?xí)嵝褜Ψ阶⒁?，從而窮追不舍。 通常情況下，一方報價完畢之后，另一方會要求報價方進(jìn)行價格解釋。需要指出，如果報價內(nèi)容不具備直接的可比性，那就要進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，使之具有可比性，然后再作比較和決策。由于這種低價格一般是以對賣方最有利的結(jié)算條件為前提條件的，并且，在這種低價格交易條件下，各個方面都很難全部滿足買方的需求，如果買主要求改變有關(guān)條件，則賣主就會相應(yīng)提高價格。 在國際商務(wù)談判活動中，有兩種比較典型的報價戰(zhàn)術(shù)，即西歐式報價術(shù)和日本式報價術(shù)。因此，有時過多地說明和解釋，會使對方從中找出破綻或突破口，向我們猛烈地反擊，有時甚至?xí)刮覀冏约菏蛛y堪，無法收場。一般來講，沒有特殊情況，開盤價也是不能再降低的，最終雙方成交的價格肯定在此開盤價格之上。三、報價必須遵循的原則1．對于賣方來講，開盤價必須是最高的，相應(yīng)地，對買方來講，開盤價必須是最低的，這是報價的首要原則。因為這樣可為談判先劃定一個基準(zhǔn)線，同時，由于本方了解行情，還會適當(dāng)掌握成交的條件，對本方無疑是利大于弊。另一方面，先報價后，對方還會試圖在磋商過程中迫使我方按照他們的路子談下去。另一方面，先報價如果出乎對方的預(yù)料和設(shè)想，往往會打亂對方的原有部署，甚至動搖對方原來的期望值，使其失去信心。那么隨著談判進(jìn)展的順利或其本身的邏輯關(guān)系來看、實(shí)質(zhì)性階段可細(xì)分為三個階段，其前期即為報價階段。但助手的人選不易確定，而確定適當(dāng)?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。這種方法具有成本低的優(yōu)點(diǎn)，但對推銷人員的觀察能力和判斷能力要求較高，且要求判斷時要盡可能客觀。目前，我國可供查詢的有關(guān)資料有：工商企業(yè)名錄、商標(biāo)公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計年鑒、銀行賬號、專業(yè)團(tuán)體會員名冊、市場介紹、專業(yè)書報雜志、電話號碼簿、郵政編碼冊等。六)電話尋找法　　電話尋找法，指以打電話的形式來尋找顧客的方法。名人介紹法的關(guān)鍵在于中心人物，也即名人。廣告搜尋法具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，比較節(jié)約人力、物力和財力。它是一種古老的推銷方法。推銷人員在確定客戶范圍時應(yīng)從消費(fèi)者的角度，設(shè)身處地地為顧客著想，使確定的客戶范圍更加準(zhǔn)確、合理。　　企業(yè)的形象或信譽(yù)也是不可忽視的重要因素。質(zhì)量、性能各方面相當(dāng)，價格越低，操作越便利的商品，其客戶的范圍也就越廣。因而需要推銷人員結(jié)合具體情況發(fā)現(xiàn)能從你推銷的商品中獲益，又有能力購買這種商品的個人或組織，即準(zhǔn)顧客。企業(yè)還應(yīng)積極投保，通過社會保險來轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險。無形風(fēng)險則指缺乏依據(jù)和價值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評估其損失大小的銷售風(fēng)險。所謂人為風(fēng)險是指由于政府方針政策、社會團(tuán)體的宗旨和規(guī)定，顧客消費(fèi)行為和競爭對手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風(fēng)險。  三、銷售風(fēng)險分析（一）銷售風(fēng)險的含義與種類 銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點(diǎn)，設(shè)計柜臺擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計、商品包裝、背景音樂、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競爭能力，激發(fā)顧客的購買欲望，從而促進(jìn)商品銷售。伺機(jī)而動 首先，要利用顧客和競爭對方之間的矛盾。 坐山觀虎斗這是因為，顧客在做出買不買，買多少，何時買等購買決策時，都不是一時沖動可以決定的。因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會。 捕捉銷售機(jī)會，對銷售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷售人員能夠及時收集并分析研究影響推銷環(huán)境變化的因素的信息和資料，從中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷售人員能看準(zhǔn)時機(jī)，以恰到好處地捕捉銷售機(jī)會；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨(dú)具特色的銷售機(jī)會；要求銷售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷售機(jī)會的空間適應(yīng)性。這種銷售機(jī)會具有很強(qiáng)的隱蔽性，對銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比較高。這種銷售機(jī)會對銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高。而且，銷售機(jī)會從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機(jī)會就不存在了。由于客觀環(huán)境的變化，為每個推銷員帶來的機(jī)會也是基本一致的。而銷售機(jī)會則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。種種競爭形式及相應(yīng)的競爭內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競爭環(huán)境。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場上自然無人問津。有的人把母雞譯成了公雞的老婆，把紅娘譯成紅色女人，把身段好譯成身上沒有多余的肉等，都是不妥當(dāng)?shù)摹?在中國，人們見面時習(xí)慣問：你吃了嗎?這反映了幾千年來中國民以食為天的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。我們常會幽默地說：你發(fā)福了，恭喜恭喜。 出于對友人的關(guān)心，我們有時會親切地問：你的個人問題解決了嗎?此處的個人問題就是婚姻問題的婉轉(zhuǎn)說法。對醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對婦女多憑推測估猜她們的年齡。你每月掙多少錢?盡管我們認(rèn)為提這類問題只不過是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。三、中西語言交際(九)在交談之中刀子嘴耍貧嘴的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。然而幽默也需要區(qū)分場合與對象，需要顧及自己的身份。無論從哪一方面而論，葷嘴屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。(四)在交談之中臟嘴當(dāng)與不相識者、異性、長者或上司交談時，更不宜不邀而至，上去就插上一嘴?，F(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中閉嘴 俗話說：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。 心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過幸福人生的最簡單的法則，就是給人以贊美。(三)觸景生情型如生意好嗎?在忙什么呢?等這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對方的起居行止，往往只表達(dá)說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當(dāng)成交談的起始語予以回答，或把它當(dāng)作招呼語不必詳細(xì)作答，只不過是一種交際的媒介。許多營銷人員為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，不擇手段，詆毀甚至無中生有地誹謗競爭對手的產(chǎn)品甚至人格，千萬百計地欲置對方于死地，這種營銷行為是十分不道德的。營銷對象不論男女老幼，貧富尊卑，都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到的服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，營銷人員一般獨(dú)立地做出營銷的決策，因此他要對自己獨(dú)立自主的營銷活動及其可能帶來的一切短期和長期的后果承擔(dān)責(zé)任。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長時間的商品交換過程中形成的一種信賴關(guān)系。 從從事營銷活動的企業(yè)或個人的角度來看，在營銷活動中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。它是人對自己的勝利，也是對社會的勝利。而法律是源自于道德，道德到了非強(qiáng)制而無法約束人的時候，才會演變?yōu)榉?。許多營銷人員使用誘惑方式吸引顧客購買他們不需要也不想買的產(chǎn)品，或以強(qiáng)迫的手段向顧客營銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。 二、現(xiàn)代營銷必須講求道德所謂支使上司，也就是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議，促使上司首肯；或者對上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見解和看法，促使上司修正。有自主經(jīng)營能力的人。不自私而能為團(tuán)體著想的人。松下幸之助在任何時候都非常強(qiáng)調(diào)這種初衷。因為隨著社會的進(jìn)步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的，而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。所謂營銷道德，是指營銷活動中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。 在現(xiàn)代營銷活動中，一方面需要營銷準(zhǔn)則的指導(dǎo)，另一方面也需要營銷道德對營銷人員的行為和市場的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控。 在現(xiàn)代社會中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來越突出。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營理念，即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會、造福于社會。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念，要有公司意識，與公司甘苦與共。這樣的人，永遠(yuǎn)不會有多大的成就和作為。能夠得體地支使上司的人。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營常識，而且需要具備管理和經(jīng)營一個公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛和獻(xiàn)身的精神。在營銷活動中 ，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見不鮮。道德相對于法律手段來講具有許多優(yōu)點(diǎn)：道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時可以調(diào)控人的不良行為。它通過人們的道德觀念、道德感性和道德信念來形成一種內(nèi)心的壓力和習(xí)俗的約束，迫使人們有意識、有目的地做出自己的道德選擇。三、營銷道德的基本原則在當(dāng)今競爭日益激烈的市場條件下，信譽(yù)已成為競爭的一種重要手段。聰明的營銷人員都不會冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險違反向顧客許下的口頭承諾。任何逃避責(zé)任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。在營銷過程中，堅持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營銷人員對待營銷對象，即顧客必須公平。競爭是提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度的動力，因而市場經(jīng)濟(jì)是鼓勵營銷人員之間展開大膽競爭的，但競爭也不可避免地帶來一些負(fù)面效應(yīng)。從長遠(yuǎn)來看，遵守營銷道德，堅持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原則，對營銷人員個人、企業(yè)、顧客乃至社會都是有百利而無一害的第二章 社交禮儀如最近身體好嗎?來這里多長時間啦，還住得慣嗎?最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?4．表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。言他型是初次見面較好的寒喧形式。(六)敬慕型從商務(wù)禮儀上來講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等。(二)在交談之中插嘴有急事打斷他人的談話時，則務(wù)必要先講一句對不起。在對外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能