【正文】 勢。第一節(jié) 報價談判雙方往往是經(jīng)過各自互探對方的底細，在明確了交易的具體內(nèi)容和范圍，以及討論磋商的基本議題之后，提出各自的交易條件，表明自己的立場和利益需求。 商務談判雙方在結(jié)束了非實質(zhì)性交談之后，就要將話題轉(zhuǎn)入到有關交易內(nèi)容的正題上來?？傊葓髢r在整個談判中都會持續(xù)地起作用，因此，先報價比后報價的影響要大得多。 二、何時先報價利大于弊如果本方談判實力明顯弱于對手，特別是缺乏談判經(jīng)驗的情況下，應該讓對方先報價。因此，開盤價較高，會影響對方對我方提供的商品或勞務的印象和評價?？梢韵胂螅绻麍髢r過高，又講不出道理，對方必然會認為你缺少談判的誠意，或者被逼無奈而中止談判揚長而去；或者以其人之道還治其人之身，相對地來個漫天要價；亦或一一提出質(zhì)疑，而我們又無法解釋，其結(jié)果只好是被迫無條件地讓步。這樣做能夠給對方留下我方是認真而誠實的好印象。必須指出的是，報價在遵循上述原則的同時，必須考慮當時的談判環(huán)境和與對方的關系狀況。日本式報價在面臨眾多外部對手時，是一種比較藝術和策略的報價方式。另外，即使某個客商的報價的確比其它廠商優(yōu)惠，富有競爭力，也不要完全放棄與其他客商的接觸與聯(lián)系，要知道這樣做實際上就是要給對方一個持續(xù)的競爭壓力，迫使其繼續(xù)作出讓步。因此要格外慎重。這是一種比較有利的選擇，因為這實質(zhì)上是對對方報價的一種反擊，如果反擊成功，即可爭取到對方的讓步，而本方既沒有暴露自己的報價內(nèi)容，也沒有作出任何相應地讓步。否則，推銷工作就會被迫中斷。因此，顧客異議是推銷過程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以避免的。因此，推銷人員在處理異議時應注意以下幾點：1)情緒輕松，不可緊張。 當然，如果要輕松地應付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻的認識，這些是控制異議的必要條件。3)重述問題，證明了解。5)尊重顧客，圓滑應付。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關系都有很大的影響。他們因自身的外部因素的影響，會提出各種不同的反對意見，推銷人員必須熟悉并善于應付顧客異議的種種表現(xiàn)，才能有效的說服顧客，取得推銷的成功。 二)商品質(zhì)量方面的異議當然，顧客提出價格方面的異議，也是表示顧客對產(chǎn)品感興趣的一種信號，說明顧客對產(chǎn)品的其它方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。 六)進貨渠道方面的異議一旦在此失力，所有推銷努力都將前功盡棄。二、善于捕捉購買信號 購買信號的表現(xiàn)形式是復雜多樣的，一般可把它分為表情信號、語言信號和行為信號。 行為信號是指顧客在舉止行為上所表露出來的購買意向，如不斷用手觸摸商品并不住點頭，拍拍推銷員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢等均是有意成交的表現(xiàn)。此時你不妨先回避要與不要的焦點，而反問對方要多少，然后根據(jù)數(shù)量來考慮價格與折扣。對于推銷員來說，準確地把握時機是相當重要的。二)成交環(huán)境要能保證單獨洽談它會影響成交的氣氛，并在無形中影響顧客的心情，甚至改變交易的結(jié)果。 促成交易是完成推銷全過程的最后階段。 八)支付能力方面的異議消除這類異議，一方面要靠推銷員技巧的勸說，另一方面是企業(yè)要加大廣告宣傳的力度，把企業(yè)推向市場，讓顧客和其他公眾了解，樹立企業(yè)的良好形象。在這種情況下，顧客有可能對交貨時間提出異議。這類異議主要源于顧客自身的消費知識和消費習慣，處理這類異議，關鍵在于要提高 服務水平。你這價格太高了。三)價格方面的異 議而對顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下推銷人員應立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換推銷對象；二是這只是顧客想擺脫推銷員的一種托辭。6)準備撤退，保留后路。措詞須恰當，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行洽商，以解決問題。 另外，推銷員必須承認顧客的意見，以示對其尊重。它是成交的障礙，但它也是顧客對推銷品產(chǎn)生興趣的信號。此外，顧客在權(quán)衡推銷品時還會受到經(jīng)濟條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對價格、質(zhì)量、售后服務等提出一系列反對意見。推銷過程實質(zhì)上就是處理異議的過程。同時，應盡可能地將本方對對方報價的理解進行一下歸納和總結(jié)，并力爭加以復述，以便對方確認自己的理解是正確無誤的之后，方可進行下一步。 能言不書是指能用口頭表達和解釋的，就不要用文字來書寫，因為當自己表達中有誤時，口述和筆寫的東西對自己的影響是截然不同的。經(jīng)驗告訴人們，既然要回答問題，就不能吞吞吐吐，欲言又止，這樣極易引起對方的懷疑，甚至會提醒對方注意，從而窮追不舍。 通常情況下，一方報價完畢之后，另一方會要求報價方進行價格解釋。需要指出，如果報價內(nèi)容不具備直接的可比性，那就要進行相應地調(diào)整，使之具有可比性，然后再作比較和決策。由于這種低價格一般是以對賣方最有利的結(jié)算條件為前提條件的，并且，在這種低價格交易條件下，各個方面都很難全部滿足買方的需求，如果買主要求改變有關條件，則賣主就會相應提高價格。 在國際商務談判活動中，有兩種比較典型的報價戰(zhàn)術，即西歐式報價術和日本式報價術。因此，有時過多地說明和解釋，會使對方從中找出破綻或突破口，向我們猛烈地反擊，有時甚至會使我們自己十分難堪，無法收場。一般來講，沒有特殊情況，開盤價也是不能再降低的，最終雙方成交的價格肯定在此開盤價格之上。三、報價必須遵循的原則1．對于賣方來講，開盤價必須是最高的，相應地，對買方來講，開盤價必須是最低的，這是報價的首要原則。因為這樣可為談判先劃定一個基準線，同時，由于本方了解行情，還會適當掌握成交的條件，對本方無疑是利大于弊。另一方面，先報價后，對方還會試圖在磋商過程中迫使我方按照他們的路子談下去。另一方面，先報價如果出乎對方的預料和設想，往往會打亂對方的原有部署，甚至動搖對方原來的期望值，使其失去信心。那么隨著談判進展的順利或其本身的邏輯關系來看、實質(zhì)性階段可細分為三個階段，其前期即為報價階段。但助手的人選不易確定，而確定適當?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P鍵。這種方法具有成本低的優(yōu)點，但對推銷人員的觀察能力和判斷能力要求較高，且要求判斷時要盡可能客觀。目前，我國可供查詢的有關資料有：工商企業(yè)名錄、商標公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計年鑒、銀行賬號、專業(yè)團體會員名冊、市場介紹、專業(yè)書報雜志、電話號碼簿、郵政編碼冊等。六)電話尋找法　　電話尋找法，指以打電話的形式來尋找顧客的方法。名人介紹法的關鍵在于中心人物，也即名人。廣告搜尋法具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點，比較節(jié)約人力、物力和財力。它是一種古老的推銷方法。推銷人員在確定客戶范圍時應從消費者的角度，設身處地地為顧客著想，使確定的客戶范圍更加準確、合理。　　企業(yè)的形象或信譽也是不可忽視的重要因素。質(zhì)量、性能各方面相當，價格越低，操作越便利的商品，其客戶的范圍也就越廣。因而需要推銷人員結(jié)合具體情況發(fā)現(xiàn)能從你推銷的商品中獲益，又有能力購買這種商品的個人或組織，即準顧客。企業(yè)還應積極投保，通過社會保險來轉(zhuǎn)移銷售風險。無形風險則指缺乏依據(jù)和價值標準，從而難以判斷和評估其損失大小的銷售風險。所謂人為風險是指由于政府方針政策、社會團體的宗旨和規(guī)定，顧客消費行為和競爭對手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風險。  三、銷售風險分析（一）銷售風險的含義與種類 銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點，設計柜臺擺放，商店裝潢、燈光設計、商品包裝、背景音樂、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來襯托并突出商品，增強商品競爭能力，激發(fā)顧客的購買欲望，從而促進商品銷售。伺機而動 首先，要利用顧客和競爭對方之間的矛盾。 坐山觀虎斗這是因為，顧客在做出買不買，買多少，何時買等購買決策時，都不是一時沖動可以決定的。因此，銷售人員應有足夠的耐心和恒心。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機會。 捕捉銷售機會，對銷售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷售人員能夠及時收集并分析研究影響推銷環(huán)境變化的因素的信息和資料，從中發(fā)現(xiàn)銷售機會出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷售人員能看準時機，以恰到好處地捕捉銷售機會；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨具特色的銷售機會；要求銷售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷售機會的空間適應性。這種銷售機會具有很強的隱蔽性，對銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比較高。這種銷售機會對銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高。而且，銷售機會從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機會就不存在了。由于客觀環(huán)境的變化，為每個推銷員帶來的機會也是基本一致的。而銷售機會則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。種種競爭形式及相應的競爭內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競爭環(huán)境。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場上自然無人問津。有的人把母雞譯成了公雞的老婆，把紅娘譯成紅色女人，把身段好譯成身上沒有多余的肉等，都是不妥當?shù)摹?在中國，人們見面時習慣問：你吃了嗎?這反映了幾千年來中國民以食為天的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關切之情。我們常會幽默地說：你發(fā)福了，恭喜恭喜。 出于對友人的關心，我們有時會親切地問：你的個人問題解決了嗎?此處的個人問題就是婚姻問題的婉轉(zhuǎn)說法。對醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對婦女多憑推測估猜她們的年齡。你每月掙多少錢?盡管我們認為提這類問題只不過是為了加深了解，增進友誼，但歐美人不這樣看。三、中西語言交際(九)在交談之中刀子嘴耍貧嘴的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。然而幽默也需要區(qū)分場合與對象，需要顧及自己的身份。無論從哪一方面而論，葷嘴屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。(四)在交談之中臟嘴當與不相識者、異性、長者或上司交談時，更不宜不邀而至，上去就插上一嘴?，F(xiàn)實中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中閉嘴 俗話說：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。 心理學家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過幸福人生的最簡單的法則，就是給人以贊美。(三)觸景生情型如生意好嗎?在忙什么呢?等這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對方的起居行止，往往只表達說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當成交談的起始語予以回答，或把它當作招呼語不必詳細作答，只不過是一種交際的媒介。許多營銷人員為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，不擇手段，詆毀甚至無中生有地誹謗競爭對手的產(chǎn)品甚至人格，千萬百計地欲置對方于死地，這種營銷行為是十分不道德的。營銷對象不論男女老幼，貧富尊卑，都有充分的權(quán)利享有他們應得到的服務。在市場經(jīng)濟條件下，營銷人員一般獨立地做出營銷的決策，因此他要對自己獨立自主的營銷活動及其可能帶來的一切短期和長期的后果承擔責任。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。信譽是指信用和聲譽，它是在長時間的商品交換過程中形成的一種信賴關系。 從從事營銷活動的企業(yè)或個人的角度來看，在營銷活動中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。它是人對自己的勝利，也是對社會的勝利。而法律是源自于道德，道德到了非強制而無法約束人的時候，才會演變?yōu)榉?。許多營銷人員使用誘惑方式吸引顧客購買他們不需要也不想買的產(chǎn)品，或以強迫的手段向顧客營銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。 二、現(xiàn)代營銷必須講求道德所謂支使上司，也就是提出自己所負責工作的建議，促使上司首肯；或者對上司的指令等能夠提出自己獨到的見解和看法，促使上司修正。有自主經(jīng)營能力的人。不自私而能為團體著想的人。松下幸之助在任何時候都非常強調(diào)這種初衷。因為隨著社會的進步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的，而產(chǎn)品和服務質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。所謂營銷道德，是指營銷活動中所應遵循的道德規(guī)范的總和。 在現(xiàn)代營銷活動中，一方面需要營銷準則的指導，另一方面也需要營銷道德對營銷人員的行為和市場的運行進行有效的監(jiān)控。 在現(xiàn)代社會中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來越突出。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營理念，即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會、造福于社會。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念，要有公司意識，與公司甘苦與共。這樣的人，永遠不會有多大的成就和作為。能夠得體地支使上司的人。有能力、有氣概擔當公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營常識，而且需要具備管理和經(jīng)營一個公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛和獻身的精神。在營銷活動中 ，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見不鮮。道德相對于法律手段來講具有許多優(yōu)點：道德存在于人們的內(nèi)心當中，具有及時性和超前的警示性、防范性的特點，它隨時可以調(diào)控人的不良行為。它通過人們的道德觀念、道德感性和道德信念來形成一種內(nèi)心的壓力和習俗的約束，迫使人們有意識、有目的地做出自己的道德選擇。三、營銷道德的基本原則在當今競爭日益激烈的市場條件下，信譽已成為競爭的一種重要手段。聰明的營銷人員都不會冒著喪失信譽的風險違反向顧客許下的口頭承諾。任何逃避責任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。在營銷過程中，堅持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營銷人員對待營銷對象，即顧客必須公平。競爭是提高服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度的動力，因而市場經(jīng)濟是鼓勵營銷人員之間展開大膽競爭的，但競爭也不可避免地帶來一些負面效應。從長遠來看，遵守營銷道德，堅持守信、負責和公平的道德原則，對營銷人員個人、企業(yè)、顧客乃至社會都是有百利而無一害的第二章 社交禮儀如最近身體好嗎?來這里多長時間啦，還住得慣嗎?最近工作進展如何，還順利嗎?4．表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。言他型是初次見面較好的寒喧形式。(六)敬慕型從商務禮儀上來講，應當明確在交談中什么話當講，什么話不當講；在講話時，應該怎樣講，不應該怎樣講等等。(二)在交談之中插嘴有急事打斷他人的談話時，則務必要先講一句對不起。在對外商務交往中，應使用雙方均能