【正文】 在條件允許的情況下，推銷人員選擇協(xié)商成交應(yīng)以照顧顧客的原則，適當(dāng)選擇讓顧客能放松，卸下心理防御的場所，一般應(yīng)選擇在顧客所熟悉的場所，如顧客的工作單位、辦公室或顧客的家中等。一般來說，對于成交環(huán)境主要有以下幾項(xiàng)要求：一)成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適面對此種異議，推銷人員應(yīng)誠懇地向顧客解釋緣由，并力圖得到顧客的理解。在他們看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。面對這種可能，推銷人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。與此同時，當(dāng)你提出相反意見時，準(zhǔn)顧客自然也較容易接納你的提議。若處理得當(dāng)，反而能使推銷工作進(jìn)一步深入下去。 在進(jìn)行完價格解釋之后，針對對方的報價，有兩種行動選擇：一是要求對方降低其要價。有些國家的商人，只承認(rèn)筆上的信息，而不重視口頭信息。那么在做價格解釋時，必須遵循一定的原則，即：不問不答，有問必答，避虛就實(shí)，能言不書。因此，買賣雙方最后成交的價格，往往高于價格表中的價格。 綜上是就一般情況而言的報價原則和策略。 開盤價要報得高一些，但絕不是指要漫天要價、毫無道理、毫無控制，恰恰相反，高的同時必須合乎情理，必須能夠講得通才成。其最常用的做法是：采取一切手段，調(diào)動一切積極因素，集中力量攻擊我方的報價，逼迫我方一步一步地降價，而并不透露他們自己究竟肯出多高的價格。 商務(wù)談判人員要想在全局上控制住整個談判，同時又能正確處理好談判過程中出現(xiàn)的諸多問題，就必須把握好談判的各個階段以及各個階段應(yīng)該采取的策略與技巧。十一)代理尋找法　　代理尋找法，指利用代理人來推銷商品，尋找顧客的方法。采用該方法一定要注意談話技巧。但是，廣告費(fèi)用也日益昂貴，且企業(yè)難以掌握顧客的反應(yīng)。二、尋找顧客的基本方法　　尋找顧客主要指尋找潛在顧客。反之，價格相對較高，操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯，甚至較差的商品，其需求量越小，推銷速度也越慢，其客戶范圍也越小。在銷售工作中，要盡可能謹(jǐn)慎，最大限度地杜絕銷售風(fēng)險發(fā)生的隱患。這種風(fēng)險具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn)，難以被察覺，或雖知道其存在與否，卻不知道其危害的程度，因而相對來說更加危險。節(jié)奏緩急在顧客向你抱怨競爭對手時，你應(yīng)該乘機(jī)而入，向顧客推銷自己的商品，有可能會獲得成功。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購買能力等，同時還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。 銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。捕捉銷售機(jī)會雖然并不容易，但也并非無竅門可尋。如每個推銷員都知道春節(jié)前是購物熱潮，但關(guān)鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷品在眾多的商品中獨(dú)樹一幟，吸引顧客的注意，從而實(shí)現(xiàn)推銷目的。（5)兩面性。銷售機(jī)會一般來說具有以下特征。 顧客購買商品，銷售人員推銷商品的活動都離不開現(xiàn)實(shí)的交易場所，離不開市場環(huán)境。各國因受不同文化習(xí)俗的影響，語言表達(dá)有時大相徑庭。因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。但是，你若用這句話去問歐美人，他們會感到莫明其妙。我們應(yīng)該尊重對方的習(xí)俗與感情。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調(diào)，從而招致反感。作為一個社會成員，都需要別人的肯定和承認(rèn)，需要別人的誠意和贊美。(二)言他型 寒暄和交談是社交和商務(wù)活動中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式。營銷人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的聰明才智，開展公平合理、光明正大的競爭，這才符合市場經(jīng)濟(jì)鼓勵競爭的初衷。營銷人員在營銷過程中的一言一行都代表著企業(yè)，不僅要對企業(yè)和對社會負(fù)責(zé)，而且要對顧客負(fù)責(zé)。它綜合反映出一個企業(yè)、一個營銷人員的素質(zhì)和道德水平。企業(yè)和營銷人員必須清醒地認(rèn)識到，采取坑蒙拐騙的不正當(dāng)?shù)母偁幮袨槠垓_了顧客一時，卻欺騙不了顧客一世。因而，相對于道德而言，法律具有一定的滯后性。松下認(rèn)為，一個員工只是照著上面交代的去做事，以換取一月的薪水，是不行的。他說，經(jīng)常不忘初衷，又能夠向別人學(xué)習(xí)的人，才是企業(yè)所需要的第一要件。遵循營銷道德的營銷行為，使?fàn)I銷人員個人、企業(yè)和顧客利益保持一致，從而有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在歐美人那里，當(dāng)人們問及一個人他所從事的工作時，他的回答總是先說職業(yè)，后說公司；而日本人則相反，總是先說公司，后說職業(yè)。碰到問題，如果有非要做成功的決心和熱情，困難就會迎刃而解。企業(yè)為了自己的私利，開展不正當(dāng)競爭，衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象。道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力。因此，有遠(yuǎn)見卓識的企業(yè)和營銷人員都能夠誠懇地對待顧客，獲得顧客的信任，并重視與顧客之間建立長期的關(guān)系往來，增加顧客的重復(fù)購買率，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，亦可在顧客心目中樹立起良好并長久的企業(yè)形象?？陬^承諾雖無法律的約束力，但卻是營銷人員幫助顧客建立購買信心的重要工具。在市場經(jīng)濟(jì)中，這一道德原則也同樣適用。營銷人員在營銷過程中應(yīng)隨時考慮到自己所肩負(fù)的社會責(zé)任，考慮到自己的行為是否有利于社會公眾的利益。寒暄有很多種類型，比較常見的寒暄方式大體有以下幾種：(一)問候型特別是陌生人之間見面，一時難以找到話題，就會說類似于：東北天氣很冷吧?之類的話，可以打破尷尬的場面。 商界人士在交談中，除了要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話的方式方法上，還有一些細(xì)節(jié)性問題值得認(rèn)真推敲。不過插話不宜過長、次數(shù)不宜過多，免得打斷對方的思路。愛耍貧嘴的人，動不動就拿交談對象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。其口似刀的人，處處樹敵，時時開戰(zhàn)，觸犯了商家和氣生財(cái)之大忌，終將會因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。在與歐美人士交際過程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：(一)欣賞物品，莫問價值歐美人卻不愿意別人問他年齡，尤其是婦女，總希望別人看不出她有多大年齡。(五)與人約會，莫問住處 外語翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。一、市場環(huán)境的主要內(nèi)容 競爭的形式多種多樣。（2)平等性。同樣的銷售機(jī)會，若由于銷售人員自己的原因而未能及時利用，則有可能成為其他銷售人員實(shí)現(xiàn)交易的良機(jī)。 （3)從銷售機(jī)會的表現(xiàn)方式來看，可將其劃分為潛在的銷售機(jī)會和顯露的銷售機(jī)會。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會出現(xiàn)的可能性。因此，有足夠的耐心，是選擇競爭時機(jī)的關(guān)鍵。有時，雙方會你爭我奪，在顧客面前互相貶損，甚至有時會不惜虧本，一決雌雄，最終很可能弄得兩敗俱傷。在該給予顧客思考權(quán)衡時就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會。 所謂自然風(fēng)險是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化，如地震、海難、旱澇等，形成的人們難以控制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險。 （5）從銷售的背景變化來看，可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險等。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)掌握尋找顧客的方法，以為日后的推銷工作奠定良好的基礎(chǔ)。其次，商品的規(guī)模也應(yīng)是確定客戶范圍時應(yīng)該考慮的因素。逐戶訪問法又被稱為地毯式尋找顧客推銷方法。該方法一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶或在推銷群體性較強(qiáng)的商品時采用。但成本較高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。具體說，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行推銷訪問或洽談。所謂實(shí)質(zhì)性階段就是指開局階段結(jié)束，到最終簽訂協(xié)議或敗局為止，雙方就交易的內(nèi)容和條件所進(jìn)行談判的時間和經(jīng)過。經(jīng)過摸底之后，雙方即開始報價，即應(yīng)該由哪一方先報價呢?換句話說，本方到底是先報價還是后報價?那要看先報價的利弊關(guān)系如何?就一般情況而言，先報價有利也有弊：先報價的有利之處在于：一方面，先報價對談判的影響較大，它實(shí)際上等于為談判劃定了一個框架或基準(zhǔn)線，最終協(xié)議將在這個范圍內(nèi)達(dá)成。如果本方的談判實(shí)力強(qiáng)于對方，或者說與對方相比，在談判中處于相對有利的地位，那么本方先報價就是有利的。最終雙方成交的價格肯定是在此開盤價格以下。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實(shí)質(zhì)，而誤入圈套。其實(shí)，買方未問到的一切問題，都不要進(jìn)行解釋或答復(fù)，以免造成言多有失的結(jié)果。 在對方報價過程中，要認(rèn)真傾聽并盡力完整、準(zhǔn)確、清楚地把握住對方的報價內(nèi)容。顧客在購買某一推銷品，首先要考慮的是推銷品的使用價值，即推銷品能否滿足他某方面的需要。；你的觀察很敏銳等。推銷員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。二、顧客異議的類型這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費(fèi)習(xí)慣等。在推銷過程中，顧客經(jīng)常會這樣說：你們的產(chǎn)品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家企業(yè)的產(chǎn)品。在辦公地點(diǎn)洽談時，可選擇接待室或會議室等不易受到干擾的地方。有利的成交機(jī)會，往往是稍縱即逝，雖然短暫，但并非無跡可尋。要求價格上的優(yōu)惠是每一位有購買欲的顧客所要做的，你不能輕易讓步，要判明顧客是否確定想買而又存在支付上的困難。表情信號是顧客的心理在面部表情中的反映。應(yīng)避免第三者介入，以防第三者中途進(jìn)入而重復(fù)已完成的某些推銷環(huán)節(jié)，打斷推銷的正常的程序；或兩人之間意見不一致，導(dǎo)致重新做出決策，改變本來的購買結(jié)果。一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 指顧客對推銷人員的行為提出的反對意見。當(dāng)顧客說：我下次再買吧之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。在推銷過程中，推銷員最常碰到的就是價格方面的異議，這也是顧客最容易提出來的問題。推銷員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對顧客的意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以阻撓。 二)處理異議的態(tài)度一、顧客異議存在的客觀性一)顧客異議的概念 在對方報價完畢之后，比較策略的做法就是，不急于還價，而是要求對方對其價格的構(gòu)成、報價依據(jù)、計(jì)算的基礎(chǔ)以及方式方法等作出詳細(xì)的解釋，即所謂的價格解釋。 避虛就實(shí)是指對本方報價中比較實(shí)質(zhì)的部分應(yīng)多講一些，對于比較虛的部分，或者說水分含量較大的部分，應(yīng)該少講一些，甚至不講。因此，對于那些談判高手，會一眼識破日本報價者的計(jì)謀，而不至于陷入其制造成形的圈套。 西歐式報價戰(zhàn)術(shù)與我們前邊所講到的有關(guān)報價原則是一致的。 開盤報價要明確、清晰而完整，以便對方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。第四，開盤價的高低往往對最終成交水平具有實(shí)質(zhì)性的影響，即開盤價高，最終成交價的水平也就比較高；開盤價低，最終成交價的水平也相應(yīng)地比較低。以上僅就一般情況而言，何時先報價利大于弊。由于我方的先報價，對方對我方的交易條件的起點(diǎn)有所了解，他們就可以修改原先準(zhǔn)備的報價，獲得本來得不到的好處。報價和磋商是談判過程中兩個核心問題，因?yàn)椋环矫鎴髢r和磋商的策略與技巧的應(yīng)用很大程度上決定了生意是否能夠成交；另一方面，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。十五)設(shè)立代理店法　　設(shè)立代理店法，指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的推銷點(diǎn)來尋找顧客的方法。社會上出現(xiàn)了許多專門搜集市場信息的咨詢機(jī)構(gòu)，通過這些機(jī)構(gòu)往往能獲得許多有價值的信息。但完全將成交的希望寄托在某一個人身上，風(fēng)險比較大，而且選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x是非常重要的。但這種方法具有很大的盲目性。一般來說，企業(yè)營銷的力度和能力與企業(yè)的客戶范圍存在著正比例的關(guān)系。這種滿足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮，進(jìn)行全面分析。（1)要提高識別銷售風(fēng)險的能力。顯然，后者給企業(yè)帶來的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免。風(fēng)險是指由于客觀環(huán)境的變化帶來損失，從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃，做好萬全之策，把握并利用這些機(jī)會，極力宣傳商品，刺激顧客的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。在推銷活動當(dāng)中，推銷的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機(jī)會。 在推銷過程中，銷售機(jī)會往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會明顯地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。 （4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會和非政治性銷售機(jī)會；經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會；時間性銷售機(jī)會和非時間性銷售機(jī)會；季節(jié)性銷售機(jī)會和非季節(jié)性銷售機(jī)會等。（1)從對銷售機(jī)會的認(rèn)識程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會和非 偶然性銷售機(jī)會。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動性，積極 采取各種措施來誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷售機(jī)會。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生變化時，企業(yè)推銷活動雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會把市場環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動中去，從而使企業(yè)的推銷活動相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。但在服部的記憶中，英語課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。(六)關(guān)心他人，莫問身體一位頗通世事的社會學(xué)家說：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測西方人年齡時要特別小心，尤其是對中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。(二)情同手足，莫問工資在非正式的親友聚會上，他人出于對自己的信任所講的一些心里話，也應(yīng)該到此為止。 交談之中強(qiáng)?quot。 交談之中油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。 交談之中雜嘴，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。在交談對象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會被視為對交談對象的話不感興趣。吾，子瑜友也。如早晨在家門或路上問：早晨好，上班嗎?在食堂里問：吃過了嗎?在圖書館或教室里問：這么用功，還在讀書啊?這種寒暄，隨口而來，自然得體。2．表現(xiàn)思念之情的問候語。另外，了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。一旦營銷人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋，請求顧客的諒解，必要時應(yīng)主動賠償損失，接受懲罰。守信歷來是人類道德的重要組成部分，即俗話說的一言既出，駟馬難追。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國的優(yōu)勢所在。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺地意識到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。松下幸之助認(rèn)為，價值判斷是包括多方面的。這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。營銷人員必修