開創(chuàng)行業(yè)更加美好明天(存儲版)
【正文】 科物業(yè)專家的最后一條是應急響應，我們原來把這項服務作為客戶支持服務來提供，但從去年開始已經把他作為標準配置服務，緣由是什么呢？因為在2012年，臺風、暴雨、高溫等極端天氣出現得越來越頻繁，去年在廣州和武漢的一些項目里都出現了高溫天氣情況下長達24小時的斷電，在這種情況下，我們就把應急響應機制作為一種標準服務。在這種情況下，萬科物業(yè)就成立了一個課題研究小組，對這一問題進行研究，我們發(fā)現很多人往往在兩個月左右的時候就離職了，然而人事經理認為一個人適應這個崗位的時間差不多也是兩個月，也就是說很多人在他剛剛適應這個崗位的時候就走了。這項業(yè)務我們目前還處在試點階段，未來萬科物業(yè)要建設35個萬物倉。第五食堂在深圳建有兩家，在上海有兩家，在東莞有一家，在廈門有一家，在北京有一家，目前正在建設的還有一家，整體從客戶的反饋來說還是很受歡迎的。萬科物業(yè)基層員工的流動性很大，萬科物業(yè)目前有24000名員工，從我分管萬科物業(yè)開始，我就想解決基層員工流動率高的問題，但我們發(fā)現難度很大。目前，萬科物業(yè)未接管項目數量為144個、滾動開發(fā)數量為133個、封園項目數量為213個。萬科物業(yè)的做法下面跟大家具體分享一下萬科物業(yè)的一些具體做法。對人的服務，我們應該做什么呢？兩個月前，互聯網行業(yè)大佬馬云退休，馬云的退休秀里面有一個演講，其中有一句話讓我非常感動，他提到淘寶網解決了中國的社會問題——人和人之間的信任問題，之前中國的陌生人之間沒有信任，但通過淘寶網的這種商業(yè)模式，人和人之間可以信任地做交易。當然現在有很多社區(qū)網站，有電子商務公司做的，也有物業(yè)服務公司自己做的，這些社區(qū)網站很重要的一項經營內容就是賣桶裝水、色拉油、大米等日常生活用品。以前，我們在談物業(yè)管理行業(yè)未來的時候，往往認為只要我們守住了小區(qū)的大門，掌握了小區(qū)的客戶資源，就會有無限的經營拓展空間，但是隨著新事物的到來，我們這個大門很快就要失守，我們的經營空間很可能會被他人所蠶食。因此，物業(yè)服務企業(yè)要利用前期介入的機會給開發(fā)商提出一些合理化的建議，在前期建設的過程當中把后期物業(yè)管理的人工成本做到最低，只有這樣才能有利于后期物業(yè)管理運營的可持續(xù)健康發(fā)展。自強不息大家往往在微博上或者網絡上能看到很多業(yè)主和業(yè)委會的代表在網絡上批判物業(yè)服務公司，總認為物業(yè)服務公司在小區(qū)內部侵占業(yè)主的權益，欺負業(yè)主，但我更想說的是物業(yè)服務公司之所以欺負人，實際上被欺負的結果。而業(yè)主是一個群體，當出現問題的時候，他可能會上街游行或找政府上訪，那么這時候仍然需要由政府出面來解決問題。這些問題一共牽涉到四個責任主體，分別是業(yè)主、物業(yè)服務公司、開發(fā)商和政府，在這四個責任相關者中，實際上又分為承擔著有限責任和無限責任的兩類主體。首先是車位緊缺的問題。這說明對于物業(yè)服務企業(yè)來說，停車管理的相關問題必須提到議事日程上來，不管是對開發(fā)商來說，還是對物業(yè)服務公司來說，都必須去高度重視。我覺得這種現象是很不正常的，物業(yè)管理之所以能存在，其最根本的原因是需要對物業(yè)進行維護，但實際上現在我們的物業(yè)費支出大部分用在為業(yè)主提供公共服務上，譬如萬科物業(yè)的人工成本支出占物業(yè)費的85%（這些人主要為業(yè)主提供服務），然后10%的物業(yè)費用于能耗支出，物業(yè)費中真正用于設施設備維修維護的比例是非常低的，而且這個費用也是在沒有非常專業(yè)的監(jiān)管的情況下用掉的，甚至也有一些企業(yè)實際上就把這塊工作忽視掉了，把這部分費用挪作他用。所以，我今天代表行業(yè)同仁呼吁政府對物業(yè)費價格盡快市場化
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