開創(chuàng)行業(yè)更加美好明天(文件)
【正文】 吧，這才是我們的立足根本。對人的服務(wù)，我們應(yīng)該做什么呢？兩個(gè)月前，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大佬馬云退休，馬云的退休秀里面有一個(gè)演講，其中有一句話讓我非常感動，他提到淘寶網(wǎng)解決了中國的社會問題——人和人之間的信任問題，之前中國的陌生人之間沒有信任，但通過淘寶網(wǎng)的這種商業(yè)模式，人和人之間可以信任地做交易。在傳統(tǒng)的大院里，大家的工作空間和居住空間是一致的，但現(xiàn)在的商品房，業(yè)主住三年可能跟對門的人家都沒有打過招呼。萬科物業(yè)的做法下面跟大家具體分享一下萬科物業(yè)的一些具體做法。所以，目前萬科集團(tuán)規(guī)定如果萬科物業(yè)能夠?qū)⒖蛻魸M意度做到一定的標(biāo)準(zhǔn)，萬科集團(tuán)就要給萬科物業(yè)一定數(shù)額的品牌發(fā)展基金，這個(gè)一般是由城市物業(yè)服務(wù)公司和對應(yīng)的地產(chǎn)公司簽訂一個(gè)協(xié)議，去年萬科物業(yè)拿到的品牌發(fā)展基金達(dá)到了一億元，這就從一定程度上保證萬科物業(yè)能夠持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，也分享了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升所帶來的收益。目前，萬科物業(yè)未接管項(xiàng)目數(shù)量為144個(gè)、滾動開發(fā)數(shù)量為133個(gè)、封園項(xiàng)目數(shù)量為213個(gè)。萬科物業(yè)最新的口號是“生活因幸福而改變”，我在這里談?wù)勥@句話的含義，做服務(wù)行業(yè)的人往往提出的口號都是針對業(yè)主的，但是服務(wù)是通過人來提供的，如果你對員工不好，員工很難對客戶好，所以我們一方面要通過我們的服務(wù)讓業(yè)主的生活發(fā)生改變，另一方面，要讓從事物業(yè)管理行業(yè)的人也發(fā)生改變，讓他們通過從事這個(gè)行業(yè)感受到幸福。萬科物業(yè)基層員工的流動性很大，萬科物業(yè)目前有24000名員工，從我分管萬科物業(yè)開始，我就想解決基層員工流動率高的問題，但我們發(fā)現(xiàn)難度很大。我們研究還發(fā)現(xiàn)，基層員工最關(guān)注的問題還是自己的生活和居住條件，所以萬科物業(yè)今年打算投入幾千萬元去改善基層員工的生活條件。第五食堂在深圳建有兩家，在上海有兩家，在東莞有一家，在廈門有一家，在北京有一家，目前正在建設(shè)的還有一家，整體從客戶的反饋來說還是很受歡迎的。最后，我認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展需要物業(yè)服務(wù)公司、行業(yè)協(xié)會、政府和業(yè)主的共同推進(jìn)，希望大家能夠齊心協(xié)力，一起開創(chuàng)行業(yè)更加美好的明天。這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們目前還處在試點(diǎn)階段，未來萬科物業(yè)要建設(shè)35個(gè)萬物倉。 此外，我還認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司要承擔(dān)一定的社會責(zé)任，萬科物業(yè)對于社會，要做到以下幾項(xiàng)：以垃圾分類推動綠色家園建設(shè)，建立友好環(huán)境；開放社區(qū)管理，積極融入社會事務(wù)；引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓幸福社區(qū)成為備受社會各界信賴和歡迎的示范樣本；全力打造幸福文化，向全社會弘揚(yáng)“安心 參與 信任 共生”的社區(qū)幸福觀。在這種情況下，萬科物業(yè)就成立了一個(gè)課題研究小組，對這一問題進(jìn)行研究，我們發(fā)現(xiàn)很多人往往在兩個(gè)月左右的時(shí)候就離職了，然而人事經(jīng)理認(rèn)為一個(gè)人適應(yīng)這個(gè)崗位的時(shí)間差不多也是兩個(gè)月，也就是說很多人在他剛剛適應(yīng)這個(gè)崗位的時(shí)候就走了。針對客戶，我們要做到以下幾個(gè)方面：保護(hù)業(yè)主的隱私與公共權(quán)益，我們擁有為客戶提供更親近服務(wù)的機(jī)會，但是我們絕對沒有泄露客戶隱私的權(quán)利；不斷追索服務(wù)創(chuàng)新，用心兌現(xiàn)“更安全、更便捷”的承諾；將贏得業(yè)主信任視為我們的至高榮譽(yù)；鼓勵(lì)社區(qū)共建，追求鄰里關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)者關(guān)系的和諧共處。之三：新組織結(jié)構(gòu)之下的萬科物業(yè)12345在這種情況下，我們就提出了萬科物業(yè)的12345戰(zhàn)略，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好物業(yè)專家，如下圖：大家看到，萬科物業(yè)專家的最后一條是應(yīng)急響應(yīng)，我們原來把這項(xiàng)服務(wù)作為客戶支持服務(wù)來提供，但從去年開始已經(jīng)把他作為標(biāo)準(zhǔn)配置服務(wù)，緣由是什么呢？因?yàn)樵?012年，臺風(fēng)、暴雨、高溫等
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