【正文】 這一條實(shí)踐起來其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不斷的去跟蹤確認(rèn)。 ? 辦好內(nèi)部期刊 對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。所謂的創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是 與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。同時，公司要對其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎。 【自檢】 某 公司的一位不錯的員工主動與經(jīng)理溝通，請看下面的對話，并回答后面的問題： 1．請你根據(jù)上面的對話，運(yùn)用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．判斷小李對經(jīng)理的回答是否滿意。 在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序： ? 設(shè)立組織目標(biāo) 組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長遠(yuǎn)目標(biāo)。 這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定 —— 你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是批評的即時性。它是指當(dāng)員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意 繼續(xù)為這個公司工作嗎”？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會主動辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀(jì)律錯誤。因?yàn)榧o(jì)律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對其他員工進(jìn)行預(yù)防性警示，這樣可以取得 很好的效果。 有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。”“哦，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好像還缺一萬五千塊錢。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。 ? 適應(yīng)型 適應(yīng)型的人可以降低自己的需求去適應(yīng)別人，也叫遷就。 甲：經(jīng)理你說說看，明明是我開發(fā)的客戶，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評評理！ 乙：他胡說！這個客戶是我去年就有聯(lián)系的，后來我被調(diào)到另外的部門也沒斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來做銷售，簽了這個單子，當(dāng)然算我的！ 甲：這樣我可干不下去了！ 乙：干不下去你走??！ 甲：你……（抓住乙） 經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。 ALLEN已經(jīng)受到過一次警告了，現(xiàn)在他是第二次犯這樣的錯誤了。特別是對那些犯錯誤的員工要保證在采取最后行動之前已經(jīng)經(jīng)過了正式警告。辭退面談的計(jì)劃要做好以下幾點(diǎn)： ? 至少 一天前作計(jì)劃 要至少提前一天做好周密的書面計(jì)劃，這是對人力資源部和負(fù)責(zé)裁員的經(jīng)理而言的，具體內(nèi)容包括幾點(diǎn)幾分干什么，幾點(diǎn)幾分收鑰匙，幾點(diǎn)幾分把公司的網(wǎng)絡(luò)斷了等等。 ? 使用自然的場所，盡量不要用經(jīng)理辦公室 辭退面談時要盡量使用自然一點(diǎn)的場所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會議 室，但是不能有他人在場，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。情景描述最好做到以下幾點(diǎn)： ? 首先要 用幾句話描述為什么要讓他離開，比如 “ 你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了 4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問題。 4步 —— 傾聽 在溝通中、在跟別人的交往中傾聽是所有技能里最難的一步，因?yàn)槿藗兺?xí)慣于說而不習(xí)慣于聽。 被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細(xì)越好。 離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個機(jī)會打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。 臨時性裁員的方法 臨時性裁員是指暫時因?yàn)椴恍枰@么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時候會首先考慮把這些人再招回來。要 先計(jì)劃，再宣布， 然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。 這時被收購公司的員工會對他們的處理是否公正感到十分敏感。 面 對對方處于 激情狀態(tài) 時， 一定要用緩和性的言語來進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事說出“我也 特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。 心理咨詢服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨(dú)面談。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實(shí)很缺乏吸引力。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么 5 表 55 反應(yīng)和相應(yīng)對策 5 反應(yīng) 5 哭哭啼啼 感覺 5 憂愁、悲傷、焦慮 相應(yīng)對策 5 ?提供紙巾讓員工哭夠了再說 ?避免諸如 “哭什么，這有什么大不了的 ”之類的話語 ?當(dāng)員工平息下來后，解釋事實(shí)及下一步的計(jì)劃 離職面談 很多公司在員工由于各種原因離開時都進(jìn)行離職面談，通常由 HR執(zhí)行。 ? 不要承諾 會 “ 調(diào)查一下事后給予答復(fù) ” ，這樣會把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。 ? 辭退面談不要超過 10～ 15分鐘。否則只會令員工 知 道真相時情緒更激動；第二，員工一進(jìn)入會議室 （或你選擇的其它場所）， 待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時間，因?yàn)橥涎訒r間是對員工心理上的一個打擊。這些個人信息在員工信息管理庫中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細(xì)考察，避免在那些員工認(rèn)為很重要的日子里把他辭退，否則，只會帶來強(qiáng)烈的抵觸情緒。 一般不要采用書面通知、海報(bào)、大字報(bào)那樣的方式，最好召開一個非正式的、類似聊天式的部門會議，借機(jī)把這個不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四） 【本講重點(diǎn)】 怎樣辭退員工 臨時性裁員的方法 減員 收購 /合并 心理咨詢服務(wù) 怎樣辭退員工 當(dāng)企業(yè)需要大 規(guī)模辭退員工的時候，可能會辭退一些優(yōu)秀員工，也可能會辭退一些在正常工作情況下表現(xiàn)不太好、績效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序： 圖 51 辭退員工的程序 “最后行動 ”前已經(jīng)進(jìn)行正式警告 要保證在采取最后行動之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過正式的溝通。 BILLY 這樣開始了談話：“我的一名員工 ALLEN，今天在很危險(xiǎn)的工作中不戴安全眼鏡，違反 了公司的一項(xiàng)重要制度。 ? 利用第三方 通過第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢方面對另一方的威脅；當(dāng)一方積極另一方冷淡時，中間人需要做大量細(xì)致的工作，消除分歧；當(dāng)一方對另一方的建議做出良好反應(yīng)時，要適時把握時機(jī)，打破僵局，促成合作。 ? 回避型 跟暴力競爭正好相反的是回避，當(dāng)事人始終抱著“打不起我躲得起”的態(tài)度。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠(yuǎn)，而且是無法修補(bǔ)的?！蔽艺f：“你說吧。 ? 有害沖突 有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。比如規(guī)定 5年以上的老員工 可以警告 3次。 實(shí)際上，以上難題可以通過對中層經(jīng)理的培訓(xùn)來解決。依此類推，每一個問題的提出都是來源于對前一問題的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如圖 4－ 2右邊的方式來處罰。 這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。 ? 觀察員工的表現(xiàn) 向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 4 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能 (三 ) 【本講重點(diǎn)】 員工的紀(jì)律管理 員工的沖突管理 員工的紀(jì)律管理 圖 4－ 1 紀(jì)律處分的程序 員工關(guān)系管理的一個重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時，公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵?shí)施處罰。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機(jī)會，同時通過這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。用一個大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。感情投資要多投放在員工家屬上，因?yàn)檫@是鉗制員工的一個重要因素。 大會內(nèi)容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。 司內(nèi)部溝通交流的 “葵花寶典 ” 表 31 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典” 1 及時公布公司政策、通知 10 為員工提供咨詢服務(wù) 2 積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動 11 加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn) 3 及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件 12 開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動 4 加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 13 及時表彰優(yōu)秀員工 5 定期組織溝通會聽取員工意見 14 加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系 6 切實(shí)做好員工辭職、離職時的面談 15 辦好內(nèi)部期刊 7 定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查 16 加強(qiáng)與 員工家屬的聯(lián)系 8 定期組織員工與高層的見面暢談會 17 加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系 9 適時組織公司的大會 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通有一個葵花寶典，這個寶典包括 17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)特別重要的內(nèi)容詳細(xì)說明： ? 及時公布公司政策、通知 及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項(xiàng)工作。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因?yàn)闇贤ú磺逦斐傻?，表述越清晰，越不容易出錯。 員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。所以，要正確認(rèn)識溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。就一個員工而言，經(jīng)常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老板、家人、朋友等等。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。 員工的信息管理（ HRIS） 員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。這種結(jié)果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報(bào)復(fù)行為。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一年半的時候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請。劉小姐則順利提前從公司離職投入到新工作中。 法律問題研究及員工投訴 1．法律問題研究和支持 公司 內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問題的研究，以自身對相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自己的實(shí)際工作提供有力的支持。 這些企業(yè)往往存在加班加點(diǎn)、拖欠及克扣工資、忽視勞動保護(hù)（安全、衛(wèi)生）、沒有保險(xiǎn)、體罰、侮辱職工人格等情況。這主要是因?yàn)閷τ诮?jīng)濟(jì)相對比較滯后地區(qū)的員工來說，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發(fā)展需求，最后達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實(shí)現(xiàn)、我要維護(hù)我的權(quán)利”，這是員工需求的較高層次，要有一個 發(fā)展的過程。國有企業(yè)的勞動爭議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營企業(yè)的勞動爭議非常多，而且呈幾何級的速度遞增。 所謂法律契約就是勞動規(guī)定、勞動時間、勞動安全等用法律確定下來的勞動執(zhí)行準(zhǔn)則。 【自檢】 一個高素質(zhì)的 HR 必須具有四大方面的能力，請將其填入以下圖中有底紋的六邊形中： 見參考答案 11 【本講小結(jié)】 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的是使企業(yè)在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是 企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認(rèn)識員工關(guān)系管理，不斷提高員工關(guān)系管理能力。 員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些 工作，這是員工關(guān)系管理人員的基本工作內(nèi)容： ? 勞動關(guān)系管理 ? 員工組織的活動和協(xié)調(diào) ? 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理 ?