【正文】 沖突 D. 學(xué)會放松 E. 克服擔(dān)心的習(xí)慣 F. 培養(yǎng)幽默感三． 有很強的責(zé)任感1． 對自己負責(zé)：A. 練就健康的體魄 C. 不要停止學(xué)習(xí)2． 對家人負責(zé)3. 對社會負責(zé) 第二 善于合作一． 為什么要與人合作1． 合作彌補能力不足2． 攜手做出更大的蛋糕3. 取長補短，發(fā)揮優(yōu)勢4. 合作就是守信用5. 每個人都愿意合作6. 資源需要攏集7. 合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能8. 合作增強生存能力二． 與人合作的技巧1． 讓人覺得他很高明2． 站在別人的角度想一想3． 請求別人幫忙4． 掌握基本的溝通與合作技巧：A. 存異求同 B. 以體態(tài)來求得一致 5． 讓每個人的頭腦刮起風(fēng)暴第三 做好基礎(chǔ)建設(shè)一． 廣泛吸取知識1． 源于實踐：A. 直接獲得知識 B. 間接獲取知識2． 個人知識的獲得：A. 重視基礎(chǔ)教育 B. 加強專業(yè)知識 C. 掌握學(xué)習(xí)技能 D. 個人知識的完善3． 把獲得的知識大量運用到實踐中去二． 身體是本錢1． 健康的身體2． 健康的精神：A. 誠實 B. 自尊 E. 熱愛生活 F. 風(fēng)趣、幽默 H. 勇于探索 I. 向往明天第四 口才是制勝之道一． 語言的重要性1． 語言是個人的招牌：A. 反映思想 B. 體現(xiàn)能力2． 語言是溝通的工具：A. 交流思想 B. 互相理解 D. 事業(yè)成功的催化劑二． 語言談吐的技巧1． 談話的技巧：A. 建立自信 B. 把握對方 C. 切忌故作高深 D. 注意說話態(tài)度 E. 使用正確的方法2． 技巧的錘練：A. 適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 B. 緊扣目標(biāo) C. 堅持練習(xí) D. 條理清晰 E. 要點突出三． 與人交談應(yīng)注意的事項1． 求同存異：A. 態(tài)度誠懇 B. 避免破裂 C. 取長補短 D. 求同存異2． 取悅對方的交談要旨：A. 聲音甜美 B. 善用技巧 C. 挖掘興趣 D. 記住愛好 E. 用詞恰當(dāng) F. 把握機會 G. 避免爭論 H. 忌諱隱私 I. 更換話題3． 交談的誤區(qū)：A. 吐字不清 C. 單調(diào)乏味 F. 狂妄自大第五 科學(xué)地利用時間和金錢一． 抓住時間，不要虛渡光陰1． 時間的效益：A. 時間就是金錢 2. 珍惜你的時間：A. 忘掉過去 D. 事有輕重緩急 F. 安排一個時間表G. 善用空閑時間 2． 不要浪費時間： A. 決不懶惰 C. 不做無意義的事 D. 敢于說不二． 樹立正確的金錢觀1． 金錢的力量：A. 金錢不是萬能的 B. 金錢可以使人充實 C. 崇尚金錢是一種美德2． 有備無患：A. 用錢之道: a 要有計劃性 b 要量力而為 c 要用于正道 B. 債務(wù)是魔鬼 C. 積極儲蓄3． 賺錢者的素質(zhì)：A. 勤勉 C. 豪爽樂觀 D. 充滿自信 E. 崇尚節(jié)儉第六 學(xué)會自制一． 自制才能自強1． 最難控制的是自己2． 有自制力才能控制別人3． 自制才有可能成功4． 怎樣培養(yǎng)自制力：A. 掌握自己的思想 C. 控制時間 D. 控制自己的關(guān)系群 5． 非理性因素的干擾：A. 憤怒 B. 狂躁 C. 猜疑 D .抑郁 E. 嫉妒 F. 恐懼 G. 緊張第七 學(xué)會適應(yīng)一． 適應(yīng)他人的條件1． 心胸寬廣2． 虛心學(xué)習(xí)3． 幫助他人二．各種環(huán)境的適應(yīng)1． 適應(yīng)工作環(huán)境：A. 過分看重自己 B. 好高騖遠2． 適應(yīng)生活環(huán)境：A. 入鄉(xiāng)隨俗 B. 與本地人交朋友 C. 不要鋒芒畢露3． 適應(yīng)社會環(huán)境：A. 尊重歷史與現(xiàn)狀 B. 逃避現(xiàn)狀難成功 C. 以健康的人適應(yīng)時代4．抓住機遇，營造成功 (十六）如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功一、 要有“人人為我，我為人人”的奉獻思想做為“社會人”，你無時無刻不在享用別人的服務(wù)和產(chǎn)品，而你的勞動又是整個社會勞動中的一份子，我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為本，服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在我們每一個人的心中。假如在管理上再親疏有別，營私結(jié)黨，工作上隨隨便便，不嚴(yán)格律己，甚至過于縱容下屬，你想還會有發(fā)展前途嗎？六、真心關(guān)懷下屬，幫助他們成功體慰關(guān)心下屬，幫他們解決工作上的困難，樹立積極向上的進取思想和正確的發(fā)展方向，不斷培訓(xùn)他們提高個人素質(zhì)和工作能力，盡早走上更高層次的管理崗位。D、 眼睛接觸：要放眼看全場，經(jīng)常保持眼睛接觸，不斷評估對方 領(lǐng)會的程度，再根據(jù)這些反應(yīng)調(diào)整你的演講。 除掉口頭語： 自己往往不覺得，但是別人聽來頗覺可笑或厭煩的口頭語，給 人一句話支離破碎和笨拙不穩(wěn)的感覺。 b 捏著粉筆不放并不時旋轉(zhuǎn)、玩耍。 必須注意的是，雖然你已經(jīng)吸引了他們的注意力你還必須設(shè)法 維持可行的建議是，你每隔7分鐘就用一些事來喚起聽眾的注 意力，例如：A、 問一些問題來保持聽眾清醒；B、 舉一些生動的例子；C、 使用一些小技巧，如比喻、類比；D、 不時提到參加者的名字；E、 運用幽默感和個人經(jīng)驗；F、 四處走動和保持眼神接觸；G、 加入一些從聽眾那里得來的信息。 中間講課要有起伏變化；A、 不要長篇大論，要以大量的事例分析來烘托主題。D、 結(jié)束時間一定要準(zhǔn)時，不要拖堂。C、 放手型督導(dǎo)方式： 特點是管理者盡可能多地給予下屬來 決定工作目標(biāo)和解決工 作問題的權(quán)力。 討論題目：有一部分同事認(rèn)為“在日常工作中，只要與下屬 搞好私人關(guān)系，經(jīng)常喝喝酒，玩玩牌，就可以管好他們”…… 通過學(xué)習(xí)，你有何新的認(rèn)識？八、 培訓(xùn)考核方式：筆試 有效督導(dǎo)者必須具備那兩種權(quán)力？個人應(yīng)具備那些特點 有效督導(dǎo)方式有那幾種形式？ 如何與不同層次的同事溝通？九、備注： 參加學(xué)員必須攜帶培訓(xùn)記錄本和筆； 參加學(xué)員必須著裝整齊，提前5分鐘到員工食堂簽到。 這還僅是對那些受過較好教育，掌握較多知識的人而言的，何 況我們中許多人根本沒有可供過時的東西?，F(xiàn)代社會的再教育和后繼教育，要求已受過高等教育的人一而再、再而三地重入學(xué)校，接受更高層次和先進的知識和技能培訓(xùn)，以適應(yīng)未來的生活與工作，獲得更好的謀生機會。 二、你在企業(yè)中的尊嚴(yán)和地位、待遇，完全取決于你的工作 質(zhì)量與成果。十、 堅決保護業(yè)主隱私。十七、 加盟XX，要準(zhǔn)備從基層做起，從低職位作起，要忍耐。十五、 XX不讓老實人吃虧。八、 一張紙兩面用。 XX品牌： 高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志。B、 就算你有了較高的學(xué)歷，是否就可以滿足了呢？上面已提到知識的“半衰期”為5年，即在學(xué)校學(xué)到的東西的一半在5年內(nèi)就成為過時的東西。 只有思想工作作到家，讓每一個學(xué)員都找到自己學(xué)習(xí)的原動力，極大地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)欲望，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，培訓(xùn)工作才能高效、有序的進行。3） 鼓勵平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關(guān)活動計劃 的協(xié)調(diào)。3） 有效督導(dǎo)方式的選擇：A、 獨斷型督導(dǎo)方式 特點是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們 遵照執(zhí)行。B、 每次出23個問題，讓學(xué)員在最后時間參與討論，由授課者 統(tǒng)一進行總結(jié)。要想自始至終保持良好的課堂氣氛，必須遵循以下幾個原則： 開場要有氣勢和特色：A、 在開口說話之前，一定要保證課堂的絕對安靜； 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，因為權(quán)威性不強，學(xué)員的重視程度不同，遲到、 講話等情況經(jīng)常出現(xiàn)，若不一開始就控制住這個局面，下面的 講課將難以進行。 一般來講，一篇演講的前半段和后半段，要比它的中間部分更 人記憶深刻。眼睛切不可只望著天花板、窗口、講稿、黑板 等，這種逃避眼神的做法，會使你的演講效果盡付東流； 同時你必須隨著演講的內(nèi)容變動你的表情，臉上的表情以微笑 最有效果，切不可自始至終神態(tài)嚴(yán)肅。 要得到清晰的發(fā)音，就要經(jīng)常練習(xí)，使嘴唇下巴、舌頭、牙齒 變得靈活，發(fā)音自然輕快流暢。B、 表演性：光靠嘴巴說效果是不會理想的，應(yīng)將視覺、聽覺、觸 覺綜合運用，透過眼睛、耳朵、手腳來引起對方情緒和情感的 波動，才能使對方有所意識、有所思考。內(nèi)部則一定要團結(jié)一心，共同前進。二、 可能導(dǎo)致團隊渙散的十大因素： 團隊目標(biāo)不明確，員工工作存在盲目性； 行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔(dān)心自己的未來出路； 頻繁更換高層領(lǐng)導(dǎo)，下屬無以適叢； 領(lǐng)導(dǎo)者才疏學(xué)淺，不能以身作則，人格影響力低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結(jié)構(gòu)混亂，越級指揮，權(quán)責(zé)不清； 企業(yè)榮譽感不強，員工深感自卑； 員工刻意追求個人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮； 懲惡揚善不及時，人情關(guān)系影響正常的工作運行； 員工間內(nèi)部矛盾得不到及時解決，積怨深久，沒有上下級間的溝通渠道。二、影響酒店員工士氣的因素則有： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運用。2. 指導(dǎo)個別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作七、 鼓勵平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關(guān)活動計劃的 協(xié)調(diào)。 適合于：員工具有高度的經(jīng)驗和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴 的和有經(jīng)驗的員工的工作指導(dǎo)。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個人權(quán)利和地位權(quán)利。５． 客人要求我們代辦事項時怎么辦？為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時”，即代辦事項準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經(jīng)多方努力，仍一時難以解決時，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。三． 客人在社會交往中的忌諱：1． 不尊重顧客；2． 事事斤斤計較；3． 對客人評頭論足，指手畫腳；4． 出爾反爾，不守信用；5． 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼；6． 因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務(wù)員譏笑；7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語8． 與客人過分熟識，言行沒有分寸。三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求1． 善于控制：A. 審閱下層工作記錄；B. 抽查；2． 善于溝通：A、 與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片；B、 與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領(lǐng)會公司作出的相關(guān) 決定；C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見；3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個部門相互協(xié)作；4． 應(yīng)變能力強： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。“物業(yè)”有時也可用來指示某項具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)這一階段或區(qū)域；2． 物業(yè)的概念：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。 兩者的不同點：A、 從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時間上是短期的；物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務(wù)、辦公而非居??；B、 從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來講，酒店是一個完整的個體，業(yè)主一般只有一個， 酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個業(yè)主，可租可售；C、 從管理角度來說，酒店的顧客逗留時間短；而物業(yè)的業(yè)主時間則較長，它們對服務(wù)的要求就有所不同，管理上各有其特點；D、 酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定；E、 酒店是發(fā)展商聘請管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督。 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理。 酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系?！?123)編 制 說 明一、 編制目的：為遵循XX物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，最大限度地開發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓(xùn)，都能從個人素質(zhì)、服務(wù)意識、團隊合作精神、工作能力、管理水平等各個方面得到大幅度的提高