【正文】 遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí) ,應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。 ? 保安員在當(dāng)值中見(jiàn)到客戶咨詢時(shí) ,應(yīng)熱情 周到禮貌 ,回答語(yǔ)言親切自然 ,雙目注視對(duì)方 ,對(duì)于客戶的提間 ,應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。保安局可語(yǔ)氣平靜或采取人員換崗的方法。保安員對(duì)迸出廣場(chǎng)的客戶提有大件或較重物品時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù) ,并詢問(wèn)客戶的單元及到達(dá)目的 ,以便于及時(shí)就近阻止不良行為 ,如應(yīng)客戶的拖拉行為造成大堂地面等異常的 ,應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)其工作單位、姓名等情況 ,及時(shí)做好取證工作并報(bào)告物管部 相關(guān)人員到場(chǎng)。 ,怎么辦 ? 遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大棠 ,保安員應(yīng)上前有禮貌的詢問(wèn)客戶的去向 ,說(shuō)明廣 場(chǎng)管理規(guī)定并要求其包裝好物品 ,在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎箱 ,走道等公共部位時(shí) ,才能放行 ,并勸其從貨運(yùn)梯行走 ,否則不得讓其進(jìn)入廣場(chǎng)。但必須先檢查其出門物品的品種、數(shù)量等 ,做好紀(jì)錄 ,并由攜帶人簽名 ,事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)以站崗姿勢(shì)為主 ,做好崗位的巡視工作。 放外圍路口時(shí) ,怎么辦 ? 客戶欲將行李物品堆放外圍路口時(shí) ,應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)其需堆放的時(shí)間 ,并指定其堆放于較旁邊的位置 ,提醒其盡快拿走 ,以保持通道暢通。 ,怎么辦 ? 屬于舉手之勞之事 ,保安員應(yīng)立即加以解決。并劃定施工范圍 ,周圍用圍欄維護(hù) ,并做好安全施工 ,文明施工的監(jiān)督工作。 ,怎么辦 ? 保 安員看見(jiàn)客戶將物品放在地面上進(jìn)行拖拉時(shí) ,應(yīng)迅速加以制止 ,并檢查走道地面是否損壞。如需清潔工清理的 ,應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改 ,對(duì)據(jù)不服從的 ,向物管部報(bào)告。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ,必須記錄在案 ,以備后查 ,巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況 ,通報(bào)工程部。 二、 流程內(nèi)容：當(dāng)值接崗 執(zhí)行工作程序 當(dāng)值下崗 2當(dāng)值人員接崗：各崗位均應(yīng)提前三十分鐘 更衣（刷卡）到崗集中，由當(dāng)值領(lǐng)班率領(lǐng)，列隊(duì)前往各具體崗位與前班當(dāng)值人員按有關(guān)規(guī)則進(jìn)行換崗，并檢查和接受所有之崗位器械和一切未完或需跟進(jìn)之工作。 消防監(jiān)控保安員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控室出入登記制度。 勸阻推銷人員進(jìn)入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無(wú)關(guān)人員抄錄公司指示牌的內(nèi)容，阻止用大堂客梯裝運(yùn)辦公家具及裝修材料。 商場(chǎng)單元如有搬場(chǎng)跡象時(shí)，應(yīng)有物管部予以認(rèn)可之出門單方可放行。 嚴(yán)禁租戶在廣場(chǎng)各消防走道吸煙，并及時(shí)拍照取證； 1 發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)及時(shí)交領(lǐng)班處理，并予以記錄； 1 加強(qiáng)對(duì)二次施工現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)制止并做出相應(yīng)處理。 夜間清運(yùn)建筑生活垃圾時(shí)，監(jiān)督清運(yùn)公司將垃圾裝滿，并記錄于《垃圾清運(yùn)單》中，清運(yùn)時(shí)提醒操作工盡量保持輕聲。 車庫(kù)保安工作流程 上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，檢查交接物品。 一、 入口崗位流程 維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢。 在遇 到其它突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)以物管部所規(guī)定的原則為前提，靈活掌握處理方式，如不能解決可通知車輛主管或上級(jí)到場(chǎng)處理。 如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會(huì)其他同事支援并履行自己的流程。 達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)后，不可開(kāi)關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開(kāi)門 窗。 二、消防設(shè)備人為損壞處理 a) 消防碎玻璃 圖表說(shuō)明 文字說(shuō)明 樓層手動(dòng)報(bào)警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報(bào)警回音。 當(dāng)值保安領(lǐng)班派員工至現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)原因，立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門。 如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場(chǎng)清理后再檢修電梯。 注：停電期間加強(qiáng)保安，以免匪徒有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉（若電梯困人，按該預(yù)案處理）。 接報(bào)后，加強(qiáng)保安： 1）檢查客貨升降機(jī)是否有人被困； 2）派管理員前往停電現(xiàn)場(chǎng)巡邏及察看各項(xiàng)公共電器 ，避免租戶受驚恐及發(fā)生意外，同時(shí)避免不法之徒乘虛而入，招致租戶之財(cái)產(chǎn)受損。如被困者不愿合作自行離去，則記錄下來(lái)作為依據(jù)。 視 情節(jié)嚴(yán)重程度，在必要時(shí)向其發(fā)出警告，知會(huì)警方。 f) 如有需 要，可通知所屬警署。 記錄事件及拍照。如物業(yè)有任何被損，應(yīng)扣下押金。 物業(yè)經(jīng)理將索賠信息知會(huì)租戶。致電時(shí)必須詢問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困。 通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修：在電力恢復(fù)后，到場(chǎng)檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否已恢復(fù)正常操作，同時(shí)詳細(xì)巡樓一次，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。 安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免電梯停時(shí)困人。 三、漏水（水浸）應(yīng)急處理程序 圖表說(shuō)明 租戶客服 拍照記錄，聯(lián)系負(fù)責(zé)人 工程 切斷相關(guān)水閘，進(jìn)行檢查搶修 清潔 隔離帶隔離，豎警示牌 處理積水 物管部 將檢查結(jié)果及處理情況以書面形式匯報(bào)，并做好相應(yīng)回訪工作 保安 沙包等阻止水勢(shì)蔓延 檢查電梯是否進(jìn)水 文字說(shuō)明 客服接報(bào)后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并拍照記錄，同時(shí)聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人。 b) 噴淋頭被打碎 `圖表說(shuō)明 文字說(shuō)明 物業(yè)任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動(dòng)，而觸發(fā)水流指示器報(bào)警。 1 若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即通知物管部采取相應(yīng)救急措施。 如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場(chǎng)兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場(chǎng)。 如遇到停車司機(jī) 在駕駛中撞毀或刮花車場(chǎng)設(shè)施及停放的車輛，應(yīng)將司機(jī)留在現(xiàn)場(chǎng)處理，或通知領(lǐng)班到場(chǎng)處理。 二、 出口崗位流程 熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的操作性能，掌握各項(xiàng)功能的設(shè)置及使用。 檢查車輛是否完好，如是入庫(kù)前損壞的，應(yīng)及時(shí)讓司機(jī)簽字確認(rèn)，并拍照留存。 與當(dāng)值領(lǐng)班配合，處理未交費(fèi)或交費(fèi)后超時(shí)的情況。 保安人員不得離崗，如有事需離開(kāi)必須報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離崗 。 細(xì)心觀察、注意動(dòng)靜、嗅到異味、發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即查明情況； 巡邏結(jié)束后，必須詳細(xì)記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實(shí)。 商場(chǎng)保安工作流程 認(rèn)真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、確保商場(chǎng)良好購(gòu)物環(huán)境，如遇顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，要協(xié)助營(yíng)業(yè)員勸阻顧客至辦公室解決； 熟悉商場(chǎng)內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤” （ 1） 眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安領(lǐng)班； （ 2） 嘴勤：及時(shí)盤問(wèn)形跡可疑人員，注意工作方法； （ 3） 腿勤：積極巡視商場(chǎng)； （ 4） 遇到突發(fā)事件要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)； （ 5） 手勤：詳細(xì)做 好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 大堂提供 24小時(shí)保安服務(wù)，保安在大堂內(nèi)當(dāng)值，若遇到送快遞及外來(lái)人員需做好訪客記錄（立崗時(shí)，遇客戶提有較重的物品時(shí)應(yīng)上前幫助，以細(xì)小的事情來(lái)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。 消防監(jiān)控保安員必須留意每個(gè)有裝置閉路電視檢查器的地方，避免一切不正常及違法的事情發(fā)生；若發(fā)現(xiàn)一切的正常的活動(dòng)，如任何地方有濃煙滲出或有可疑人物在現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)徘徊等，都必須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班或保安員前往監(jiān)察；監(jiān)控保安員必須將錄像帶保存至少七天才能再用，以便需要翻查任何事情，對(duì)固定錄像點(diǎn)錄像工作和記錄。 保安工作流程 上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)安保崗位工作流程 一、 本保安部現(xiàn)設(shè)以下崗位職務(wù)： 保安領(lǐng)班；；大堂崗保安員；商場(chǎng)崗保安員；巡邏崗保安員；卸貨區(qū)崗保安員；廣場(chǎng)保安員；車庫(kù)保安員。 ,動(dòng)用明火 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)加以制止 ,扣留操作員胸卡 ,通知施工負(fù)責(zé)人 ,強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)管理規(guī)定 ,由管理處給于適當(dāng)罰款。 ,怎么辦 ? 當(dāng)值保安聞到異味時(shí) ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理 ,情況緊急時(shí) ,必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。 ,怎么辦 ? 應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)其去向 ,弄清其到廣場(chǎng)的目的 ,對(duì)無(wú)明確目的者 ,應(yīng)帶到物管部進(jìn)行處理。 沒(méi)有停放在規(guī)定區(qū)域內(nèi) ,怎么辦 ? 非機(jī)動(dòng)車亂停亂放的 ,應(yīng)先行扣留 ,說(shuō)明廣場(chǎng)的管理規(guī)定后 ,再放行 ,屢教不改者 ,提 出警告，并報(bào)告物管部。 ,怎么辦 ? 但值保安聞到異味時(shí) ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理。保持車道暢通。 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘 ,應(yīng)妥為保管并做好紀(jì)錄 ,上交物管部處理。 ,怎么辦 ? 當(dāng)客戶物品出門無(wú)出門證時(shí) ,保安員應(yīng)提醒客戶：物品出門必須具有有效出門證方可放行。如廣場(chǎng)設(shè)有出租車候車點(diǎn)的 ,禮貌指引客戶至乘車點(diǎn)。如遇到有客戶將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí) ,監(jiān)控中心保安員應(yīng)及時(shí)察覺(jué)并通報(bào)大堂保安員 ,詢問(wèn)其屬哪一單元 ,并勸阻其從貨梯運(yùn)送 ,在未經(jīng)物管部同意 ,客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí) ,保安員應(yīng)有禮貌的說(shuō)明廣場(chǎng)的規(guī)定 ,制止其后續(xù)行為 ,并檢查電梯轎箱有否受損情況。保安員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ,做好主要出入口的控制 ,人員只出不進(jìn) ,并派員等候消防車。出門證一律由物管部負(fù)責(zé)辦理 ,由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人士前來(lái)申請(qǐng) ,出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并由客戶確認(rèn)蓋章 ,在物管部蓋章及簽署認(rèn)可后 ,由保安核實(shí)方可出門。 ,怎么辦 ? 公共區(qū)域當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí) ,保安員接報(bào)后 應(yīng)上前進(jìn)行勸說(shuō) ,勸說(shuō)中應(yīng)注意口語(yǔ)技巧 ,避免影響公司形象 ,以緩解矛盾為目的。如非工作時(shí)間 ,保安員可向該客戶提供銷售聯(lián)系電話 ,并盡量記錄該客戶的聯(lián) 系資料 ,并由物管部轉(zhuǎn)交相關(guān)單位人員。 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)如有外來(lái) 人員正在抄錄租戶一覽表時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)情況并加以備案。 安保管理員崗位服務(wù)管理規(guī)范 下述內(nèi)容僅作為員工當(dāng)值崗位之規(guī)范教材 ,員工在當(dāng)值期間對(duì)崗位上發(fā)生的任何情況 ,需加以判斷處理及時(shí)通知相關(guān)部門 ,以避免事態(tài)擴(kuò)大造成不良影響。 車庫(kù)保安工作職責(zé) 部門 /單位：物 管 部 職級(jí)：地下車庫(kù)保安 需向何上司負(fù)責(zé)：保安 隊(duì)長(zhǎng) 需督導(dǎo)何下屬工作： 職責(zé)大綱： 職務(wù)內(nèi)容： 上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，檢查交接物品。 1 對(duì)所有出商場(chǎng)道具必須要求其至物 管部辦理出門手續(xù)，并持物管 部通知方可放 行。 配合消防監(jiān)控室保安員，對(duì)消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一定要認(rèn)真負(fù)責(zé) ，迅速到位，并將查看結(jié)果回復(fù)消防監(jiān)控室。 驗(yàn)票和輸入計(jì)費(fèi)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求收費(fèi)既快速又準(zhǔn)確無(wú)誤。 1 積極履行崗位職責(zé)，力爭(zhēng)做到親切隨和而不失原則。共同做好監(jiān)視、控制； 根據(jù)安排的巡邏點(diǎn)逐點(diǎn)、逐線巡邏，并在每層按點(diǎn)打更或簽到，不得隨意更改巡邏路線； 對(duì)違章施工、阻攔消防設(shè)施的一些違章物體進(jìn)行搬遷。 辦公時(shí)間客戶大型物品出門須持有客戶所在公司辦公室蓋印之出門 證及 物管部 之出門單，否則一律不準(zhǔn)離開(kāi) 商城 。廣場(chǎng)平面呈“品”字型布置，地上劃分為五個(gè)大型業(yè)態(tài)和三幢甲級(jí)高層辦公樓。 上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目規(guī)劃用地面積 公頃，總建筑面積 萬(wàn) m2。 于每晚 20： 00后和其他非開(kāi)放時(shí)間做好進(jìn)入大樓人員的登記工作，如有陌生客戶來(lái)訪，需致電其前往公司洽詢核實(shí)。 巡邏保安工作職責(zé) 部門 /單位： 物 管 部