【正文】 遇到客戶情緒激動時 ,應(yīng)認真對待。 ? 保安員在當值中見到客戶咨詢時 ,應(yīng)熱情 周到禮貌 ,回答語言親切自然 ,雙目注視對方 ,對于客戶的提間 ,應(yīng)詳細答復(fù)。保安局可語氣平靜或采取人員換崗的方法。保安員對迸出廣場的客戶提有大件或較重物品時 ,應(yīng)主動上前服務(wù) ,并詢問客戶的單元及到達目的 ,以便于及時就近阻止不良行為 ,如應(yīng)客戶的拖拉行為造成大堂地面等異常的 ,應(yīng)詳細詢問其工作單位、姓名等情況 ,及時做好取證工作并報告物管部 相關(guān)人員到場。 ,怎么辦 ? 遇客戶攜帶易污染物品進入大棠 ,保安員應(yīng)上前有禮貌的詢問客戶的去向 ,說明廣 場管理規(guī)定并要求其包裝好物品 ,在確保不會發(fā)生污染電梯轎箱 ,走道等公共部位時 ,才能放行 ,并勸其從貨運梯行走 ,否則不得讓其進入廣場。但必須先檢查其出門物品的品種、數(shù)量等 ,做好紀錄 ,并由攜帶人簽名 ,事后必須督促客戶補齊出門證。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)以站崗姿勢為主 ,做好崗位的巡視工作。 放外圍路口時 ,怎么辦 ? 客戶欲將行李物品堆放外圍路口時 ,應(yīng)有禮貌的詢問其需堆放的時間 ,并指定其堆放于較旁邊的位置 ,提醒其盡快拿走 ,以保持通道暢通。 ,怎么辦 ? 屬于舉手之勞之事 ,保安員應(yīng)立即加以解決。并劃定施工范圍 ,周圍用圍欄維護 ,并做好安全施工 ,文明施工的監(jiān)督工作。 ,怎么辦 ? 保 安員看見客戶將物品放在地面上進行拖拉時 ,應(yīng)迅速加以制止 ,并檢查走道地面是否損壞。如需清潔工清理的 ,應(yīng)立即通知清潔人員及時整改 ,對據(jù)不服從的 ,向物管部報告。發(fā)現(xiàn)的問題 ,必須記錄在案 ,以備后查 ,巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況 ,通報工程部。 二、 流程內(nèi)容：當值接崗 執(zhí)行工作程序 當值下崗 2當值人員接崗：各崗位均應(yīng)提前三十分鐘 更衣（刷卡）到崗集中，由當值領(lǐng)班率領(lǐng)，列隊前往各具體崗位與前班當值人員按有關(guān)規(guī)則進行換崗，并檢查和接受所有之崗位器械和一切未完或需跟進之工作。 消防監(jiān)控保安員應(yīng)嚴格執(zhí)行監(jiān)控室出入登記制度。 勸阻推銷人員進入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無關(guān)人員抄錄公司指示牌的內(nèi)容，阻止用大堂客梯裝運辦公家具及裝修材料。 商場單元如有搬場跡象時，應(yīng)有物管部予以認可之出門單方可放行。 嚴禁租戶在廣場各消防走道吸煙，并及時拍照取證； 1 發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)及時交領(lǐng)班處理，并予以記錄； 1 加強對二次施工現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)違章及時制止并做出相應(yīng)處理。 夜間清運建筑生活垃圾時，監(jiān)督清運公司將垃圾裝滿，并記錄于《垃圾清運單》中，清運時提醒操作工盡量保持輕聲。 車庫保安工作流程 上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，檢查交接物品。 一、 入口崗位流程 維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢。 在遇 到其它突發(fā)事件時，應(yīng)以物管部所規(guī)定的原則為前提，靈活掌握處理方式，如不能解決可通知車輛主管或上級到場處理。 如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會其他同事支援并履行自己的流程。 達到現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機等），應(yīng)先打開門 窗。 二、消防設(shè)備人為損壞處理 a) 消防碎玻璃 圖表說明 文字說明 樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。 當值保安領(lǐng)班派員工至現(xiàn)場檢查確認原因，立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門。 如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。 注：停電期間加強保安，以免匪徒有機可乘；電力恢復(fù)時，檢查各設(shè)備是否正常運作；停電時應(yīng)將所有電器插座拔掉（若電梯困人，按該預(yù)案處理）。 接報后，加強保安： 1）檢查客貨升降機是否有人被困； 2）派管理員前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項公共電器 ，避免租戶受驚恐及發(fā)生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致租戶之財產(chǎn)受損。如被困者不愿合作自行離去，則記錄下來作為依據(jù)。 視 情節(jié)嚴重程度，在必要時向其發(fā)出警告，知會警方。 f) 如有需 要，可通知所屬警署。 記錄事件及拍照。如物業(yè)有任何被損，應(yīng)扣下押金。 物業(yè)經(jīng)理將索賠信息知會租戶。致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。 通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進行搶修：在電力恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否已恢復(fù)正常操作，同時詳細巡樓一次，確保各項設(shè)備已恢復(fù)正常。 安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免電梯停時困人。 三、漏水（水浸）應(yīng)急處理程序 圖表說明 租戶客服 拍照記錄，聯(lián)系負責(zé)人 工程 切斷相關(guān)水閘，進行檢查搶修 清潔 隔離帶隔離，豎警示牌 處理積水 物管部 將檢查結(jié)果及處理情況以書面形式匯報，并做好相應(yīng)回訪工作 保安 沙包等阻止水勢蔓延 檢查電梯是否進水 文字說明 客服接報后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，并拍照記錄，同時聯(lián)系相應(yīng)負責(zé)人。 b) 噴淋頭被打碎 `圖表說明 文字說明 物業(yè)任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。 1 若未能進入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即通知物管部采取相應(yīng)救急措施。 如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。 如遇到停車司機 在駕駛中撞毀或刮花車場設(shè)施及停放的車輛，應(yīng)將司機留在現(xiàn)場處理，或通知領(lǐng)班到場處理。 二、 出口崗位流程 熟悉收費系統(tǒng)的操作性能，掌握各項功能的設(shè)置及使用。 檢查車輛是否完好，如是入庫前損壞的，應(yīng)及時讓司機簽字確認，并拍照留存。 與當值領(lǐng)班配合，處理未交費或交費后超時的情況。 保安人員不得離崗，如有事需離開必須報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離崗 。 細心觀察、注意動靜、嗅到異味、發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即查明情況； 巡邏結(jié)束后，必須詳細記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實。 商場保安工作流程 認真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，要協(xié)助營業(yè)員勸阻顧客至辦公室解決； 熟悉商場內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤” （ 1） 眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安領(lǐng)班； （ 2） 嘴勤：及時盤問形跡可疑人員，注意工作方法； （ 3） 腿勤：積極巡視商場； （ 4） 遇到突發(fā)事件要及時趕到現(xiàn)場； （ 5） 手勤：詳細做 好當班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 大堂提供 24小時保安服務(wù)，保安在大堂內(nèi)當值，若遇到送快遞及外來人員需做好訪客記錄（立崗時，遇客戶提有較重的物品時應(yīng)上前幫助，以細小的事情來體現(xiàn)服務(wù)意識及敬業(yè)精神。 消防監(jiān)控保安員必須留意每個有裝置閉路電視檢查器的地方，避免一切不正常及違法的事情發(fā)生；若發(fā)現(xiàn)一切的正常的活動，如任何地方有濃煙滲出或有可疑人物在現(xiàn)場范圍內(nèi)徘徊等，都必須立刻通知當值領(lǐng)班或保安員前往監(jiān)察；監(jiān)控保安員必須將錄像帶保存至少七天才能再用，以便需要翻查任何事情，對固定錄像點錄像工作和記錄。 保安工作流程 上海萬達商業(yè)廣場安保崗位工作流程 一、 本保安部現(xiàn)設(shè)以下崗位職務(wù)： 保安領(lǐng)班；；大堂崗保安員；商場崗保安員；巡邏崗保安員；卸貨區(qū)崗保安員；廣場保安員；車庫保安員。 ,動用明火 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)加以制止 ,扣留操作員胸卡 ,通知施工負責(zé)人 ,強調(diào)廣場管理規(guī)定 ,由管理處給于適當罰款。 ,怎么辦 ? 當值保安聞到異味時 ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理 ,情況緊急時 ,必須立即報告當值領(lǐng)班處理。 ,怎么辦 ? 應(yīng)有禮貌的詢問其去向 ,弄清其到廣場的目的 ,對無明確目的者 ,應(yīng)帶到物管部進行處理。 沒有停放在規(guī)定區(qū)域內(nèi) ,怎么辦 ? 非機動車亂停亂放的 ,應(yīng)先行扣留 ,說明廣場的管理規(guī)定后 ,再放行 ,屢教不改者 ,提 出警告，并報告物管部。 ,怎么辦 ? 但值保安聞到異味時 ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理。保持車道暢通。 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘 ,應(yīng)妥為保管并做好紀錄 ,上交物管部處理。 ,怎么辦 ? 當客戶物品出門無出門證時 ,保安員應(yīng)提醒客戶：物品出門必須具有有效出門證方可放行。如廣場設(shè)有出租車候車點的 ,禮貌指引客戶至乘車點。如遇到有客戶將大件物品從客梯運下時 ,監(jiān)控中心保安員應(yīng)及時察覺并通報大堂保安員 ,詢問其屬哪一單元 ,并勸阻其從貨梯運送 ,在未經(jīng)物管部同意 ,客戶從客梯運下物品時 ,保安員應(yīng)有禮貌的說明廣場的規(guī)定 ,制止其后續(xù)行為 ,并檢查電梯轎箱有否受損情況。保安員應(yīng)保護現(xiàn)場 ,做好主要出入口的控制 ,人員只出不進 ,并派員等候消防車。出門證一律由物管部負責(zé)辦理 ,由施工隊負責(zé)人士前來申請 ,出門證應(yīng)詳細填寫并由客戶確認蓋章 ,在物管部蓋章及簽署認可后 ,由保安核實方可出門。 ,怎么辦 ? 公共區(qū)域當值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時 ,保安員接報后 應(yīng)上前進行勸說 ,勸說中應(yīng)注意口語技巧 ,避免影響公司形象 ,以緩解矛盾為目的。如非工作時間 ,保安員可向該客戶提供銷售聯(lián)系電話 ,并盡量記錄該客戶的聯(lián) 系資料 ,并由物管部轉(zhuǎn)交相關(guān)單位人員。 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)如有外來 人員正在抄錄租戶一覽表時 ,應(yīng)主動詢問情況并加以備案。 安保管理員崗位服務(wù)管理規(guī)范 下述內(nèi)容僅作為員工當值崗位之規(guī)范教材 ,員工在當值期間對崗位上發(fā)生的任何情況 ,需加以判斷處理及時通知相關(guān)部門 ,以避免事態(tài)擴大造成不良影響。 車庫保安工作職責(zé) 部門 /單位：物 管 部 職級：地下車庫保安 需向何上司負責(zé)：保安 隊長 需督導(dǎo)何下屬工作： 職責(zé)大綱： 職務(wù)內(nèi)容： 上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，檢查交接物品。 1 對所有出商場道具必須要求其至物 管部辦理出門手續(xù)，并持物管 部通知方可放 行。 配合消防監(jiān)控室保安員，對消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一定要認真負責(zé) ，迅速到位，并將查看結(jié)果回復(fù)消防監(jiān)控室。 驗票和輸入計費要認真負責(zé)，力求收費既快速又準確無誤。 1 積極履行崗位職責(zé)，力爭做到親切隨和而不失原則。共同做好監(jiān)視、控制； 根據(jù)安排的巡邏點逐點、逐線巡邏，并在每層按點打更或簽到，不得隨意更改巡邏路線； 對違章施工、阻攔消防設(shè)施的一些違章物體進行搬遷。 辦公時間客戶大型物品出門須持有客戶所在公司辦公室蓋印之出門 證及 物管部 之出門單，否則一律不準離開 商城 。廣場平面呈“品”字型布置，地上劃分為五個大型業(yè)態(tài)和三幢甲級高層辦公樓。 上海萬達商業(yè)廣場項目規(guī)劃用地面積 公頃，總建筑面積 萬 m2。 于每晚 20： 00后和其他非開放時間做好進入大樓人員的登記工作，如有陌生客戶來訪，需致電其前往公司洽詢核實。 巡邏保安工作職責(zé) 部門 /單位： 物 管 部