【正文】 自動(dòng)了解客戶對(duì)飲料的需求情況，進(jìn)行添加或更換。 特案申請(qǐng)流程 一、 銷售價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程 （ 1）由客戶提出優(yōu)惠申請(qǐng)，并填寫 《附表（ 11） 優(yōu)惠申請(qǐng)單Ａ 》 ，銷售人員填寫 《附表（ 11） 優(yōu)惠申請(qǐng)單 B》 ，并上報(bào)審批。 ⑤ .客戶關(guān)系狀況由 專案經(jīng)理 填寫，除勾選外，應(yīng)個(gè)別詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)注明交代者，銀行關(guān)系請(qǐng)注明行庫(kù)別及關(guān)系人，機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)注明單位及關(guān)系人，員工家屬請(qǐng)注記員工姓名，旭輝之友請(qǐng)加計(jì)編號(hào)，其它關(guān)系請(qǐng)加注說(shuō)明。 專案經(jīng)理根據(jù)客戶的具體情況，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，法務(wù)部審核，并將批復(fù)意見(jiàn)傳回銷售案場(chǎng)，申請(qǐng)表由客服部存檔。 銷售人員跟進(jìn)客戶時(shí)，填寫客戶情況。 申報(bào)程序內(nèi)容經(jīng)簡(jiǎn)化后調(diào)整為銷售專用格式簽發(fā)現(xiàn)場(chǎng)使用。 作廢《認(rèn)購(gòu)書(shū)》必須交回公司，不得遺失。 如客戶在《簽約須知》上已簽字確認(rèn)條款，不予退款。 （ 2）案場(chǎng)客服人員同業(yè)主一起到所購(gòu)房屋的房地產(chǎn)交易所辦理產(chǎn)權(quán)證。 （ 3）業(yè)主訴愿處理 A、在業(yè)主就所購(gòu)房屋提出相關(guān)問(wèn)題時(shí)，由其銷售人員負(fù)責(zé)接待。 出現(xiàn)銷控錯(cuò)誤的處理：由專案經(jīng)理仔細(xì)確認(rèn)錯(cuò)誤之處，并作及時(shí)修改，并由銷售行政及時(shí)修正。專案休假或公務(wù)外出期間臨時(shí)代理專案行使只能；副專案平時(shí)個(gè)人產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)按銷售業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)計(jì)提個(gè)人獎(jiǎng)金。 銷售案場(chǎng)的薪獎(jiǎng)申領(lǐng)與規(guī)范 由銷售經(jīng)理按月統(tǒng)計(jì)傭金發(fā)放明細(xì)， 將《附表（ 13） 項(xiàng)目傭金發(fā)放單 》 上報(bào)營(yíng)銷中心批示。 以上具體的操作辦法視銷售項(xiàng)目而定。 說(shuō)明：銷售業(yè)務(wù)個(gè)人獎(jiǎng)金發(fā) 放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)銷售業(yè)務(wù)員各自成交金額計(jì)算，專案、副專案輔導(dǎo)獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)團(tuán)體成交金額合計(jì)計(jì)算。 二、 其它業(yè)務(wù)管理要求 銷售信息輸入規(guī)定 銷售信息統(tǒng)計(jì)匯總由銷售案場(chǎng) 銷售行政 負(fù)責(zé)，信息統(tǒng)計(jì)按“天諾房產(chǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)”進(jìn)行編制。 B、范圍： “旭輝之友”是旭輝集團(tuán)有限公司組建的以旭輝地產(chǎn)的客戶（已購(gòu)買或意向客戶）為中心的旭輝會(huì)員俱樂(lè)部。 如客戶在《簽約須知》上已簽字確認(rèn)條款，不予退款。 作廢《預(yù)售合同》必須交回公司，不得遺失，全過(guò)程由銷售專員全程陪同。 已辦理登記的《預(yù)售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理重新簽約手續(xù)。價(jià)目表加蓋公司印章后生效，未蓋章的價(jià)目表無(wú)效。 對(duì)增加補(bǔ)充條款、享受優(yōu)惠的客戶要有公司領(lǐng)導(dǎo)批示的申請(qǐng)表； 客戶檔案管理流程 銷售人員每日填寫客戶資料表及來(lái)電來(lái)訪表。 銷售人員 填寫優(yōu)惠申請(qǐng)單 B 專案經(jīng)理 審核簽字 營(yíng)銷總監(jiān)審核簽字 事業(yè)部 總經(jīng) 理 審 核簽字 一份隨 購(gòu)房合 同流轉(zhuǎn)、 一份存 檔 修改客戶優(yōu)惠申請(qǐng)條件發(fā)回重新 處理 修改客戶優(yōu)惠申請(qǐng)條件發(fā)回重新 處理 客戶填寫優(yōu)惠申請(qǐng)單 A 一式兩份 (可復(fù)印 ) 財(cái)務(wù) 部收 款簽 字 確認(rèn) 銷售 記錄 安排 簽約 事宜 20xx0531 討論版 第 23 頁(yè) 共 37 頁(yè) 然后根據(jù)審批內(nèi)容執(zhí)行。并寫明付款比例即預(yù)計(jì)支付日期，所勾選付款方式并作為合同簽定時(shí)付款條件之根據(jù)。 （ 8）來(lái)電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每天下班前，負(fù)責(zé)回收《來(lái)電登記表》放領(lǐng)導(dǎo)處存檔，并放空白表于接聽(tīng)處，空白表需注明日期。 茶水接待流程 A、客戶來(lái)訪：客戶進(jìn)來(lái)，由保安按服務(wù)鈴直接通知，接待員必須立即遞送飲料。第 11 天起，任一銷售人員接待該客戶，即可將其歸入自己的名下，并由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)權(quán)屬轉(zhuǎn)移。銷售說(shuō)明的技巧 客戶異議問(wèn)題處理的技巧 銷售展示及帶看的技巧 1理財(cái)建議書(shū)制作的技巧 1締結(jié)收訂的技巧 項(xiàng)目專題培訓(xùn) （一）、所售物業(yè)詳細(xì)情況 項(xiàng)目規(guī)模 市場(chǎng)定位 項(xiàng)目設(shè)施 銷售價(jià)格 戶型結(jié)構(gòu)祥解 20xx0531 討論版 第 19 頁(yè) 共 37 頁(yè) 主要賣點(diǎn)及推廣方式 周邊環(huán)境及公共配套 交通條件 該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃 （二）銷售統(tǒng)一說(shuō)辭 樓盤介紹說(shuō)辭 電話接聽(tīng)說(shuō)辭 （三）、房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析 （四）、物業(yè)管理和售后服務(wù) （五）、市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)理統(tǒng)計(jì) 銷售業(yè)務(wù)流程培訓(xùn) 詳見(jiàn)銷售業(yè)務(wù)流程和售后 業(yè)務(wù)流程 天諾系統(tǒng)的培訓(xùn) 由天諾軟件公司專人培訓(xùn) 培訓(xùn)結(jié)束考核 （ 1）試卷形式考核 （ 2）演練形式考核 注：考核通過(guò)才可上崗銷售 六、銷售業(yè)務(wù)流程 銷售接待流程 1． 1 現(xiàn)場(chǎng)接待流程 客戶進(jìn)門、現(xiàn)場(chǎng)客戶接待 填寫來(lái)訪登記表 寒暄、核對(duì)信息、了解需求 迎客奉茶 《客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)審表》 講解項(xiàng)目、沙盤介紹 廣告牌引導(dǎo)介紹 20xx0531 討論版 第 20 頁(yè) 共 37 頁(yè) 入坐、洽談、了解需求 參觀樣板房和其它配套設(shè)施（如會(huì)所等） 再次入坐洽談、判斷意向、鎖定戶別 逼定 送客 客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)審表投遞 1． 2 客戶資料歸屬原則 （一）、先錄先得原則 銷售人員與客戶作首次接觸后，應(yīng)及時(shí)將客戶資料錄入系統(tǒng)，該客戶歸其所有。 3． 2 折舊物品以搭配房屋形式銷售或由公司相關(guān)部門決定底價(jià)，以拍賣形式競(jìng)拍，所得收入歸屬公司。 H、干手機(jī)完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 F、消防設(shè)備完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。 I、柱面無(wú)脫落、無(wú)劃痕、無(wú)裂痕，有光澤，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 2． 2 樣板房的日常使用管理 （ 1）環(huán)境管理 A、進(jìn)樣板房必須穿鞋套，以保持房?jī)?nèi)地面清潔。 （ 3）公共衛(wèi)生間管理 A、廁位完好，無(wú)堵塞、無(wú)滴漏、無(wú)污跡。 B、電控箱、開(kāi)關(guān)柜完好，無(wú)脫落漏電，開(kāi)關(guān)順暢，接線頭無(wú)松脫。 N、燈具完好有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 F、售樓處內(nèi)所有花木無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好，無(wú)灰塵、 無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)。 3． 3 銷售表單的管理規(guī)定 （ 1）銷售表單包括：客戶檔案表、客戶資料統(tǒng)計(jì)表、日、周、月報(bào)表、媒體分析表、來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表等。 清查： A、銷售行政每月底清查一次，以便制定下月申購(gòu)需求； B、內(nèi)容：清點(diǎn) 實(shí)物，帳實(shí)核對(duì)，填寫《 附表（ 7） 固定資產(chǎn) /低值易耗品盤點(diǎn)表》，記錄類別、日期、物品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、使用人、保管人。 銷售案場(chǎng)固定資產(chǎn)和低值 易耗品 的管理 2． 1 銷售案場(chǎng)固定資產(chǎn)的申購(gòu)流程與保管、清查規(guī) 定 （ 1） 申購(gòu)：由銷售案場(chǎng) 行政 提出固定資產(chǎn)的申購(gòu)，并填寫 《 附表（ 4） 固定資產(chǎn) /低值易耗品采購(gòu)申請(qǐng)單》和專項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告， 由 案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)報(bào) 公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由集團(tuán)總經(jīng)辦 統(tǒng)一 采 購(gòu)并按公司《資產(chǎn)管理制度規(guī)定》進(jìn)行編號(hào)、建卡、列帳之后，附清單明細(xì)發(fā)放案場(chǎng)，由專案經(jīng)理簽收。 （ 6）拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。 （ 15）銷售案場(chǎng)所有人員在上班時(shí)間內(nèi)不得登錄和房產(chǎn)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，不得占用電腦玩游戲。 （ 7）在銷控臺(tái)上只許擺放銷售夾、計(jì)算機(jī)、記錄本等銷售必須用品，若離開(kāi)銷控臺(tái)或接待桌必須保持桌面整潔，桌椅整齊，并隨時(shí)清理銷控臺(tái)。 2）方式： 違者 罰款（罰款金額視具體情況定，罰款金歸案場(chǎng)公益金）。具體如下： A、員工若首次啟用《附表（ 2）旭輝集團(tuán)有限公司 20xx 年請(qǐng)（休）假記錄表》，可從旭輝 OA－“常用表單”上下載該表，網(wǎng)址為 B、 案場(chǎng)銷售人員 請(qǐng)休假需根據(jù)審批權(quán)限審批，審批完成后將相關(guān)表單及時(shí)交 給銷售行政 存檔 ，下次請(qǐng)假時(shí) 再?gòu)匿N售行政處 領(lǐng)取該表，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。 二、 銷售案場(chǎng)的人事行政管理 銷售案場(chǎng)的日常行政管理 1． 1 案場(chǎng)考勤制度 （ 1）輪值規(guī)定 案場(chǎng)銷售 人員 出勤時(shí)間為： 9： 0018： 00。 負(fù)責(zé)銷控表的制作與銷售價(jià)格表的管理。 負(fù)責(zé)與購(gòu)房客戶簽訂預(yù)售合同，并交副專予以審核。 A、銷售業(yè)務(wù)部： ? 樓盤銷售規(guī)范手冊(cè)編印與實(shí)施 ? 項(xiàng)目銷售管理制度標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃與落實(shí) ? 項(xiàng)目前 期 工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃與落實(shí) ? 套裝版本銷售培訓(xùn)視訊化規(guī)劃與落實(shí) ? 內(nèi)部營(yíng)銷講師培訓(xùn)養(yǎng)成計(jì)劃與實(shí)施 旭輝集團(tuán)營(yíng)銷中心 營(yíng)銷總監(jiān) 銷售業(yè)務(wù)部 （附加聯(lián)銷中心） 客戶服務(wù) 部 營(yíng)銷企劃部 研究發(fā)展部 行政 管理部 20xx0531 討論版 第 6 頁(yè) 共 37 頁(yè) ? 內(nèi)部營(yíng)銷培訓(xùn)課程教材內(nèi)容規(guī)劃與編印 ? 銷售部門職前訓(xùn)練與在職訓(xùn)練規(guī)劃與落實(shí) B、聯(lián)銷中心： ? 聯(lián)銷管理表格作業(yè)與工作流程規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 聯(lián)銷管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃 ? 所有在案銷售樓盤聯(lián)合展示銷售服務(wù)推廣 ? 所有在案銷售樓盤網(wǎng)上銷售登錄及網(wǎng)上合同審批 ? 所有在案銷售尾盤余屋聯(lián)銷處里 ? 樓盤銷售資料輸入建 檔 文件與管理 （ 3） 營(yíng)銷企 劃部 ： ? 增強(qiáng)項(xiàng)目前期策劃經(jīng)驗(yàn)累積及提升 ? 提高營(yíng)銷策劃效能及計(jì)劃執(zhí)行能力 ? 藉助外力支持過(guò)度以提升視覺(jué)創(chuàng)意設(shè)計(jì)品質(zhì) ? 提高項(xiàng)目廣告預(yù)算執(zhí)行控管及效能能力 ? 強(qiáng)化完整全程策劃及溝通能力 ? 強(qiáng)化部門責(zé)任工作觀念及績(jī)效目標(biāo)考核 ? 強(qiáng)化企劃行政事務(wù)工作規(guī)劃與落實(shí) （ 4） 研究發(fā)展部 ： ? 全面房屋市場(chǎng)信息收集及建立完整市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù) ? 提高部門工作績(jī)效有針對(duì)性、可評(píng)量性、可利用性、可參考性、可信任性、可交流性、可分享性。 （ 2）職責(zé)： 負(fù)責(zé)管理合同檔案組的日常工作 ,如預(yù)售合同的審核等。 2． 5 按揭辦證組 （ 1）直接上級(jí)：副專 （ 2）職責(zé)： 負(fù)責(zé)與購(gòu)房客 戶簽按揭合同，并辦理按揭手續(xù)。 負(fù)責(zé)公司重要文件的歸檔備案及各類文檔的交接手續(xù)。 （ 2）、輪休規(guī)定 案場(chǎng)銷售 人員依照 “ 周休一日 ” 原則計(jì)假輪休 ， 當(dāng)月以不影響工作任務(wù)狀況下 ， 可以安排并周連休假 ， 當(dāng)月最多不得并休超過(guò)二天以上 。 D、為了便于集團(tuán)人力資源部月度及年度考勤統(tǒng)計(jì)工作， 銷售行政必須在 年終時(shí)將所有 銷售人員《 請(qǐng)（休）假記錄表 》原件 交至 營(yíng)銷中心行政部，以報(bào) 人力資源部備案。 （ 2） 9 點(diǎn)上班接待客戶以前，所有人員應(yīng)換好制服，儀容儀表達(dá)到公司要求（公司要求：發(fā)型整齊不凌亂，西裝、襯衫等不得有污垢，男士必須系領(lǐng)帶，女士宜化淡妝，鞋面保持干凈無(wú)塵）。 （ 10）銷售人員未經(jīng)專案經(jīng)理允許，不得銷售已經(jīng)銷控的物業(yè)。 3）適用條款： （ 1）參與公司所開(kāi)發(fā)的樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為。 (9)盜竊、惡意破壞公司物品者。 （ 4） 清查： A、每年一次清查， 原則上 定于 每年 12 月底 ； B、有銷售案場(chǎng) 行政組織 ，案場(chǎng)經(jīng)理或副專參與配合清查 ； C、內(nèi)容：清點(diǎn)實(shí)物，帳實(shí)核對(duì)，填寫《 附表（ 7） 固定資產(chǎn) /低值易耗品盤點(diǎn)表》，記錄類別、日期、物品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、使用人、保管人。即：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)文統(tǒng)一登記，經(jīng)案場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)閱讀后傳遞、歸檔。 20xx0531 討論版 第 14 頁(yè) 共 37 頁(yè) 三、 售樓處、樣板房的 交接和使用管理規(guī)范 售樓處、樣 板房的交接 1． 1 所有物品進(jìn)行清點(diǎn)并拍照留存 1． 2 所有物品的發(fā)票、質(zhì)量保證書(shū)、使用說(shuō)明 售樓處、樣板房的日常使用管理 2． 1 售樓處的日常使用管理 （ 1）環(huán)境管理 A、售樓處內(nèi)光線充足，燈光明亮，空氣清新，無(wú)異味。 I、天花無(wú)破損裂痕，無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。 Q、公司標(biāo)志正規(guī)完整，無(wú)褪色、無(wú)變形、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 E、 CD 碟完整完好，無(wú)破損。 D、紙筐完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 D、保潔用具不能隨意放在樣板房?jī)?nèi)。 （ 2）設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) A、壁燈、天花燈等燈具完好，無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)漏電