【正文】 介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服。顧客持異議的原因可能有如下幾點：1． 認為本樓盤沒有其它樓盤好 這時售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對比澄清一切疑點，讓顧客對本樓盤及開發(fā)商有更多的了解；在這一點上要求售樓人員不但熟悉自己的公司樓盤情況，而且要熟悉競爭對手的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達到誘導成交的目的。1． 硬件方面，比如：A、模型、展板的設計風格是否與銷售中心協(xié)調(diào)；B、功能分區(qū)是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等；C、書架的報刊雜志是否合他們的口味；D、一個雨架、一部擦鞋機、一臺自動售買機等小細節(jié)往往都能打動他們的心；E、 現(xiàn)場工作人員的穿著是否有統(tǒng)一的VI效果。這時，一位中年婦女走進來，銷售主管熱情地接待了她。 可是，女客戶連選了三套房子，均被告知房子售出。 售樓人基本工資很低，獎金瑁全靠銷售提成，所以他們只能靠售樓業(yè)績吃飯。他們往往選擇好的樓盤去做，也許這樣才能體現(xiàn)他們“謊言”的“善意”。觀察的項目： 表情：對顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。 語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而已。 用具：從顧客身上所佩帶的飾物來判斷顧客的地位。正因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方的情緒。 3．字字珠璣 話雖不多，但每句話都相對有力，更能打動顧客。三、拉拉家常：最忌諱一問一答式或記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。五、文化：小區(qū)文化的定位、周邊文化設施（公共文化、教育、體育場所，如文化館、體育館、學校、音樂廳、電影院、書城等）、小區(qū)內(nèi)文化設施（學校、文化活動場所、體育設施、小區(qū)報刊、講座等）。十三、價值：保值情況、升值潛力。一天，有一個幾乎沒有什么表情的顧客來到手樓處，俞潞邊上前邊在心里說：這人不顯山露水，一看便知是個有城府的成功男人。 “先生，您知不知道，您一進門就給了我一種自卑感，以守為攻型的男人總是能把握主動權，在氣勢上就先贏了一著。 “看來我的名片是不給不行了。第二次許總再度來到售樓處時，就已經(jīng)簽下了臨時訂單。 體檢部位：氣質(zhì)、態(tài)度、神情。 她走上前去與顧客打招呼，并將顧客引至洽談臺前坐下。 她知道顧客會有很強的比較心態(tài)，便采取先下手為強的主動出擊法，這樣一來，反而給了對方一種可信感，同時也有效的調(diào)動了顧客逆反心態(tài)，你要我比較，我反而不比較。 二、未征得家人同意：購房者在購買時未與家人協(xié)商，擅自做主，結果購買后遭到家人的反對。 八、吃了價格虧：發(fā)現(xiàn)自己買的樓盤價格不菲，有吃虧挨宰的感覺。 四、找出自家樓盤的有優(yōu)勢：將自家樓盤所具有的一切優(yōu)勢與特色一一列出，作為存糧，當顧客挑剔時，就可以將這些優(yōu)勢和特色拿出來，以彌補其它方面的不足。 成功解剖： 方法：主動出擊。此外，夫妻看樓的，最喜歡做比較，拿該樓盤與其它樓盤做對比。 體檢方法：目測?！?好 “謝謝！”俞潞彎了彎腰表示由衷的感謝，“許總想了解哪一方面？喏，這是樓書，要不，我?guī)タ纯茨Ｐ秃鸵?guī)劃，對照著樓書看，您更容易明白?！庇崧汉苡H切的笑著，“帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧，你給人的感覺像是地下黨員。 俞潞想，這種男人是屬于比較固執(zhí)的男人，同時，也很自信，骨子里有一種傲氣?？人撕軝C靈，善于察言觀色。十一、用材：建筑用料、裝修裝飾用料。三、規(guī)劃：附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來發(fā)展規(guī)劃。六、制造饑餓感：人都有這樣一種共同心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。二、制造談話氣氛：談話氛圍的好壞容易影響談話人的心情，要給顧客一種很親切、隨和的感覺。 2．尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，更能給人一種尊重他人的良好印象。事實上這是不對的。西裝革履則表示此人很注重形象。比如如果顧客頭是上揚的，可能這人比較傲慢自負。 觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。他們的邏輯是：反正客戶要買房，與其在別人那里“受騙”，還不如買我的房子?！? 我看明白了，其實，上述客戶選中的幾套房子并未售出，這只是他玩的促銷小把戲而已?！薄罢鎸Σ黄?！你還是再選其它的吧。銷售主管說：當好售樓員人要學很多東西，當然，有時也不免需要些小技巧。（四） 每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負責，當售后出現(xiàn)問題時，一定要及時把客戶的意見與建議報告上級領導，予以解決，以杜絕隱患。一、 銷售報表及銷售會議1． 現(xiàn)場銷售主任每天按當天銷售填寫（日報表）并對好銷控，做到清晰、明了；2． 每周銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售報告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等；3． 每月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤“銷售報表”（根據(jù)“日報表”資料填寫）并負責對數(shù)及核算傭金；售樓員現(xiàn)場推介技巧及銷售服務（一） 在銷售過程中，售樓人員應用自己的專業(yè)知識，在講解中摸清客戶的性格、購買的動機，再推進介紹，將樓盤的特點與購房者的實際相結合，引導顧客激起購買欲望，然后成交。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。 售樓員在做好售樓的基本工作的同時，要做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級溝通及對外聯(lián)絡工作。 “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”（用力握緊客戶的手） 全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已出售的單元號。2． 根據(jù)客人需求，重點推介一到二個單元。2． 基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。我?guī)湍隳鲆幌聵怯罱榻B“等。（六） 二滿意：形象滿意、服務滿意。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您是我見過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您太太（先生）這么漂亮（瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該有根有據(jù)書房。 （八）手1． 員工的指甲長度不可超過手指頭；2． 女員工只可涂透明色指甲油；3． 只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其它首飾；4． 經(jīng)常保持手部清潔。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。相關鏈接《售樓人手冊》售樓員禮儀（一） 儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。經(jīng)核驗，確屬主體結構質(zhì)量不合格的，買 受人有權退房；給買受人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當依法承擔賠償責 任。 商品房住宅的保修期限不得低于建設工程承包單位向建設單位出具的質(zhì) 量保修書約定保修期的存期續(xù)；存續(xù)期少于《規(guī)定》中確定的最低保修期限 的，保修期不得低于《規(guī)定》中確定的最低保修期限。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時限內(nèi)通知買受 人的，買受人有權退房；買受人退房的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔違約責任。第二十一條：按建筑面積計價的，當事人在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分攤的共有建筑面 積，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生誤差以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積 均發(fā)生誤差時的處理方式。第二十條：按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計價的，當事人應當在合同中載明合同約定面積 與產(chǎn)權登記面積發(fā)生誤差的處理方式。第十八條：商品房銷售可以按套（單元）計價，也可以按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計價。附則：本條例自1998年10月1日施行《商品房銷售管理辦法》第三條：商品房銷售包括商品房現(xiàn)售和商品房預售。 住宅質(zhì)量保證書應當載明住宅商品房的質(zhì)量等級，承諾對地基基礎和主體結構 在合理使用年限內(nèi)承擔保修責任，承諾在正常使用情況下對住宅商品房各部位、 部件的保修內(nèi)容及其保修期限。第二十三條：預購人與預售人簽訂書面的商品房預購銷合同前，經(jīng)雙方協(xié)商同意，預售人 可以向預購人收取一定數(shù)額的商品房預購訂金；預售人收取訂金前，應當向預購 人提供商品房購銷合同草案。相關鏈接《廣東省商品房預售管理條例》第二條：本條例所稱預售商品房，是指依法成立的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)依法將其開發(fā)的商 品房在竣工驗收前出售，由預購人按合同約定支付購房款，預售人按合同約定交 付商品房的行為。第八章 團隊合作與成長1*結伴銷售l 發(fā)揮創(chuàng)意l 彌補資訊之不足l 察言觀色l 經(jīng)驗分享（1）兩人結伴銷售，籍以發(fā)揮創(chuàng)意空間，將使整個訪談過程變得生動有趣。第七章 銷售程序1*一手成交程序 A．如客戶決定成交某個單位，銷售人員應先到銷控經(jīng)理處落實該單位能否成交，如 能成交則領取一份《收取訂金通知》，填妥后交給銷控經(jīng)理簽名確認。 你必須做到而又最難做到的一點是：克服你自己的弱點。如果由注視變成凝視，而且時間較長， 眼睛也開始變得濕潤，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個人身上了。5*克服恐懼 造成恐懼的原因： 克服恐懼的方法：（1） 個性使然 A：灌注熱情（2） 「我」總是被拒絕 B：顧客拒絕的是「產(chǎn)品」（3） 推銷場合 C：向自己坦白（4） 求好心切 D：結伴同行（5） 害怕與上司溝通 E：心理咨詢F：尋找上司的親和力 6*減壓秘笈（1） 嘗試一下戶外活動；（2） 找人談談；（3） 從事自己喜歡的休閑活動；（4） 忘掉一切，歸零出發(fā)。8*善用創(chuàng)意加深客戶印象（1） 投其所好（2） 運用聯(lián)想（3） 將心比心9*提醒客戶（1） 善用名片 （2）親筆信函 （3）電話 （4）贈品10*拜訪記錄及進度檢視 (1)隨手做的記錄通常是簡短而雜亂的，若沒有定期的整理，常常會看不懂自己當時 寫了些什么。3*設想顧客對咨詢會產(chǎn)生的疑問（1） 產(chǎn)品部分（2） 服務部分（3） 談判部分4*尋找話題（1） 以天氣為話題（2） 以興趣為話題（3） 以新聞事件為話題 （4）以家庭、家人為話題 （5） 以衣食住行為話題 （6） 以工作、職業(yè)為話題 5*須避免的話題（1） 競爭對手或公司的壞話 （2）別人的秘密（3）切忌說謊 （4）顧客的弱點 （5）驕傲自大的話 6*自信的表現(xiàn)自信就是不卑不亢的態(tài)度?。?）真正的自信應該是具有巧妙應對的能力。通常全過程在壹個月內(nèi)可以完成。 **理由四：產(chǎn)品知識使我們在與專家對談的時候，能更有信心。 與客戶初次相識，應立即考慮如果稱呼對方，特別是對女性客戶。 客戶走進售樓部，售樓人員即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動與客戶打招呼，讓客戶坐下來，隨后進行交談。4．3 注意事項 A. 清楚地指引對方來公司的路線不一定是最短的，但一定要容易明白, 便于找到為好； B. 如何處理打錯的電話 不要無禮地對待撥錯電話的人，因為無論來電是誰，都可能是公司的 顧客。第二章當一名銷售人員1*建立個人目標明年五年后十年后二十年后你想做到什么職位你想每年賺多少錢2*銷售代表的必備態(tài)度你認為自己適合做銷售代表嗎？你喜歡服務人群嗎？你是個有自信的人嗎？你評估一下自己的銷售才能。 **舉例：有沒有發(fā)現(xiàn)，平時所做的很多事情，其實都是運用溝通來達成你希望的交換結果，這是否在銷售呢？4*銷售工作的`特殊（1） 自我掌控；（2）具挑戰(zhàn)性；（3）建立人脈；（4）成就感。4．2 接聽電話的基本要訣 A. 誠懇地回答：禮貌應答，體現(xiàn)誠意； B. 小心地應對：說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲調(diào)來回答 問題； C. 簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進入主題，并簡潔地回答；需要較 長時間翻查資料才能回復時，便請對方流下電話，待查明后迅即回復， 盡量不令顧客久等。很多房地產(chǎn)公司接洽位置要保持整齊、清潔。切忌草草地接過客戶名片隨手一放。 **理由三：產(chǎn)品知識使我們更像專家?！额A售商品房許可證》：指通過市國土房管局審核批準，允許開發(fā)商出 售商品房的證明，有具體 編號； 如：中南花園預售證號：南房第0199039001號《房地產(chǎn)預售契約》；已取得《預售商品房許可證》的發(fā)展商，在銷售商品房后與客戶簽訂的正式合同書，送房管局辦理《房地產(chǎn)預售契約》交易簽證，凡未經(jīng)審核、登記的商品房預售行為無效。（2） 了解對方最直接的途徑，就是和客戶做朋友。（3） 多多練習逆向思考，多和不同領域的人士溝通，多去觀察周圍的細節(jié)。（3）觀察客戶言行是否一致，探究其真正拒絕的原因。 （5）請注意我的信號A．欣賞：臉帶微笑，眼睛較長時間地注視你的臉部，時不時地輕點頭，盡管他環(huán) 抱著雙臂，但這不要緊，畢竟初次見面。 G．優(yōu)越信號：頭向后微揚，雙眼微閉，眉首略略上挑，這些都是向人表示自己的 優(yōu)越感，銷售人員這樣對客戶四決不應該的，客戶這樣對你時則大可不必介懷。 （7）不要讓對方清醒，也不要放對方離開。 B．銷售人員應及時提醒和通知客戶準時交首期款，并協(xié)助安排客戶到律師事務所簽 定《房地產(chǎn)預售契約》