【正文】 介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說服。顧客持異議的原因可能有如下幾點(diǎn)：1． 認(rèn)為本樓盤沒有其它樓盤好 這時(shí)售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對(duì)比澄清一切疑點(diǎn)，讓顧客對(duì)本樓盤及開發(fā)商有更多的了解；在這一點(diǎn)上要求售樓人員不但熟悉自己的公司樓盤情況，而且要熟悉競爭對(duì)手的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達(dá)到誘導(dǎo)成交的目的。1． 硬件方面，比如：A、模型、展板的設(shè)計(jì)風(fēng)格是否與銷售中心協(xié)調(diào)；B、功能分區(qū)是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等；C、書架的報(bào)刊雜志是否合他們的口味；D、一個(gè)雨架、一部擦鞋機(jī)、一臺(tái)自動(dòng)售買機(jī)等小細(xì)節(jié)往往都能打動(dòng)他們的心；E、 現(xiàn)場工作人員的穿著是否有統(tǒng)一的VI效果。這時(shí)，一位中年婦女走進(jìn)來，銷售主管熱情地接待了她。 可是，女客戶連選了三套房子，均被告知房子售出。 售樓人基本工資很低，獎(jiǎng)金瑁全靠銷售提成，所以他們只能靠售樓業(yè)績吃飯。他們往往選擇好的樓盤去做，也許這樣才能體現(xiàn)他們“謊言”的“善意”。觀察的項(xiàng)目： 表情：對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測，根據(jù)顧客的表情進(jìn)行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。 語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而已。 用具：從顧客身上所佩帶的飾物來判斷顧客的地位。正因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會(huì)令對(duì)方反感，影響對(duì)方的情緒。 3．字字珠璣 話雖不多，但每句話都相對(duì)有力，更能打動(dòng)顧客。三、拉拉家常：最忌諱一問一答式或記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。五、文化：小區(qū)文化的定位、周邊文化設(shè)施（公共文化、教育、體育場所，如文化館、體育館、學(xué)校、音樂廳、電影院、書城等）、小區(qū)內(nèi)文化設(shè)施（學(xué)校、文化活動(dòng)場所、體育設(shè)施、小區(qū)報(bào)刊、講座等）。十三、價(jià)值：保值情況、升值潛力。一天，有一個(gè)幾乎沒有什么表情的顧客來到手樓處，俞潞邊上前邊在心里說：這人不顯山露水，一看便知是個(gè)有城府的成功男人。 “先生，您知不知道，您一進(jìn)門就給了我一種自卑感，以守為攻型的男人總是能把握主動(dòng)權(quán)，在氣勢上就先贏了一著。 “看來我的名片是不給不行了。第二次許總再度來到售樓處時(shí)，就已經(jīng)簽下了臨時(shí)訂單。 體檢部位：氣質(zhì)、態(tài)度、神情。 她走上前去與顧客打招呼，并將顧客引至洽談臺(tái)前坐下。 她知道顧客會(huì)有很強(qiáng)的比較心態(tài)，便采取先下手為強(qiáng)的主動(dòng)出擊法，這樣一來，反而給了對(duì)方一種可信感，同時(shí)也有效的調(diào)動(dòng)了顧客逆反心態(tài)，你要我比較，我反而不比較。 二、未征得家人同意：購房者在購買時(shí)未與家人協(xié)商，擅自做主，結(jié)果購買后遭到家人的反對(duì)。 八、吃了價(jià)格虧：發(fā)現(xiàn)自己買的樓盤價(jià)格不菲，有吃虧挨宰的感覺。 四、找出自家樓盤的有優(yōu)勢：將自家樓盤所具有的一切優(yōu)勢與特色一一列出，作為存糧，當(dāng)顧客挑剔時(shí)，就可以將這些優(yōu)勢和特色拿出來，以彌補(bǔ)其它方面的不足。 成功解剖： 方法：主動(dòng)出擊。此外，夫妻看樓的，最喜歡做比較，拿該樓盤與其它樓盤做對(duì)比。 體檢方法：目測。“ 好 “謝謝！”俞潞彎了彎腰表示由衷的感謝，“許總想了解哪一方面？喏，這是樓書，要不，我?guī)タ纯茨Ｐ秃鸵?guī)劃，對(duì)照著樓書看，您更容易明白?！庇崧汉苡H切的笑著，“帶個(gè)姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點(diǎn)吧，你給人的感覺像是地下黨員。 俞潞想，這種男人是屬于比較固執(zhí)的男人，同時(shí)，也很自信，骨子里有一種傲氣?？人撕軝C(jī)靈，善于察言觀色。十一、用材：建筑用料、裝修裝飾用料。三、規(guī)劃：附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來發(fā)展規(guī)劃。六、制造饑餓感：人都有這樣一種共同心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。二、制造談話氣氛：談話氛圍的好壞容易影響談話人的心情，要給顧客一種很親切、隨和的感覺。 2．尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，更能給人一種尊重他人的良好印象。事實(shí)上這是不對(duì)的。西裝革履則表示此人很注重形象。比如如果顧客頭是上揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。 觀察主要是對(duì)來訪顧客的外在表象進(jìn)行目測。他們的邏輯是：反正客戶要買房，與其在別人那里“受騙”，還不如買我的房子。“ 我看明白了，其實(shí)，上述客戶選中的幾套房子并未售出，這只是他玩的促銷小把戲而已?！薄罢鎸?duì)不起！你還是再選其它的吧。銷售主管說：當(dāng)好售樓員人要學(xué)很多東西，當(dāng)然，有時(shí)也不免需要些小技巧。（四） 每位售樓人員要對(duì)自己在顧客面前的言行負(fù)責(zé)，當(dāng)售后出現(xiàn)問題時(shí)，一定要及時(shí)把客戶的意見與建議報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，予以解決，以杜絕隱患。一、 銷售報(bào)表及銷售會(huì)議1． 現(xiàn)場銷售主任每天按當(dāng)天銷售填寫（日?qǐng)?bào)表）并對(duì)好銷控，做到清晰、明了；2． 每周銷售會(huì)議日，各銷售主管于該日交考勤、報(bào)表、班表、周報(bào)表和銷售報(bào)告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等；3． 每月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤“銷售報(bào)表”（根據(jù)“日?qǐng)?bào)表”資料填寫）并負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)及核算傭金；售樓員現(xiàn)場推介技巧及銷售服務(wù)（一） 在銷售過程中，售樓人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識(shí)，在講解中摸清客戶的性格、購買的動(dòng)機(jī)，再推進(jìn)介紹，將樓盤的特點(diǎn)與購房者的實(shí)際相結(jié)合，引導(dǎo)顧客激起購買欲望，然后成交。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。 售樓員在做好售樓的基本工作的同時(shí)，要做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級(jí)溝通及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。 “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”（用力握緊客戶的手） 全場報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷控人員報(bào)告已出售的單元號(hào)。2． 根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。2． 基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。我?guī)湍隳鲆幌聵怯罱榻B“等。（六） 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您是我見過的對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您太太（先生）這么漂亮（瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該有根有據(jù)書房。 （八）手1． 員工的指甲長度不可超過手指頭；2． 女員工只可涂透明色指甲油；3． 只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其它首飾；4． 經(jīng)常保持手部清潔。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。相關(guān)鏈接《售樓人手冊》售樓員禮儀（一） 儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，買 受人有權(quán)退房；給買受人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé) 任。 商品房住宅的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì) 量保修書約定保修期的存期續(xù)；存續(xù)期少于《規(guī)定》中確定的最低保修期限 的，保修期不得低于《規(guī)定》中確定的最低保修期限。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知買受 人的，買受人有權(quán)退房；買受人退房的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。第二十一條：按建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ? 積，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生誤差以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積 均發(fā)生誤差時(shí)的處理方式。第二十條：按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中載明合同約定面積 與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。第十八條：商品房銷售可以按套（單元）計(jì)價(jià)，也可以按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)。附則：本條例自1998年10月1日施行《商品房銷售管理辦法》第三條：商品房銷售包括商品房現(xiàn)售和商品房預(yù)售。 住宅質(zhì)量保證書應(yīng)當(dāng)載明住宅商品房的質(zhì)量等級(jí)，承諾對(duì)地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu) 在合理使用年限內(nèi)承擔(dān)保修責(zé)任，承諾在正常使用情況下對(duì)住宅商品房各部位、 部件的保修內(nèi)容及其保修期限。第二十三條：預(yù)購人與預(yù)售人簽訂書面的商品房預(yù)購銷合同前，經(jīng)雙方協(xié)商同意，預(yù)售人 可以向預(yù)購人收取一定數(shù)額的商品房預(yù)購訂金；預(yù)售人收取訂金前，應(yīng)當(dāng)向預(yù)購 人提供商品房購銷合同草案。相關(guān)鏈接《廣東省商品房預(yù)售管理?xiàng)l例》第二條：本條例所稱預(yù)售商品房，是指依法成立的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)依法將其開發(fā)的商 品房在竣工驗(yàn)收前出售，由預(yù)購人按合同約定支付購房款，預(yù)售人按合同約定交 付商品房的行為。第八章 團(tuán)隊(duì)合作與成長1*結(jié)伴銷售l 發(fā)揮創(chuàng)意l 彌補(bǔ)資訊之不足l 察言觀色l 經(jīng)驗(yàn)分享（1）兩人結(jié)伴銷售，籍以發(fā)揮創(chuàng)意空間，將使整個(gè)訪談過程變得生動(dòng)有趣。第七章 銷售程序1*一手成交程序 A．如客戶決定成交某個(gè)單位，銷售人員應(yīng)先到銷控經(jīng)理處落實(shí)該單位能否成交，如 能成交則領(lǐng)取一份《收取訂金通知》，填妥后交給銷控經(jīng)理簽名確認(rèn)。 你必須做到而又最難做到的一點(diǎn)是：克服你自己的弱點(diǎn)。如果由注視變成凝視，而且時(shí)間較長， 眼睛也開始變得濕潤，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個(gè)人身上了。5*克服恐懼 造成恐懼的原因： 克服恐懼的方法：（1） 個(gè)性使然 A：灌注熱情（2） 「我」總是被拒絕 B：顧客拒絕的是「產(chǎn)品」（3） 推銷場合 C：向自己坦白（4） 求好心切 D：結(jié)伴同行（5） 害怕與上司溝通 E：心理咨詢F：尋找上司的親和力 6*減壓秘笈（1） 嘗試一下戶外活動(dòng)；（2） 找人談?wù)劊唬?） 從事自己喜歡的休閑活動(dòng)；（4） 忘掉一切，歸零出發(fā)。8*善用創(chuàng)意加深客戶印象（1） 投其所好（2） 運(yùn)用聯(lián)想（3） 將心比心9*提醒客戶（1） 善用名片 （2）親筆信函 （3）電話 （4）贈(zèng)品10*拜訪記錄及進(jìn)度檢視 (1)隨手做的記錄通常是簡短而雜亂的，若沒有定期的整理，常常會(huì)看不懂自己當(dāng)時(shí) 寫了些什么。3*設(shè)想顧客對(duì)咨詢會(huì)產(chǎn)生的疑問（1） 產(chǎn)品部分（2） 服務(wù)部分（3） 談判部分4*尋找話題（1） 以天氣為話題（2） 以興趣為話題（3） 以新聞事件為話題 （4）以家庭、家人為話題 （5） 以衣食住行為話題 （6） 以工作、職業(yè)為話題 5*須避免的話題（1） 競爭對(duì)手或公司的壞話 （2）別人的秘密（3）切忌說謊 （4）顧客的弱點(diǎn) （5）驕傲自大的話 6*自信的表現(xiàn)自信就是不卑不亢的態(tài)度?。?）真正的自信應(yīng)該是具有巧妙應(yīng)對(duì)的能力。通常全過程在壹個(gè)月內(nèi)可以完成。 **理由四：產(chǎn)品知識(shí)使我們在與專家對(duì)談的時(shí)候，能更有信心。 與客戶初次相識(shí)，應(yīng)立即考慮如果稱呼對(duì)方，特別是對(duì)女性客戶。 客戶走進(jìn)售樓部，售樓人員即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動(dòng)與客戶打招呼，讓客戶坐下來，隨后進(jìn)行交談。4．3 注意事項(xiàng) A. 清楚地指引對(duì)方來公司的路線不一定是最短的，但一定要容易明白, 便于找到為好； B. 如何處理打錯(cuò)的電話 不要無禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公司的 顧客。第二章當(dāng)一名銷售人員1*建立個(gè)人目標(biāo)明年五年后十年后二十年后你想做到什么職位你想每年賺多少錢2*銷售代表的必備態(tài)度你認(rèn)為自己適合做銷售代表嗎？你喜歡服務(wù)人群嗎？你是個(gè)有自信的人嗎？你評(píng)估一下自己的銷售才能。 **舉例：有沒有發(fā)現(xiàn)，平時(shí)所做的很多事情，其實(shí)都是運(yùn)用溝通來達(dá)成你希望的交換結(jié)果，這是否在銷售呢？4*銷售工作的`特殊（1） 自我掌控；（2）具挑戰(zhàn)性；（3）建立人脈；（4）成就感。4．2 接聽電話的基本要訣 A. 誠懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意； B. 小心地應(yīng)對(duì)：說話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲調(diào)來回答 問題； C. 簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進(jìn)入主題，并簡潔地回答；需要較 長時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方流下電話，待查明后迅即回復(fù)， 盡量不令顧客久等。很多房地產(chǎn)公司接洽位置要保持整齊、清潔。切忌草草地接過客戶名片隨手一放。 **理由三：產(chǎn)品知識(shí)使我們更像專家?！额A(yù)售商品房許可證》：指通過市國土房管局審核批準(zhǔn)，允許開發(fā)商出 售商品房的證明，有具體 編號(hào)； 如：中南花園預(yù)售證號(hào)：南房第0199039001號(hào)《房地產(chǎn)預(yù)售契約》；已取得《預(yù)售商品房許可證》的發(fā)展商，在銷售商品房后與客戶簽訂的正式合同書，送房管局辦理《房地產(chǎn)預(yù)售契約》交易簽證，凡未經(jīng)審核、登記的商品房預(yù)售行為無效。（2） 了解對(duì)方最直接的途徑，就是和客戶做朋友。（3） 多多練習(xí)逆向思考，多和不同領(lǐng)域的人士溝通，多去觀察周圍的細(xì)節(jié)。（3）觀察客戶言行是否一致，探究其真正拒絕的原因。 （5）請(qǐng)注意我的信號(hào)A．欣賞：臉帶微笑，眼睛較長時(shí)間地注視你的臉部，時(shí)不時(shí)地輕點(diǎn)頭，盡管他環(huán) 抱著雙臂，但這不要緊，畢竟初次見面。 G．優(yōu)越信號(hào)：頭向后微揚(yáng)，雙眼微閉，眉首略略上挑，這些都是向人表示自己的 優(yōu)越感，銷售人員這樣對(duì)客戶四決不應(yīng)該的，客戶這樣對(duì)你時(shí)則大可不必介懷。 （7）不要讓對(duì)方清醒，也不要放對(duì)方離開。 B．銷售人員應(yīng)及時(shí)提醒和通知客戶準(zhǔn)時(shí)交首期款，并協(xié)助安排客戶到律師事務(wù)所簽 定《房地產(chǎn)預(yù)售契約》