【正文】 迎賓用語類：您好、請進、請指教、歡迎光臨、請坐。恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您是我見過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您太太（先生）這么漂亮（瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該有根有據(jù)書房。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯的十分重要。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。（二） 六個勤：手勤（幫助顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有要求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。（六） 二滿意：形象滿意、服務滿意。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。我?guī)湍隳鲆幌聵怯罱榻B“等。銷售員適當?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也比較容易使客戶形成購買意向。2． 基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。l 重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。2． 根據(jù)客人需求，重點推介一到二個單元。6． 關鍵時刻應主動舉受手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們的售樓主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元”。 “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”（用力握緊客戶的手） 全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已出售的單元號。 最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上級主管。 售樓員在做好售樓的基本工作的同時，要做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級溝通及對外聯(lián)絡工作。3． 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。4． 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進成交.(五)客戶追蹤 售樓員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；1． 所有售樓人員必須每天做客戶登記，并交上級主管,必要時提出個人分析匯報。一、 銷售報表及銷售會議1． 現(xiàn)場銷售主任每天按當天銷售填寫（日報表）并對好銷控，做到清晰、明了；2． 每周銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售報告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等；3． 每月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤“銷售報表”（根據(jù)“日報表”資料填寫）并負責對數(shù)及核算傭金；售樓員現(xiàn)場推介技巧及銷售服務（一） 在銷售過程中，售樓人員應用自己的專業(yè)知識，在講解中摸清客戶的性格、購買的動機，再推進介紹，將樓盤的特點與購房者的實際相結合，引導顧客激起購買欲望，然后成交。不少樓人員接待這種顧客時會缺乏信心或者表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿接待的行為，這種做法是錯誤的，因為這種客戶能上門來，至少是想了解本樓盤的一些情況，即使不買，如果售樓員很有教養(yǎng)的接待了他，會給其留下一個良好的印象，他有可能會向其親朋好友推介本樓盤。（四） 每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負責，當售后出現(xiàn)問題時，一定要及時把客戶的意見與建議報告上級領導，予以解決，以杜絕隱患。理想效果設想：在23度的恒溫環(huán)境下，陣陣清香飄來，顧客半靠休閑椅，耳邊傳來悠揚的爵士音樂及銷售小姐娓娓的講解，手拿精美的資料細心的閱讀……（二） 外部環(huán)境銷售氣氛根據(jù)不同的工作進度及銷售階段而設置戶外宣傳品，對銷售是不可缺少的輔助手段。銷售主管說：當好售樓員人要學很多東西，當然，有時也不免需要些小技巧。”我們主管滿口答應，從抽屜里找出合同，準備與客戶簽約?！薄罢鎸Σ黄穑∧氵€是再選其它的吧?！变N售主管當著客戶的面給經(jīng)理打電話再三爭取，經(jīng)理在電話那端說：“如果要，現(xiàn)在讓她交定金。“ 我看明白了，其實，上述客戶選中的幾套房子并未售出，這只是他玩的促銷小把戲而已。如果是，就會像獅子見到了獵物，很難讓你逃走。他們的邏輯是：反正客戶要買房，與其在別人那里“受騙”，還不如買我的房子。而當他們對一個樓盤沒有信心時，會馬上離開。 觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。 步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。比如如果顧客頭是上揚的，可能這人比較傲慢自負。假如顧客習慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什么事情都保持一份界碑心態(tài)，持懷疑態(tài)度。西裝革履則表示此人很注重形象。售樓員洽談技巧 從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。事實上這是不對的。 3．詞不達意 正因為表現(xiàn)欲強，又喜歡說話，說著說著，就會詞不達意，說多錯多，所謂的“言多必失”就是這個道理。 2．尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，更能給人一種尊重他人的良好印象。話雖不多，但容易讓顧客記住。二、制造談話氣氛：談話氛圍的好壞容易影響談話人的心情，要給顧客一種很親切、隨和的感覺。這樣，顧客感覺是在和老朋友聊天，感情上容易接受。六、制造饑餓感：人都有這樣一種共同心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。七、集中精神：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認為你不尊重他們。三、規(guī)劃：附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來發(fā)展規(guī)劃。七、開發(fā)商實力：開發(fā)商信譽、過往開發(fā)情況、開發(fā)商的資金實力等。十一、用材：建筑用料、裝修裝飾用料。十五、歷史紀錄：樓盤自開發(fā)以來有過哪些業(yè)績？十六、市場關注度：樓盤在市場上受到公眾關注的程度?？人撕軝C靈，善于察言觀色?！彼龓皖櫩偷沽艘槐?，就在顧客身邊坐下。 俞潞想，這種男人是屬于比較固執(zhí)的男人，同時，也很自信，骨子里有一種傲氣?！? “真的呀？能得到您種男人的肯定，我很高興的喲，你知道的，女人很容易滿足的?！庇崧汉苡H切的笑著，“帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧，你給人的感覺像是地下黨員。 “許總，我說吧，我的眼力也不賴吧，真的假不了，假的真不了，成功男人的身上都貼有一種無形的標簽的?！?好 “謝謝！”俞潞彎了彎腰表示由衷的感謝，“許總想了解哪一方面？喏，這是樓書，要不，我?guī)タ纯茨Ｐ秃鸵?guī)劃，對照著樓書看，您更容易明白。對顧客的氣質(zhì)進行體檢，得出顧客患有自信與固執(zhí)的“病患”；對顧客的態(tài)度體檢，得出顧客患有“傲氣癥”和“自閉癥”（將心門關得較嚴實，不輕易讓人看見）。 體檢方法：目測。這里不妨舉例子為證。此外，夫妻看樓的，最喜歡做比較，拿該樓盤與其它樓盤做對比。如果有所了解，我們歡迎您進行類比，將我們樓盤與其它樓盤作個比較這樣您就更容易發(fā)現(xiàn)我們樓盤的優(yōu)勢在哪里，俗話說，不怕不識貨，就怕貨比貨。 成功解剖： 方法：主動出擊。 挫敗顧客比較心態(tài)方法：一、 變被動為主動：知道顧客想要做什么，就先將顧客想要做的事情擺出來，以掌握主動權。 四、找出自家樓盤的有優(yōu)勢：將自家樓盤所具有的一切優(yōu)勢與特色一一列出，作為存糧，當顧客挑剔時，就可以將這些優(yōu)勢和特色拿出來，以彌補其它方面的不足。 四、缺乏主見：顧客本人是個意志不堅定的人做任何事情都沒有主見，常常在做出決策后又心生疑慮，或者聽了親朋好友意見后，覺得有道理便改變注意。 八、吃了價格虧：發(fā)現(xiàn)自己買的樓盤價格不菲，有吃虧挨宰的感覺。 六、行政規(guī)劃的變動：購房后，購房者發(fā)現(xiàn)市政府在樓盤所在地有了新的行政規(guī)劃，將會給日后的工作和生活帶來諸多不便和干擾。 二、未征得家人同意：購房者在購買時未與家人協(xié)商，擅自做主，結果購買后遭到家人的反對。 二、準備好一套說詞：將顧客可能會提出的問題一一列出，然后再一一找出說服的方法，只有心中有準備，才能做到臨陣不亂，有的放矢。 她知道顧客會有很強的比較心態(tài)，便采取先下手為強的主動出擊法，這樣一來，反而給了對方一種可信感，同時也有效的調(diào)動了顧客逆反心態(tài)，你要我比較，我反而不比較。 事實上，當時丁憶并沒有什么現(xiàn)成的說詞，其樓盤與競爭對手的樓盤相比較，也確實存在一些不足。 她走上前去與顧客打招呼，并將顧客引至洽談臺前坐下。她一看是夫妻倆一起來的，知道難度較大，通常來說，夫妻倆一起來的，比一個人來的顧客更難對付。 體檢部位：氣質(zhì)、態(tài)度、神情。 二、快速進行綜合診治：對這類型的男人，要讓其與你在思想上產(chǎn)生工鳴，否則無法與其靠近。第二次許總再度來到售樓處時，就已經(jīng)簽下了臨時訂單?！彼驮S總現(xiàn)在才開始握了握手。 “看來我的名片是不給不行了?！鳖櫩瓦叚h(huán)顧四周邊說。 “先生，您知不知道，您一進門就給了我一種自卑感，以守為攻型的男人總是能把握主動權，在氣勢上就先贏了一著。請問先生貴姓？”俞潞遞過一張名片。一天，有一個幾乎沒有什么表情的顧客來到手樓處，俞潞邊上前邊在心里說：這人不顯山露水，一看便知是個有城府的成功男人。并且一定要將這些優(yōu)點爛熟于心，在顧客問到時，要對答如流。十三、價值：保值情況、升值潛力。九、樓盤區(qū)域優(yōu)勢：樓盤所在區(qū)域內(nèi)的各種優(yōu)點。五、文化：小區(qū)文化的定位、周邊文化設施（公共文化、教育、體育場所，如文化館、體育館、學校、音樂廳、電影院、書城等）、小區(qū)內(nèi)文化設施（學校、文化活動場所、體育設施、小區(qū)報刊、講座等）。物業(yè)優(yōu)點的整理整理物業(yè)的優(yōu)點可以從以下幾方面入手：一、 地理位置：離市區(qū)的距離、附近居民的層次定位、附近市政中要設施、政府對所在地的行政處分定位（包括規(guī)劃）、所在地未來發(fā)展趨勢等。表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。五、學會打補丁：任何樓盤都會或多或少的存在一些不足之處，當顧客指出不足之處時，售樓員要巧妙的淡化這不足，讓顧客感覺這是無關緊要的。三、拉拉家常：最忌諱一問一答式或記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。 從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。 3．字字珠璣 話雖不多，但每句話都相對有力，更能打動顧客。 5．冷落顧客 只顧自己說話，而令顧客沒有說話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。正因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方的情緒。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停?、將準顧客變?yōu)闃I(yè)主。 用具：從顧客身上所佩帶的飾物來判斷顧客的地位。 著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。 語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而已。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。觀察的項目： 表情：對顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。售樓員觀察技巧 從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細致的觀察。他們往往選擇好的樓盤去做，也許這樣才能體現(xiàn)他們“謊言”的“善意”。售樓人會告訴你到售樓部來吧，他們要讓你感受到銷售現(xiàn)場的氣氛。 售樓人基本工資很低，獎金瑁全靠銷售提成，所以他們只能靠售樓業(yè)績吃飯。”電話里的聲音客戶聽得清清楚楚，她急不可待地說：“我先在就交定金，下午來付款。 可是，女客戶連選了三套房子，均被告知房子售出。主管驚訝地說：“啊，你把這套房子賣出去了？這位女士想買這套房子。這時，一位中年婦女走進來，銷售主管熱情地接待了她。附錄：現(xiàn)場銷售技巧個案售樓員的“善意謊言” 我應聘到這家房地產(chǎn)公司做了售樓員。1． 硬件方面，比如：A、模型、展板的設計風格是否與銷售中心協(xié)調(diào)；B、功能分區(qū)是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等；C、書架的報刊雜志是否合他們的口味；D、一個雨架、一部擦鞋機、一臺自動售買機等小細節(jié)往往都能打動他們的心；E、 現(xiàn)場工作人員的穿著是否有統(tǒng)一的VI效果。（二） 客戶有意向購買時，售樓員應幫助客戶首先簽訂認購書，再按公司規(guī)定的時間簽訂商品房購銷合同書或者補充協(xié)議書等。顧客持異議的原因可能有如下幾點：1． 認為本樓盤沒有其它樓盤好 這時售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對比澄清一切疑點，讓顧客對本樓盤及開發(fā)商有更多的了解；在這一點上要求售樓人員不但熟悉自己的公司樓盤情況，而且要熟悉競爭對手的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達到誘導成交的目的。3． 追蹤客戶時,應促使對方回頭,須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復,并準備好幾個適當?shù)恼T因.(六)工作日志1. 每人每天應按規(guī)定繕寫工作日志,以利于了解第一線人員的狀況,從而作出適當?shù)姆磻⒄{(diào)整或支援；2. 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、提出需求等。 “我說你聽”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服。（三）留客方式 當整個推介過程完畢時，而客人確實需要再三考慮時，可說：“XX先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠單位推出時，我好通知您。 客戶管理是售樓員工作范中的重要環(huán)節(jié)。作為一個售樓員，對外首先必須要對外首先必須要做市場調(diào)查與分析工作，要充分了解當前房地產(chǎn)的市場行情；其次要熟悉房地產(chǎn)的相關政策法規(guī)。3． 交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續(xù) 等等。（五） 成交進程交臨時訂金——營造成交氣氛——補足訂金——簽訂認購書——跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）1． 當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足定金可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？“邊說邊寫認購書