廣東電信公話業(yè)務(wù)中crm系統(tǒng)的研究與探索計算機工程與設(shè)計(存儲版)
【正文】 的資料主要來源于公話管理中心的操作型環(huán)境中；而對于固話用戶及200充值卡用戶的資料則需從97系統(tǒng)采集。因為對公話終端的產(chǎn)出分析可以為我們提供公話終端對我們公話收入的貢獻大小，從而為它們進行分類。2 CRM簡介 客戶關(guān)系管理CRM的定義 CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。而當前倍受眾多技術(shù)和管理人員廣泛關(guān)注的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）則正是計算機軟件人員利用計算機信息技術(shù)，針對”營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合，來最大限度地支持CRM的經(jīng)營現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實踐。我們不但要關(guān)心發(fā)生公話業(yè)務(wù)的終端，而且更要關(guān)心我們的公話客戶。而是需要建立一個分析型的CRM應(yīng)用系統(tǒng)，從公話業(yè)務(wù)的操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的客戶信息及大量話務(wù)信息中提取有價值的各種信息，進行話務(wù)的分析、80/20分析，以及對將來的話務(wù)做出必要的預(yù)測。 客戶抱怨管理客戶抱怨管理包括記錄客戶來自電話和Web渠道的抱怨；對抱怨進行分類，確定抱怨處理等級，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決；在抱怨基本解決后，還應(yīng)具有抱怨后補償管理的功能。 客戶分析 公話客戶分析公話客戶分析包括公話客戶業(yè)務(wù)類型分析及80/20分析。筆者在對廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索中，結(jié)合公話業(yè)務(wù)的特點，對公話業(yè)務(wù)CRM的設(shè)計進行了一定的探索，界定了公話業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域，設(shè)計了基于分析型公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)模型、基本功能模塊及其設(shè)計平臺。 北京：電子工業(yè)出版社,[3] 邵佩英 北京：人民郵電出版社,作者簡介：馬根峰：（1974），男，碩士,研究方向：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。 成都：西南交通大學(xué)出版社，[5] 王珊,陳紅 北京：科學(xué)出版社,[2] 何榮勤然后再從數(shù)據(jù)倉庫中過網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)費用中查詢這類用戶是否是由于使用了競爭對手的業(yè)務(wù)而導(dǎo)致了200話費的下降。建立和設(shè)計這個接口，不僅要對數(shù)據(jù)進行抽取，而且還要從面向應(yīng)用和操作的環(huán)境生成完整的數(shù)據(jù)。 關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 對于公話客戶，關(guān)系指數(shù)如下圖所示： 公話CRM的
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