【正文】 計算機(jī)信息技術(shù)，針對”營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合，來最大限度地支持CRM的經(jīng)營現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。對他們同樣也需要按照其貢獻(xiàn)的大小來進(jìn)行分割或分類，對不同貢獻(xiàn)程度的客戶采取不同的關(guān)系策略。建立和設(shè)計這個接口，不僅要對數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取，而且還要從面向應(yīng)用和操作的環(huán)境生成完整的數(shù)據(jù)。 北京：科學(xué)出版社,[2] 何榮勤 北京：人民郵電出版社,作者簡介：馬根峰：（1974），男，碩士,研究方向：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。筆者在對廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索中，結(jié)合公話業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對公話業(yè)務(wù)CRM的設(shè)計進(jìn)行了一定的探索，界定了公話業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域，設(shè)計了基于分析型公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)模型、基本功能模塊及其設(shè)計平臺。 客戶抱怨管理客戶抱怨管理包括記錄客戶來自電話和Web渠道的抱怨；對抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決；在抱怨基本解決后，還應(yīng)具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能。我們不但要關(guān)心發(fā)生公話業(yè)務(wù)的終端，而且更要關(guān)心我們的公話客戶。2　CRM簡介 客戶關(guān)系管理CRM的定義 CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 客戶數(shù)據(jù)的有效采集 公話CRM中公話終端的資料主要來源于公話管理中心的操作型環(huán)境中；而對于固話用戶及200充值卡用戶的資料則需從97系統(tǒng)采集。公話客戶業(yè)務(wù)類型分析指分析公話客戶（包括公話終端和卡類用戶）各時期的話費(fèi)、各業(yè)務(wù)類型（市話、國內(nèi)長途、國際長途）話費(fèi)的比重及在在國內(nèi)長途和國際長途中IP話務(wù)的比重；80/20分析則是指對公話客戶（包括公話終端和卡類用戶）進(jìn)行80/20分析。 分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及其應(yīng)用 數(shù)據(jù)庫原理與設(shè)計 客戶流失分析主要是指分析200業(yè)務(wù)話費(fèi)下降得比較多的固話用戶。而本月價值和關(guān)系總價值分別為本月話費(fèi)及總話費(fèi)。信息技術(shù)（IT）是現(xiàn)代社會發(fā)展最主要的推動力量之一。在廣東電信目前公話終端包括200專用話機(jī)、IC話機(jī)、IP超市話機(jī)和IP公話話機(jī)和有人值守公話；另一方面也是比較反映客戶本質(zhì)的，將它定義為使用公話業(yè)務(wù)的