廣東電信公話業(yè)務(wù)中crm系統(tǒng)的研究與探索計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)-文庫(kù)吧
2025-06-08 23:22 本頁(yè)面
【正文】 borderline of CRM in public payphone and design the model, basal function module and application flat of analytic CRM in public payphone according to the characteristic of public payphone.KEY WORDS: CRM；Customers of public payphone；function module1 引言公用電話業(yè)務(wù)是廣東電信業(yè)務(wù)的一個(gè)重要部分，在電信市場(chǎng)尤其是公話市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何對(duì)使用公話業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行有效地分割或分類，讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的利潤(rùn)回報(bào)能力，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，區(qū)別具有不同”回報(bào)率”的客戶關(guān)系，找出潛在的客戶關(guān)系，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，顯得非常重要和緊迫。而當(dāng)前倍受眾多技術(shù)和管理人員廣泛關(guān)注的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）則正是計(jì)算機(jī)軟件人員利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，來(lái)最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。2 CRM簡(jiǎn)介 客戶關(guān)系管理CRM的定義 CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 CRM概念三角形這個(gè)三角形由信息技術(shù)、CRM應(yīng)用模塊以及CRM經(jīng)營(yíng)理念3條邊組成。信息技術(shù)（IT）是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展最主要的推動(dòng)力量之一?；ヂ?lián)網(wǎng)是目前IT技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類的日常生活和通信方式；CRM經(jīng)營(yíng)理念指企業(yè)根據(jù)客戶終生貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長(zhǎng)期互利合作關(guān)系；CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用指計(jì)算機(jī)軟件人員利用信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。2 公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
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