廣東電信公話業(yè)務(wù)中crm系統(tǒng)的研究與探索計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)-預(yù)覽頁
【正文】 者首先對CRM進(jìn)行了簡單地介紹，然后結(jié)合公話業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對公話業(yè)務(wù)CRM的設(shè)計(jì)進(jìn)行了一定的探索，界定了公話業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域，設(shè)計(jì)了基于分析型公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)模型、基本功能模塊及其設(shè)計(jì)平臺。 CRM概念三角形這個(gè)三角形由信息技術(shù)、CRM應(yīng)用模塊以及CRM經(jīng)營理念3條邊組成。在廣東電信目前公話終端包括200專用話機(jī)、IC話機(jī)、IP超市話機(jī)和IP公話話機(jī)和有人值守公話；另一方面也是比較反映客戶本質(zhì)的，將它定義為使用公話業(yè)務(wù)的客戶，包括200卡用戶、IC卡用戶。要保障高產(chǎn)出公話終端不發(fā)生故障并保持整潔。 公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位 按照目前市場上流行的功能分類方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為操作型、分析型、協(xié)作型三類。 客戶關(guān)系模型的建立 定義客戶關(guān)系的關(guān)系模式 對于終端（公話終端、固定電話）可定義為R1（關(guān)系代號,關(guān)系名稱,終端話線號碼,目前關(guān)系指數(shù)本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）而對于卡類用戶（暫時(shí)只包括200充值卡）R2（關(guān)系代號,關(guān)系名稱,卡號, 目前關(guān)系指數(shù),本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）其中關(guān)系名稱對于終端指終端類型（200專用話機(jī)、…、人工公話），對于卡類用戶目前為200充值卡。原因主要有是目前的軟件開發(fā)人員對微軟的開發(fā)工具比較熟悉，缺乏充足的Java技術(shù)資源；再者由于公話業(yè)務(wù)中系統(tǒng)不太復(fù)雜，系統(tǒng)用戶不太多，整合要求也較低，所以也不必要采用第三方的應(yīng)用服務(wù)器平臺。在數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)步驟中，數(shù)據(jù)倉庫的生成是其中的關(guān)鍵部分，它為DSS系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支持。 挖掘工具的選擇數(shù)據(jù)挖掘的方法主要有DTS工具，用客戶端開發(fā)語言的編程，以及DBMS的存貯過程。 潛在客戶分析潛在客戶分析主要是指分析使用200業(yè)務(wù)的話費(fèi)增長得較快的固話用戶以及使用200業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，即在各個(gè)時(shí)期使用200業(yè)務(wù)的話費(fèi)，200業(yè)務(wù)中市話、國內(nèi)長途、國際長途的比重，在國內(nèi)長途和國際長途中IP話務(wù)的比重。 在對客戶進(jìn)行分析后，系統(tǒng)還應(yīng)具有Web發(fā)布功能，以便各個(gè)分公司有關(guān)人員了解客戶分析的結(jié)果，以便采取下一步的措施。參考文獻(xiàn)：[1] 王珊 設(shè)計(jì) 北京：科學(xué)出版社,[4] 張龍祥,黃正端,陶影 北京：清華大學(xué)出版社,[6] 袁鵬飛
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