廣東電信公話業(yè)務(wù)中crm系統(tǒng)的研究與探索計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)(更新版)
【正文】 the design of CRM in public payphone, set the borderline of CRM in public payphone and design the model, basal function module and application flat of analytic CRM in public payphone according to the characteristic of public payphone.KEY WORDS: CRM；Customers of public payphone；function module1 引言公用電話業(yè)務(wù)是廣東電信業(yè)務(wù)的一個(gè)重要部分，在電信市場(chǎng)尤其是公話市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何對(duì)使用公話業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行有效地分割或分類，讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的利潤(rùn)回報(bào)能力，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，區(qū)別具有不同”回報(bào)率”的客戶關(guān)系，找出潛在的客戶關(guān)系，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，顯得非常重要和緊迫。 CRM概念三角形這個(gè)三角形由信息技術(shù)、CRM應(yīng)用模塊以及CRM經(jīng)營(yíng)理念3條邊組成。要保障高產(chǎn)出公話終端不發(fā)生故障并保持整潔。 客戶關(guān)系模型的建立 定義客戶關(guān)系的關(guān)系模式 對(duì)于終端（公話終端、固定電話）可定義為R1（關(guān)系代號(hào),關(guān)系名稱,終端話線號(hào)碼,目前關(guān)系指數(shù)本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）而對(duì)于卡類用戶（暫時(shí)只包括200充值卡）R2（關(guān)系代號(hào),關(guān)系名稱,卡號(hào), 目前關(guān)系指數(shù),本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）其中關(guān)系名稱對(duì)于終端指終端類型（200專用話機(jī)、…、人工公話），對(duì)于卡類用戶目前為200充值卡。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的生成是其中的關(guān)鍵部分，它為DSS系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支持。 潛在客戶分析潛在客戶分析主要是指分析使用200業(yè)務(wù)的話費(fèi)增長(zhǎng)得較快的固話用戶以及使用200業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，即在各個(gè)時(shí)期使用200業(yè)務(wù)的話費(fèi)，200業(yè)務(wù)中市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途的比重，在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途中IP話務(wù)的比重。參考文獻(xiàn)：[1] 王珊 北京：科學(xué)出版社,[4] 張龍祥,黃正端,陶影
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