廣東電信公話業(yè)務(wù)中crm系統(tǒng)的研究與探索計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)-wenkub
2023-07-08 23:22:18 本頁(yè)面
【正文】 人員廣泛關(guān)注的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）則正是計(jì)算機(jī)軟件人員利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，來最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。本文收錄于計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)2005年5期廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索馬根峰 (廣東電信公用電話管理中心 廣州 510635)摘要 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是指利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，來最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。2 CRM簡(jiǎn)介 客戶關(guān)系管理CRM的定義 CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。2 公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 客戶的定義由于公話業(yè)務(wù)中客戶的定義比固話客戶和移動(dòng)客戶更復(fù)雜，存在著兩個(gè)定義，傳統(tǒng)上也是目前廣東電信公話管理中心側(cè)重于將它定義為發(fā)生公話業(yè)務(wù)的公話終端、固話終端和移動(dòng)終端。因?yàn)閷?duì)公話終端的產(chǎn)出分析可以為我們提供公話終端對(duì)我們公話收入的貢獻(xiàn)大小，從而為它們進(jìn)行分類。但由于目前移動(dòng)終端發(fā)生公話業(yè)務(wù)的比重非常小，所以在終端中暫時(shí)不將移動(dòng)終端考慮在內(nèi)；此外，由于全省200卡用戶數(shù)量太多（共有幾億），而幾百萬張200充值卡(E類卡)的通話收入則占200業(yè)務(wù)通話收入的40以上，并且只有200充值卡用戶才可能有用戶的資料，加上考慮到問題的復(fù)雜度，作為原型可暫時(shí)只分析處理200充值卡用戶。 客戶數(shù)據(jù)的有效采集 公話CRM中公話終端的資料主要來源于公話管理中心的操作型環(huán)境中；而對(duì)于固話用戶及200充值卡用戶的資料則需從97系統(tǒng)采集。對(duì)于公話CRM來說。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的生成及挖掘工具的選擇 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)的生成包括操作型環(huán)境數(shù)據(jù)的挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)的生成這兩部分的內(nèi)容。對(duì)于公話CRM而言，操作型環(huán)境下的數(shù)據(jù)裝載指生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中公話客戶的資料、固定電話客戶的資料、公話客戶各時(shí)期的話費(fèi)及發(fā)生200業(yè)務(wù)的固定
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