廣東電信公話業(yè)務(wù)中crm系統(tǒng)的研究與探索計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)(專業(yè)版)
【正文】 北京：科學(xué)出版社,[4] 張龍祥,黃正端,陶影 潛在客戶分析潛在客戶分析主要是指分析使用200業(yè)務(wù)的話費(fèi)增長(zhǎng)得較快的固話用戶以及使用200業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，即在各個(gè)時(shí)期使用200業(yè)務(wù)的話費(fèi)，200業(yè)務(wù)中市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途的比重，在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途中IP話務(wù)的比重。 客戶關(guān)系模型的建立 定義客戶關(guān)系的關(guān)系模式 對(duì)于終端（公話終端、固定電話）可定義為R1（關(guān)系代號(hào),關(guān)系名稱,終端話線號(hào)碼,目前關(guān)系指數(shù)本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）而對(duì)于卡類用戶（暫時(shí)只包括200充值卡）R2（關(guān)系代號(hào),關(guān)系名稱,卡號(hào), 目前關(guān)系指數(shù),本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）其中關(guān)系名稱對(duì)于終端指終端類型（200專用話機(jī)、…、人工公話），對(duì)于卡類用戶目前為200充值卡。 CRM概念三角形這個(gè)三角形由信息技術(shù)、CRM應(yīng)用模塊以及CRM經(jīng)營(yíng)理念3條邊組成。 在公話CRM的應(yīng)用中，都應(yīng)將它視為公話的客戶。4 公話CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理由于CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域目前還無(wú)法完全界定，所以在公話分析型CRM系統(tǒng)中，作為原型可包括有客戶抱怨管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的生成、客戶分析功能模塊。5 結(jié)束語(yǔ)由于CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域目前還無(wú)法完全界定，在開(kāi)發(fā)時(shí)CRM應(yīng)用往往針對(duì)某一特定的領(lǐng)域。 SQL Server CRM原理對(duì)于公話CRM而言，操作型環(huán)境下的數(shù)據(jù)裝載指生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中公話客戶的資料、固定電話客戶的資料、公話客戶各時(shí)期的話費(fèi)及發(fā)生200業(yè)務(wù)的固定電話客戶各時(shí)期200業(yè)務(wù)的話費(fèi)；生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)則是指生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中客戶關(guān)系的關(guān)系模式中的數(shù)據(jù)。但由于目前移動(dòng)終端發(fā)生公話業(yè)務(wù)的比重非常小，所以在終端中暫時(shí)不將移動(dòng)終端考慮在內(nèi)；此外，由于全省200卡用戶數(shù)量太多（共有幾億），而幾百萬(wàn)張200充值卡(E類卡)的通話收入則占200業(yè)務(wù)通話收入的40以上，并且只有200充值卡用戶才可能有用戶的資料，加上考慮到問(wèn)題的復(fù)雜度，作為原型可暫時(shí)只分析處理200充值卡用戶。本文收錄于計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)2005年5期廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索馬根峰 (廣東電信公用電話管理中心 廣州 510635)摘要 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是指利用
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1