廣東電信公話業(yè)務(wù)中crm系統(tǒng)的研究與探索計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)-文庫吧在線文庫
【正文】 系統(tǒng)框架 3 公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)平臺(tái) 在CRM系統(tǒng)的基本框架設(shè)計(jì)上，主要有三種設(shè)計(jì)平臺(tái)可以選擇，即J2EE,.NET以及基于第三方的應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)。對他們同樣也需要按照其貢獻(xiàn)的大小來進(jìn)行分割或分類，對不同貢獻(xiàn)程度的客戶采取不同的關(guān)系策略?；ヂ?lián)網(wǎng)是目前IT技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類的日常生活和通信方式；CRM經(jīng)營理念指企業(yè)根據(jù)客戶終生貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系；CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用指計(jì)算機(jī)軟件人員利用信息技術(shù)，針對”營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。本文收錄于計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)2005年5期廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索馬根峰 (廣東電信公用電話管理中心 廣州 510635)摘要 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是指利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對”營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，來最大限度地支持CRM的經(jīng)營現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。2 公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 客戶的定義由于公話業(yè)務(wù)中客戶的定義比固話客戶和移動(dòng)客戶更復(fù)雜，存在著兩個(gè)定義，傳統(tǒng)上也是目前廣東電信公話管理中心側(cè)重于將它定義為發(fā)生公話業(yè)務(wù)的公話終端、固話終端和移動(dòng)終端。但由于目前移動(dòng)終端發(fā)生公話業(yè)務(wù)的比重非常小，所以在終端中暫時(shí)不將移動(dòng)終端考慮在內(nèi)；此外，由于全省200卡用戶數(shù)量太多（共有幾億），而幾百萬張200充值卡(E類卡)的通話收入則占200業(yè)務(wù)通話收入的40以上，并且只有200充值卡用戶才可能有用戶的資料，加上考慮到問題的復(fù)雜度，作為原型可暫時(shí)只分析處理200充值卡用戶。對于公話CRM來說。對于公話CRM而言，操作型環(huán)境下的數(shù)據(jù)裝載指生成數(shù)據(jù)倉庫中公話客戶的資料、固定電話客戶的資料、公話客戶各時(shí)期的話費(fèi)及發(fā)生200業(yè)務(wù)的固定電話客戶各時(shí)期200業(yè)務(wù)的話費(fèi)；生成數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)則是指生成數(shù)據(jù)倉庫中客戶關(guān)系的關(guān)系模式中的數(shù)據(jù)。然后根據(jù)分析結(jié)果針對這類用戶采取一定的措施來爭取該類用戶。 CRM原理 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理教程 SQL Serve
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