廣東電信公話業(yè)務(wù)中crm系統(tǒng)的研究與探索計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-07-20 23:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶的定義由于公話業(yè)務(wù)中客戶的定義比固話客戶和移動(dòng)客戶更復(fù)雜，存在著兩個(gè)定義，傳統(tǒng)上也是目前廣東電信公話管理中心側(cè)重于將它定義為發(fā)生公話業(yè)務(wù)的公話終端、固話終端和移動(dòng)終端。在廣東電信目前公話終端包括200專用話機(jī)、IC話機(jī)、IP超市話機(jī)和IP公話話機(jī)和有人值守公話；另一方面也是比較反映客戶本質(zhì)的，將它定義為使用公話業(yè)務(wù)的客戶，包括200卡用戶、IC卡用戶。 在公話CRM的應(yīng)用中，都應(yīng)將它視為公話的客戶。我們不但要關(guān)心發(fā)生公話業(yè)務(wù)的終端，而且更要關(guān)心我們的公話客戶。因?yàn)閷?duì)公話終端的產(chǎn)出分析可以為我們提供公話終端對(duì)我們公話收入的貢獻(xiàn)大小，從而為它們進(jìn)行分類。要保障高產(chǎn)出公話終端不發(fā)生故障并保持整潔。依據(jù)終端產(chǎn)出的變化來分析它的布點(diǎn)的合理性；而對(duì)于公話用戶，由于他們才是公話業(yè)務(wù)的使用者，也是公話收入的最終貢獻(xiàn)者，所以更要維持與他們之間的關(guān)系。對(duì)他們同樣也需要按照其貢獻(xiàn)的大小來進(jìn)行分割或分類，對(duì)不同貢獻(xiàn)程度的客戶采取不同的關(guān)系策略。但由于目前移動(dòng)終端發(fā)生公話業(yè)務(wù)的比重非常小，所以在終端中暫時(shí)不將移動(dòng)終端考慮在內(nèi)；此外，由于全省200卡用戶數(shù)量太多（共有幾億），而幾百萬張200充值卡(E類卡)的通話收入則占200業(yè)務(wù)通話收入的40以上，并且只有200充值卡用戶才可能有用戶的資料，加上考慮到問題的復(fù)雜度，作為原型可暫時(shí)只分析處理200充值卡用戶。 公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位 按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為操作型、分析型、協(xié)作型三類。操作型、協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)都側(cè)重于產(chǎn)品的銷售和營(yíng)銷的自動(dòng)化，而公話業(yè)務(wù)中流動(dòng)的客戶在市場(chǎng)上客戶可以很方便買到200卡和IC卡，所以公話業(yè)務(wù)沒有必要建立一個(gè)操作型或協(xié)作型的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。而是需要建立一個(gè)分析型的CRM應(yīng)用系統(tǒng)，從公話業(yè)務(wù)的操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的客戶信息及大量話務(wù)信息中提取有價(jià)值的各種信息，進(jìn)行話務(wù)的分析、80/20分析，以及對(duì)將來的話務(wù)做出必要的預(yù)測(cè)。 客戶數(shù)據(jù)的有效采集 公話CRM中公話終端的資料主要來源于公話管理中心的操作型環(huán)境中；而對(duì)于固話用戶及200充值卡用戶的資料則需從97系統(tǒng)采集。 客戶關(guān)系模型的建立 定義客戶關(guān)系的關(guān)系模式 對(duì)于終端（公話終端、固定電話）可定義為R1（關(guān)系代號(hào),關(guān)系名稱,終端話線號(hào)碼,目前關(guān)系指數(shù)本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）
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