【正文】 將顯得異常重要。（二）保證交易商品質(zhì)量在購買商品時，顧客主要對商品的質(zhì)量最為關(guān)注，商品質(zhì)量是顧客滿意的重要條件，因為質(zhì)量的好壞直接影響顧客對商品的評價，更是企業(yè)能否立足于市場的關(guān)鍵所在，對于在網(wǎng)上進(jìn)行購物的顧客亦是如此。（四）優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計 C2C電子商務(wù)網(wǎng)站作為賣家和買家交易的主要場所，其實施的好壞主要體現(xiàn)在網(wǎng)站的親和力上。不同的物流方式，不同的物流公司，工作效率、送遞的時間，在實際中的差別都是非常之大。（七）完善售前售后服務(wù)系統(tǒng)在C2C電子商務(wù)中，顧客無法直接接觸所要購買的商品，只能夠通過商家在網(wǎng)絡(luò)上的介紹以及與商家的交流來獲得商品的信息，準(zhǔn)確、高效的售前服務(wù)，能夠幫助顧客做出購買決策。針對C2C電子商務(wù)，網(wǎng)店應(yīng)該做好自身的發(fā)展，給客戶提供盡可能好的服務(wù)，累積客戶對網(wǎng)店的好評。具體到電子商務(wù)環(huán)境下，個性化服務(wù)是指網(wǎng)站為單個客戶提供與其需要相匹配的產(chǎn)品、服務(wù)和交易的環(huán)境。綜上所述，在當(dāng)今競爭日趨激烈的買方市場，網(wǎng)絡(luò)商家想獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢就必須站在顧客立場上，了解顧客的主觀需求，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，實施全方位的顧客滿意經(jīng)營，從而建立良好的客戶互動關(guān)系，鎖定顧客，促使其再次購買和為企業(yè)建立良好口碑。同時個性化服務(wù)也使企業(yè)吸引并留住了顧客，提高了顧客的滿意度與忠誠度。（九）提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)是一種有針對性的、一對一服務(wù)方式，依據(jù)顧客的設(shè)計來實現(xiàn)，通過各種渠道收集資源，并對其進(jìn)行整理和分類，然后向顧客提供和推薦有關(guān)信息，以滿足顧客的需求。尤其是在電子商務(wù)領(lǐng)域，由于顧客事先并不能檢驗所購買的商品，出現(xiàn)的問題往往會更多，這就要求網(wǎng)絡(luò)商店的售后必須要更加完善，才能提高顧客的滿意度。而且商家如果能夠為顧客保證無憂安心的退還服務(wù)，顧客對商家的滿意度通常會大幅增加。并且，顧客比較注重交易的安全性和自己的隱私保護(hù)，因此商家應(yīng)選擇安全性較高的支付方式，并對顧客的信息和資料保密。另外，對于產(chǎn)品信息的合理分類也有助于顧客快速方便的找到自己需要的商品，節(jié)約購物時間。因此，要想提高顧客滿意度，必須保證信息的真實可靠，并且對商品進(jìn)行充分的描述，會增加顧客對商品的了解，當(dāng)顧客認(rèn)為自己對商品各方面充分了解時，會增加顧客對商品的消費(fèi)。個性化服務(wù) 個性化服務(wù)是一種有針對性的、一對一服務(wù)方式，依據(jù)顧客的設(shè)計來實現(xiàn)，通過各種渠道收集資源，并對其進(jìn)行整理和分類，然后向顧客提供和推薦有關(guān)信息，以滿足顧客的需求。由于信息的不對稱，顧客希望在購買之前能夠更多地了解商品的情況，商家應(yīng)該能及時對顧客的詢問做出響應(yīng)。物流配送物流配送是指對在供應(yīng)鏈中商品要在企業(yè)、供應(yīng)商和顧客之間進(jìn)行移動，與每筆交易相關(guān)的資金和信息移動相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理。因此網(wǎng)站服務(wù)器的穩(wěn)定性對避免當(dāng)大量IP瀏覽時，造成服務(wù)器過載，影響顧客的瀏覽和交易活動是極為重要的。如果操作不夠便利，將會影響到顧客在購買過程中的體驗，進(jìn)而影響顧客滿意度。在電子商務(wù)中，由于產(chǎn)品質(zhì)量的未知性，產(chǎn)品價格的差異性就成了消費(fèi)者網(wǎng)上購物進(jìn)行選擇的主要原因，產(chǎn)品價格影響到顧客所認(rèn)為的性價比，性價比高的，顧客才愿意承擔(dān)一些風(fēng)險去購買產(chǎn)品。商家不能為了吸引顧客眼球而任意浮夸自己的商品，只有描述與商品一致，才能保證顧客的滿意和再次光顧。TOM易趣網(wǎng)核心功能中的優(yōu)勢也在于商品種類豐富性。商品在網(wǎng)上暢銷與否受網(wǎng)絡(luò)購物的特點影響很大。除了品牌知名度之外，品牌轉(zhuǎn)化率同樣很重要。研究認(rèn)為，C2C平臺相比其它類型的購物平臺，是當(dāng)前國內(nèi)電子商務(wù)市場的絕對主力。我國C2C電子商務(wù)起步較晚，始于二十一世紀(jì)末。三、C2C電子商務(wù)顧客滿意度影響因素 與傳統(tǒng)的購物模式不同，在C2C電子商務(wù)交易過程中，顧客的主動性和選擇權(quán)更大了，但是由于網(wǎng)絡(luò)虛擬的特性，消費(fèi)者在購物過程中，不僅會受到產(chǎn)品本身屬性的影響，還會受到互聯(lián)網(wǎng)、第三方系統(tǒng)等要素的影響，如何在C2C電子商務(wù)環(huán)境下提高顧客滿意度，避免顧客流失，是每一個賣家都需要考慮的問題。顧客滿意度則是實現(xiàn)這種兼顧量與質(zhì)兩方面要素的評價手段。對企業(yè)商品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價，是國家有關(guān)的各級質(zhì)量檢驗部門的工作，不一樣的商品或服務(wù)的區(qū)別也十分明顯，要實現(xiàn)一種國家性質(zhì)的、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化的對質(zhì)量進(jìn)行評價的方法。企業(yè)要時刻關(guān)注這些變化，及時推出顧客需要的商品或服務(wù)，才能在市場競爭中立于不敗之地。顧客自身的實際感受和體驗為顧客滿意度的研究提供數(shù)據(jù)支持，顧客實際參與到整個顧客滿意度研究之中。 當(dāng)顧客滿意度研究的具體結(jié)構(gòu)、指標(biāo)體系、模型、問卷等前期準(zhǔn)備工作完成之后，企業(yè)就能夠?qū)嵤╅L期的顧客滿意度測評行動，持續(xù)跟進(jìn)測評行動的進(jìn)展，并把研究的成果進(jìn)行公布，作為企業(yè)改進(jìn)工作和服務(wù)的反饋，通過這種研究結(jié)果來檢驗企業(yè)實際的工作績效，并預(yù)測將來市場的變化和顧客的消費(fèi)傾向。因此，從我國實際發(fā)展情況出發(fā)，從宏觀層面和微觀層面上對我國目前顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行研究就顯得格外重要。同時，顧客滿意度也是有差距的，但究竟差多少，也是相當(dāng)模糊的，是難以精確和量化的，如很難界定“滿意”和“較滿意”的差距究竟有多大。因此，對顧客來說，滿意與否以及滿意的程度，最先會受到主觀因素的影響。顧客滿意度的研究在C2C電子商務(wù)的背景下也有了新的變化。其中的C2C 電子商務(wù)模式，是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商利用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供有償或無償使用的電子商務(wù)平臺和交易程序，允許交易雙方（主要為個人用戶）在其平臺上獨(dú)立開展以競價、議價為主的在線交易模式。 Hirschman提出抱怨退出理論，顧客當(dāng)感覺商品或服務(wù)不滿意時會做出以下行為：退出，即不再購買該商品或服務(wù)；抱怨，比如投訴，或是對周圍的親近的人表達(dá)自己對商品或服務(wù)的不滿。相應(yīng)的，顧客就會感到不滿、基本滿意、非常滿意。Keith提出顧客滿意是顧客的要求得到實現(xiàn)后，呈現(xiàn)出的態(tài)度。顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營方針的基本標(biāo)準(zhǔn)，同時也是企業(yè)通向成功的必由之路。在目前激烈競爭的C2C電子商務(wù)活動中，如何讓顧客滿意，并不斷提高顧客滿意度，已成為各大商家吸引顧客、留住顧客的重要舉措。 關(guān)鍵詞： C2C 電子商務(wù) 顧客滿意度 目錄 一、顧客滿意度的相關(guān)概念及特征....................................1 （一）顧客滿意度相關(guān)概念........................................1 顧客滿意................................................1 顧客滿意度..............................................2 C2C電子商務(wù)顧客滿意度...................................3 （二）顧客滿意度的特征............................................4 主觀性...................................................4 客觀性...................................................4 比較性...................................................4 模糊性...................................................5 差異性...................................................5 全面性...................................................5 動態(tài)性...................................................5二、研究顧客滿意度的現(xiàn)實意義.........................................5 （一）顧客滿意度研究的微觀意義........