【正文】 業(yè)結(jié)盟1442112其他22 1. 發(fā)表會(huì)：俱樂部促銷活動(dòng)有舉辦過發(fā)表會(huì)，以健康體適能俱樂部（7家）及多功能俱樂部（8家）較多。表 6俱樂部折扣活動(dòng)排序表排序折扣活動(dòng)有效家數(shù)百分比1贈(zèng)品30%2試用卷30%3價(jià)格折扣24%4折價(jià)卷21%5異業(yè)結(jié)盟12% 6. 贊助活動(dòng)：多功能俱樂部（9家）參加贊助活動(dòng)方式比其他類型俱樂部較多。表 7俱樂部收費(fèi)方式一覽表飯店附屬健康體適能多功能社區(qū)商業(yè)聯(lián)誼社其他總計(jì)一、入會(huì)金收取10131211854單年3000100004151500030000344112300001000002226永久20030000152910000020000002131726250040000001121547500010000002114多年100030000141632000580001124120000220000123不收11125二、保證金收取715518300001000002131200002000001427300000400000213不收312916536三、月費(fèi)收取10119964510002000479112224003600245112358065002215不收221229 8. 尖峰時(shí)段：55家（%）俱樂部認(rèn)為17:01~21:00為尖峰時(shí)段，而且各類型俱樂部都一致認(rèn)同，並沒有差異。故俱樂部可由主題營造下手，使會(huì)員一踏入俱樂部，便能快速感受到愉悅的氣氛，再藉由活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排，使會(huì)員能在參與活動(dòng)的情況下了解俱樂部的用心及特色。因此目標(biāo)行銷有三個(gè)主要的步驟，如下圖6 何雍慶，周逸衡合譯，行銷管理，上冊(cè)，華泰書局，五版民 74，9月：263390。 5. 歸屬感：尤其在一些由較高尚人士所組成的俱樂部，身分、地位、職業(yè)與俱樂部相輝映，目的指在參加，是否享受該俱樂部所提供的服務(wù)，則是其次。John ：定位實(shí)非一種單一服務(wù)的觀念，而是多種觀念的融合，最常見的定位策略是行銷策略中目標(biāo)市場(chǎng)的選定和隨後的促銷活動(dòng) John P Maggard，’’Positioning Revisited Journal of Marketing’’， 40 January 1976， .。健身產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，包括提供健身的場(chǎng)所及健身相關(guān)諮詢。價(jià)值是決定消費(fèi)者滿足(consumer satisfaction)的重要因素，而且產(chǎn)品的價(jià)值是消費(fèi)者所認(rèn)知的。當(dāng)配銷服務(wù)需要有人員在製造商與客戶之間溝通互動(dòng)時(shí)，就必須有地段佳之據(jù)點(diǎn)，尤其是當(dāng)今消費(fèi)者特別重視便利性。一個(gè)事業(yè)觀念包含了四大要素：（一） 核心策略【Core Strategy】核心策略是構(gòu)成事業(yè)觀念的第一個(gè)要素，也是公司選擇如何競(jìng)爭(zhēng)的根本基礎(chǔ)。策略性資產(chǎn)包含品牌、專利權(quán)、基礎(chǔ)建設(shè)、專利標(biāo)準(zhǔn)、顧客資料及其他稀少、有價(jià)值的東西。 顧客利益 活動(dòng)構(gòu)造 公司界線顧客介面核心策略策略性資源價(jià)值網(wǎng)路履行與支援資訊與洞察力關(guān)係動(dòng)態(tài)價(jià)格結(jié)構(gòu)事業(yè)使命產(chǎn)品及市場(chǎng)範(fàn)圍差異化基礎(chǔ)核心能力策略性資產(chǎn)核心流程供應(yīng)商合夥人聯(lián)盟效率 / 獨(dú)特性 / 搭配 / 利潤推進(jìn)器圖 8事業(yè)創(chuàng)新模式圖資料來源：Hamel， G (2000). Leading the Revolution (Harvard Business School Press) CH3第節(jié) 顧客滿意度 一、顧客滿意度之定義顧客滿意度可分為兩大角度，首先是以範(fàn)疇來界定，可分為特定交易及整體性觀點(diǎn)；第二則是以性質(zhì)來界定，可分為認(rèn)知性評(píng)價(jià)觀點(diǎn)與情感性評(píng)價(jià)觀點(diǎn)。而Fornell(1992)指出顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的所有購買經(jīng)驗(yàn)的整體性評(píng)量，由此一觀點(diǎn)可知顧客滿意；是一種經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度。Goodman(1989)認(rèn)為顧客滿意是顧客需求、慾望與期望配合或超過，而導(dǎo)致重複購買和持久的忠誠度。因此，可藉由正確衡量以了解消費(fèi)者對(duì)於產(chǎn)品的滿意程度，可作為企業(yè)行銷策略與產(chǎn)品品質(zhì)良好與否的回饋資訊(feedback information)，並進(jìn)而了解行銷策略的績(jī)效（李佳璋，民84）。5. 忠誠度：包括價(jià)格容忍度與重複購買意願(yuàn)。 陳景森（民85）以中興健身俱樂部會(huì)員為研究對(duì)象，進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)之調(diào)查研究，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)：會(huì)員較重視的服務(wù)項(xiàng)目有：「服務(wù)人員的專業(yè)能力」、「俱樂部的環(huán)境衛(wèi)生」、「設(shè)施設(shè)備的安全程度」、「服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度」、「服務(wù)人員幫助會(huì)員的意願(yuàn)」；會(huì)員較滿意的服務(wù)項(xiàng)目有：「服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度」、「俱樂部的良好聲譽(yù)」、「服務(wù)人員的服務(wù)耐心」、「服務(wù)人員的服裝儀容」、「服務(wù)人員的專業(yè)能力」等。這些因素會(huì)對(duì)企業(yè)造成間接的影響，故又稱間接環(huán)境因素。此外，加拿大最大的連鎖健身俱樂部Goodlife Fitness Clubs的創(chuàng)立者David PatchellEvans認(rèn)為，失業(yè)率上升、通貨膨脹、以及持續(xù)的經(jīng)濟(jì)不景氣對(duì)俱樂部企業(yè)有正面影響。（三）政治環(huán)境：一國國民的態(tài)度和反應(yīng)、社會(huì)評(píng)論以及政府均會(huì)影響政治環(huán)境。此外在政府直接性的保護(hù)消費(fèi)者方面，有例如公共場(chǎng)所人數(shù)上限法令的規(guī)定，故健身中心需考量會(huì)員人數(shù)及分店空間大小之比例來配合政府法規(guī)限制。因此，國際環(huán)境這個(gè)間接行動(dòng)因素具很大的挑戰(zhàn)。如下圖10所示，這些因素會(huì)對(duì)企業(yè)造成直接影響，故又稱直接環(huán)境因素。大多數(shù)的產(chǎn)業(yè)內(nèi)，一家廠商的競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)會(huì)造成其他競(jìng)爭(zhēng)者的連鎖反應(yīng)。因此健身產(chǎn)業(yè)是個(gè)有高度進(jìn)入障礙的產(chǎn)業(yè)。第節(jié) 任務(wù)環(huán)境分析一、任務(wù)環(huán)境分析：任務(wù)環(huán)境，又稱產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，由六種競(jìng)爭(zhēng)力量所構(gòu)成的。另一個(gè)影響健身產(chǎn)業(yè)的社會(huì)文化因素，即是國內(nèi)健身俱樂部之經(jīng)營特色朝向「時(shí)尚化」的轉(zhuǎn)變，而使參與的會(huì)員有年輕化及中性化的趨勢(shì)，例如有錢有閒又重視自己生活情趣的BOBO族，他們追求一定程度的生活品味，會(huì)願(yuàn)意花錢在自己的健康上，對(duì)於健身中心是一大目標(biāo)顧客群。例如現(xiàn)在的跑步機(jī)，為符合會(huì)員的需求，從單調(diào)的跑步功能增加了卡路里計(jì)算及脈搏檢測(cè)等人性化功能。抽樣誤差於95%信心水準(zhǔn)下。 由上述俱樂部相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，有關(guān)俱樂部的研究幾乎於80年後才紛紛出現(xiàn)，而且姜慧嵐的研究也有發(fā)現(xiàn)，多數(shù)俱樂部都是在民國80年後成立，80年後將是俱樂部產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：會(huì)員選擇運(yùn)動(dòng)健身俱樂部主要考量因素為「離家近」；主要從事休閒的動(dòng)機(jī)為「身心健康需求」及「成就需求」；較滿意的服務(wù)項(xiàng)目為「所處的地區(qū)」、「服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度」、「服務(wù)人員的專業(yè)能力」、「開放時(shí)段」、「服務(wù)人員的服裝儀容」。2. 購買前的期望：包括整體期望、正面期望及負(fù)面期望。 二、顧客滿意度之衡量 Muller(1991)提出消費(fèi)者滿意將成為未來企業(yè)成功關(guān)鍵因素之論點(diǎn)。Miniard(1984)指出顧客滿意之形成是因?yàn)轭櫩褪褂卯a(chǎn)品後會(huì)對(duì)產(chǎn)品績(jī)效與購前之信念加以評(píng)估，當(dāng)兩者之間有相當(dāng)?shù)囊恢滦詴r(shí)，顧客會(huì)得到滿足。 2. 整體性觀點(diǎn)關(guān)於顧客滿意度在整體性觀點(diǎn)的定義上，Woodside amp。（四） 價(jià)值網(wǎng)路【Value Network】1. 供應(yīng)商 另外以上四要素還需三大橋樑來連結(jié)，包括：顧客利益、活動(dòng)構(gòu)造及公司界線。其中又包括：1. 核心能力指這一家公司擁有的知識(shí)，包含技能與獨(dú)特的門路。第節(jié) 事業(yè)創(chuàng)新模式之探討 一、事業(yè)創(chuàng)新模式之定義嚴(yán)格說來，事業(yè)觀念創(chuàng)新不是競(jìng)爭(zhēng)策略。由於這些效用是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品價(jià)值的基本源頭，所以選取通路策略是行銷管理的主要決策之一。易言之，任何交易均可被視為一種價(jià)值的交換。二、4P（一） Product傳統(tǒng)上，產(chǎn)品被界定為消費(fèi)者向銷售者所買到的東西。有關(guān)定位的觀念(Positioning Concept)最早起源於產(chǎn)品的定位。 3. 滿足特權(quán)慾望：在只有會(huì)員才能參與享受休閒俱樂部的服務(wù)的限制下，擁有會(huì)員卡等於擁有了某項(xiàng)特權(quán)，表現(xiàn)出跟「他人」不同，這是休閒俱樂部給會(huì)員的一種承諾與保障，是由俱樂部所授予的特權(quán)。而目標(biāo)行銷的觀念就是，公司將劃分為若干不同的群體，然後從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)小區(qū)域市場(chǎng)為主要的對(duì)象，針對(duì)該目標(biāo)市場(chǎng)擬定不同的產(chǎn)品及行銷組合策略，以迎合每個(gè)市場(chǎng)的不同需求 黃玉珍，「休閒俱樂部跳不出法網(wǎng)」，經(jīng)濟(jì)雜誌週刊，民79，3月：4041。故企業(yè)可以提高服務(wù)素質(zhì)和增加會(huì)員涉入程度來著手，前者業(yè)者必須努力培養(yǎng)服務(wù)人員的專業(yè)性、親切和善的態(tài)度及危機(jī)處理的能力，以降低因服務(wù)失當(dāng)對(duì)會(huì)員造成的傷害；後者牽涉到會(huì)員的內(nèi)在感受，所以業(yè)者可以透過大量的外在刺激（如廣告），以使會(huì)員對(duì)俱樂部之興趣提高而增加涉入程度，例如加州在平面雜誌上的曝光宣傳及亞力山大在其網(wǎng)站上依不同興趣成立不同社群，更定期在各分部選出忠誠的會(huì)員，將其加入俱樂部之後的感受等放在網(wǎng)頁上，讓其他會(huì)員藉此感受到這些高忠誠度會(huì)員的魅力以提高涉入程度。月費(fèi)從1，000至6，500不等，但以1，0002，000佔(zhàn)最多數(shù)，共22家收費(fèi)。（表5）表 5俱樂部廣告方式排序表排序廣告方式有效家數(shù)百分比1簡(jiǎn)章簡(jiǎn)介36%2雜誌31%3郵寄資料26%4媒體專訪23%5網(wǎng)路22% 4. 新聞發(fā)稿：多功能俱樂部（8家）以新聞發(fā)稿的方式比其他類型俱樂部較多。此草案主要是針對(duì)層出不窮的「健身中心」糾紛提出規(guī)範(fàn)；草案規(guī)定，消費(fèi)者加入會(huì)員後，若未使用該中心任何器材，都可在十五天內(nèi)要求解約退費(fèi)；另外，業(yè)者也須確保廣告真實(shí)之義務(wù)，否則，該契約視同無效。此舉對(duì)健身市場(chǎng)發(fā)展造成十分不好的影響，更大大傷害意欲建立品牌忠誠的業(yè)者。中興健身俱樂部總經(jīng)理姜慧嵐認(rèn)為，只要市場(chǎng)成長至2～3﹪就是現(xiàn)今的倍數(shù)，若能達(dá)到5﹪，市場(chǎng)規(guī)模就很驚人了。但是國內(nèi)一些小型健身產(chǎn)業(yè)尚處未成熟的階段，這些經(jīng)營失敗的業(yè)者要找到買主十分困難，相對(duì)於早一步洞察市場(chǎng)趨勢(shì)業(yè)者如亞力山大，則以大批進(jìn)口專業(yè)的器材、引進(jìn)國際性最新的課程、開設(shè)坪數(shù)更大的旗艦分部、選擇的地段由住宅區(qū)走入商業(yè)區(qū)，來因應(yīng)市場(chǎng)的變化。西元2000年可說是國內(nèi)健身產(chǎn)業(yè)的「戰(zhàn)國」時(shí)代，一場(chǎng)「土」、「洋」大戰(zhàn)正轟轟烈烈開打。目前美國各類型俱樂部會(huì)員年齡以18~34歲佔(zhàn)最大多數(shù)；其次為35~54歲，佔(zhàn)42%；55歲以上佔(zhàn)13%，見圖3。真正來說休閒俱樂部賣的是一種「感覺」，身心解放與豐富的生活內(nèi)容並非金錢所能衡量的；因此，業(yè)者經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查、評(píng)析後，首重地點(diǎn)的選擇、企劃與包裝。 7. 售後服務(wù) 連鎖體系之分店散佈各地，顧客需要售後服務(wù)時(shí)，很方便地即可獲得。 （四）顧客惠顧所帶來之優(yōu)勢(shì) 1. 廣告廣告為塑造商店印象及傳達(dá)訊息之重要途徑；連鎖體系內(nèi)各店型態(tài)皆相似，做一次廣告各店皆受益；廣告費(fèi)用分?jǐn)傊粮鞯赆幔c銷貨額之比率變成很小，因而可大量集體廣告，造成優(yōu)勢(shì)。 4. 降低運(yùn)輸成本。 （6）.能以更科學(xué)方式選擇設(shè)立地點(diǎn)，以確保分店設(shè)立的成功。 （3）.較少的存貨：由於有專門技術(shù)的採購人員，故能針對(duì)顧客需求採購商品，因而提高商品流動(dòng)率，降低存貨水準(zhǔn)。 （一）商業(yè)利益主要包含三方面： 1. 採購利益(Buying advantage)：連鎖企業(yè)皆能較獨(dú)立的單店便宜，其理由乃由： （1）.大量採購(Quantity Purchasing)：向供應(yīng)商下訂單，可取得數(shù)量折扣(Quantity Discount) （2）.專業(yè)的採購人員(Skilled Buying)：連鎖企業(yè)因規(guī)模大，故可僱用專門技術(shù)的採購人員，因此較能針對(duì)顧客需求採購商品。至於本專題之體適能俱樂部，其經(jīng)營模式是屬於連鎖經(jīng)營中的直營連鎖。次外。1983臺(tái)北金融家俱樂部成立。 此外還有以單項(xiàng)活動(dòng)為主的俱樂部，根據(jù)專家意見，陸上有滑草、騎馬、高爾夫球、健身等俱樂部；在水域裡則有風(fēng)浪板、帆船、遊艇、潛水等俱樂部；空中則有拖曳傘、飛行傘、滑翔翼等俱樂部。1981RCI的渡假交換方式開始導(dǎo)入日本。 三、國外俱樂部沿革表 1 國外俱樂部發(fā)展年表時(shí) 間大 事17世紀(jì)後工業(yè)革命後，歐洲沒落，故成為貴族的休閒聚集之場(chǎng)所。 3. 全功能型這一類的健康俱樂部以郊區(qū)/大型休閒和專業(yè)運(yùn)動(dòng)健康俱樂部為代表。 3. 附屬於大樓住宅或社區(qū)內(nèi)設(shè)立於市郊大型住宅區(qū)，或是室內(nèi)公寓大樓內(nèi)公共設(shè)施，大多由建設(shè)出資興建，只供社