【正文】 崗位溝通，將重要信息通過信息傳遞單反饋到相關(guān)的部門或崗位。（4）決策和行動：按討論方案進(jìn)行決策，確定行動計劃。（7）重要的工作任務(wù)要讓參會者明確，并形成完成任務(wù)的共識。表彰先進(jìn)。根據(jù)實際市場狀況及經(jīng)濟運行的態(tài)勢，按照年初計劃目標(biāo)，采用滾動計劃管理。（2）年度（半年）銷售預(yù)測1）做好預(yù)測分析。（一）客戶滿意度調(diào)查調(diào)查方式客戶滿意度調(diào)查可利用日?？蛻舭菰L和組織客戶經(jīng)理實施客戶滿意度調(diào)查兩種方式進(jìn)行。3）調(diào)查提示信息。2）壞損商品是否及時調(diào)換。（4）品牌培育服務(wù)1）目標(biāo)客戶是否知道或熟悉重點培育品牌。6) 客戶經(jīng)理是否針對客戶經(jīng)營中存在的問題，提出了分析、策劃、建議或具體的指導(dǎo)。表達(dá)對客戶的理解。（三）服務(wù)問題處理對發(fā)生在客戶端的服務(wù)問題，積極指導(dǎo)并協(xié)助客戶經(jīng)理予以解決。內(nèi)容主要有：（1）企業(yè)常識培訓(xùn)：企業(yè)歷史及成就；企業(yè)文化價值及發(fā)展愿景；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理流程；企業(yè)在所屬行業(yè)中地位；企業(yè)的用工制度及人才戰(zhàn)略等。（２）外在激勵和內(nèi)在激勵雙管齊下。（２）多提供培訓(xùn)交流機會。６、如何引導(dǎo)驕傲自滿型的客戶經(jīng)理（１）以事例說明驕兵必敗。（4）銷售管理培訓(xùn)：市場銷售分析；品牌推介、拜訪計劃及銷售計劃制定；個性服務(wù)及管理；客戶需求分析；目標(biāo)客戶選擇；廣告陳列；營銷指導(dǎo)方法。（2）是否分類整理。5）市場經(jīng)理可靈活安排批閱工作日志的時間，如當(dāng)日批閱困難的，可安排在次日上午完成批閱工作。（包括拜訪計劃、營銷工作計劃等）1）指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照作業(yè)流程編制營銷工作計劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行。評估方式按照企業(yè)制定的客戶經(jīng)理績效考評的相關(guān)規(guī)定和要求，分月、季度、半年、年度，公開、公平、公正地評估客戶經(jīng)理的工作。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理3客戶拜訪完成率市場經(jīng)理拜訪客戶數(shù)量占其應(yīng)拜訪客戶數(shù)量比例月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理4客戶服務(wù)滿意度被調(diào)查滿意客戶占被調(diào)查客戶的比例。煙草專賣許可證分為：煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證；煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證；煙草專賣零售許可證。目前我國市場上大部分卷煙產(chǎn)品為烤煙型卷煙。目前是世界上產(chǎn)量最大的卷煙產(chǎn)品類型，主要流行于歐美市場。中式卷煙：是指上百年來形成的適應(yīng)中國卷煙消費者習(xí)慣和口味風(fēng)格、具有獨特品質(zhì)的、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)和核心技術(shù)的國產(chǎn)卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。卷煙按價格分類 ：一類煙：不含稅調(diào)撥價100元以上/條（含100元/條）；二類煙：不含稅調(diào)撥價50100元/條（含50元/條）；三類煙：不含稅調(diào)撥價3050元/條（含30元/條）； 四類煙：（）； 五類煙：。尼古丁是吸煙致癮的主要物質(zhì)。卷煙制造工藝：由制絲、卷接、包裝三個主要過程組成。莖直立，菱形，植株被粘性茸毛。白肋煙：屬淺色晾煙，在我國將其單獨作為一個煙草類型。曬煙除作為斗煙、水煙、卷煙原料外，還可作為雪茄芯葉、束葉和鼻煙、嚼煙的原料。由“億支”數(shù)除5換算為“萬箱”的數(shù)量，反之，“萬箱”乘5等于“億支”數(shù)量。葉組配方的基本要求是質(zhì)量、風(fēng)格及成本穩(wěn)定。尼古?。河址Q煙堿，是一種吡啶化合物，為煙草中存在的一種植物堿，為無色油狀或淡黃色油狀液體，味辛辣，具有特殊的煙臭味。 混合型卷煙：又稱美式混合型卷煙，其配方中，除使用烤煙煙葉外，還使用一定比例的白肋煙、香料煙煙葉。專賣品：《中華人民共和國煙草專賣法》及《煙草專賣法實施條例》規(guī)定納入專賣、實行統(tǒng)一經(jīng)營的產(chǎn)品，包括：卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉、復(fù)烤煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束及煙草專用機械。附錄1：市場經(jīng)理業(yè)績評價參考指標(biāo)序號指標(biāo)名稱指標(biāo)說明考核周期考核人1營銷目標(biāo)完成率營銷目標(biāo)完成值占目標(biāo)值的比例。（三）績效管理評估內(nèi)容客戶經(jīng)理績效評估內(nèi)容分為經(jīng)濟運行指標(biāo)、銷售預(yù)測指標(biāo)、客戶管理指標(biāo)、營銷服務(wù)指標(biāo)、制度管理指標(biāo)共五大項。2）市場經(jīng)理填制的會議摘要下發(fā)后，結(jié)合會議安排，及時檢查客戶經(jīng)理執(zhí)行情況。面談主要情況在市場經(jīng)理工作日志中反映。（二）基礎(chǔ)資料管理檢查工作記錄保存情況定期檢查客戶經(jīng)理工作記錄的保存情況。（４）不斷提出新的目標(biāo)，激發(fā)其活力。（４）堅決制止批評其無理取鬧行為表現(xiàn)，并動之以情、曉之以理進(jìn)行說服。（４）必要時調(diào)整分管區(qū)域，以重新樹立客戶關(guān)系。（５）工作略有進(jìn)步，給予鼓勵和表揚，增強其信心。不斷提高營銷理論水平，積累營銷工作經(jīng)驗和客戶服務(wù)經(jīng)驗，增強分析和思考能力、語言溝通能力、寫作能力、協(xié)調(diào)能力、計算機操作能力等。在職責(zé)范圍以外的事項，或需要其它職能部門協(xié)調(diào)解決的，要及時與其它部門或上級部門聯(lián)系、溝通，盡快解決、處理。調(diào)查結(jié)果整理在開展調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析調(diào)查資料，了解不同類型零售客戶的服務(wù)需求及期望，分析不同時期不同類型零售客戶群體的服務(wù)策略，并向（區(qū)域）營銷部提出改善服務(wù)機制、提高服務(wù)質(zhì)量的工作建議。4) 客戶經(jīng)理是否按照客戶類別提供了相應(yīng)的服務(wù)。5）客戶經(jīng)理是否對客戶業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。3）是否出現(xiàn)斷貨狀況。（2）問卷內(nèi)容包括：1）調(diào)查對象信息。3）公示客戶經(jīng)理年度業(yè)績評估，與指標(biāo)完成不理想的客戶經(jīng)理單獨交流、總結(jié)原因。零售客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)及方法見《客戶經(jīng)理工作手冊（試行）》。（5）月營銷工作例會按照營銷工作會議流程召開月度營銷工作例會。公示客戶經(jīng)理月度業(yè)績評估，對指標(biāo)完成不理想的客戶經(jīng)理提出質(zhì)詢。（5）不回避焦點問題，對參會者提出的問題要做明確解答。（2）對月度目標(biāo)差距大的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)提出質(zhì)詢，指出指標(biāo)差距，提請相應(yīng)客戶經(jīng)理注意，并分析原因。（3）拜訪客戶根據(jù)客戶拜訪計劃的安排，深入市場，拜訪客戶。提示：商品陳列的方法陳列位置：醒目位置通常為商場的高流動區(qū)及視覺效果良好的位置。（2）召集客戶經(jīng)理，統(tǒng)一明確品牌（商品）推廣或促銷活動實施目標(biāo)、計劃、任務(wù)和工作要求，明確不同業(yè)態(tài)、店鋪條件、商圈環(huán)境的宣傳、出樣標(biāo)準(zhǔn)。2）安排客戶經(jīng)理拜訪客戶，宣傳卷煙零售指導(dǎo)價格。2）市場行情。2）真?zhèn)巫R別。（三）品牌培育品牌信息管理（1）在品牌培育工作中，通過查詢品牌檔案，學(xué)習(xí)企業(yè)品牌培育工作標(biāo)準(zhǔn)和實施細(xì)則，掌握以下信息：1）品牌的商品構(gòu)成?！c客戶經(jīng)理面談。如：客戶意見、需求、銷售分析、市場動向等?！獙⑿枰蛻艚?jīng)理執(zhí)行的工作通過例會或個別溝通的方式安排。開展轄區(qū)市場特征分析、客戶資源分析、品牌營銷分析、業(yè)務(wù)運行分析等?！c同事交流工作經(jīng)驗和專業(yè)知識、技能?！袌鲂畔ⅲ和ㄟ^多種渠道，獲取判斷市場整體特征的依據(jù)、市場波動情況（包括價格、銷售走勢）、社會庫存情況、競爭或違規(guī)商品的市場反應(yīng)情況、行業(yè)內(nèi)部工商企業(yè)違規(guī)的供應(yīng)或促銷行為等。注重需求預(yù)測原始資料積累和分析。5）每月對客戶需求預(yù)測工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析，比較客戶購貨情況與預(yù)測計劃，關(guān)注客戶需求滿足情況，提出改進(jìn)工作思路和措施。4）客戶經(jīng)理完成預(yù)測之后，采取集合意見法，組織召開預(yù)測討論會，分析和研究客戶經(jīng)理的預(yù)測數(shù)據(jù)，分析預(yù)測偏差原因，討論下個月的市場需求和品牌銷售趨勢，修改和調(diào)整預(yù)測結(jié)論，科學(xué)確認(rèn)銷售預(yù)測匯總數(shù)據(jù)，不斷提高預(yù)測準(zhǔn)確率。指導(dǎo)客戶經(jīng)理依據(jù)零售客戶自報需求數(shù)、所在客戶群平均需求水平、客戶經(jīng)營特點、庫存狀況、企業(yè)經(jīng)營策略等信息，審核和調(diào)整由系統(tǒng)自動產(chǎn)生的下月客戶需求數(shù)?！蛻魸M意情況。——電子結(jié)算成功率：電子結(jié)算成功客戶訂單數(shù)占應(yīng)電子結(jié)算客戶訂單的數(shù)量比例?！蛻艟S護(hù)面：客戶經(jīng)理實際維護(hù)客戶數(shù)與按企業(yè)要求應(yīng)維護(hù)客戶數(shù)之比。——分業(yè)態(tài)零售客戶新品接受特點評價：評價不同零售業(yè)態(tài)接受新品的合作能力?！闶蹣I(yè)態(tài)或目標(biāo)客戶群體的貨源供應(yīng)情況和品牌需求狀況?！鐣齑妫毫闶劭蛻艟頍焸湄浱攸c、訂貨習(xí)慣。3）分析影響市場變化的因素以及影響方式。同時，應(yīng)注重信息的多渠道搜集和分類管理，及時開展分析工作。（3）控制調(diào)查過程監(jiān)督市場調(diào)查方案規(guī)定操作程序的執(zhí)行情況，通過檢查客戶經(jīng)理工作記錄或拜訪客戶等方式，對市場調(diào)查工作過程實施管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理和解決。（2）執(zhí)行有效拓展市場的銷售目標(biāo)、銷售策略，把握市場動向，確定目標(biāo)市場，探索適應(yīng)市場的營銷方法。——統(tǒng)計本月拜訪客戶任務(wù)完成進(jìn)度?！獱I銷預(yù)案：用于提示拜訪目的或可實施的營銷預(yù)案。（4）日拜訪工作計劃1）市場經(jīng)理檢查周營銷工作計劃，根據(jù)周營銷工作計劃安排拜訪客戶任務(wù)數(shù)以及拜訪日期，如次日安排了拜訪任務(wù)，則應(yīng)基于拜訪的內(nèi)容，提前一天抽取客戶信息（提取的客戶數(shù)應(yīng)大于任務(wù)數(shù)），填制日拜訪計劃表。其主要作用是通過計劃，整體考慮客戶經(jīng)理的工作安排，有序地開展?fàn)I銷服務(wù)工作管理?！P(guān)鍵營銷目標(biāo)計劃分解：主要包括銷量目標(biāo)、重點品牌銷量目標(biāo)、新品鋪貨目標(biāo)、重點品牌上柜率目標(biāo)、結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。（1）營銷工作計劃1）營銷工作計劃期分為年度、半年、季度、月度，市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理在計劃期開始的前一個月，分別制定營銷工作計劃，計劃擬定后，分別報上級主管審批后歸檔。2）市場機會。數(shù)據(jù)統(tǒng)計定時統(tǒng)計客戶經(jīng)理績效狀況。歸檔保存培訓(xùn)資料。（2）學(xué)習(xí)上級營銷管理部門或（區(qū)域）營銷部制定的客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱。（3）檢查客戶經(jīng)理已搜集信息中，涉及到營銷服務(wù)的重要信息是否按要求填寫并完成信息傳遞。（3）對營銷服務(wù)工作存在的重大問題，要求制定具體整改計劃，對客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)工作提出針對性要求。（五）客戶意見和投訴處理流程受理市場經(jīng)理通過以下渠道獲取客戶意見和投訴信息：（1）查閱客戶經(jīng)理工作資料，查找線索，與客戶經(jīng)理溝通，了解并記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。溝通（1）月、周拜訪計劃應(yīng)上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核，日拜訪計劃傳遞（區(qū)域）營銷部經(jīng)理備案。（1）檢查客戶經(jīng)理有關(guān)客戶維護(hù)工作記錄。交流組織客戶經(jīng)理開展相互交流，在交流中搜集和點評客戶維護(hù)的具體案例，總結(jié)和分享客戶服務(wù)技巧，提出要求。質(zhì)量抽查組織客戶經(jīng)理使用計算機軟件抽查客戶分類結(jié)果，評估客戶分類模型所反映客戶狀況的準(zhǔn)確性，提出分類模型修正建議上報（區(qū)域）營銷部?？荚u（1）根據(jù)企業(yè)績效考核辦法對客戶經(jīng)理客戶信息維護(hù)工作質(zhì)量進(jìn)行考評。匯總分析（1）按時匯總客戶經(jīng)理需求預(yù)測情況，上報（區(qū)域）營銷部綜合管理員匯總。（2）組織開展市場調(diào)查、客戶拜訪，分析掌握轄區(qū)市場基本情況、主要特征和變化規(guī)律，獲取樣本客戶的訂貨需求。細(xì)分市場根據(jù)品牌類別或品牌市場定位等要求指導(dǎo)客戶經(jīng)理選定目標(biāo)客戶。（2）客戶經(jīng)理簽到。準(zhǔn)備素材準(zhǔn)備會議發(fā)言提綱和有關(guān)材料，向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理匯報除日例會之外的其它類型會議的目的、主題、內(nèi)容、時間。歸檔定期整理和裝訂材料，歸檔保存。第二章 作業(yè)流程一、營銷管理流程（一）目標(biāo)與計劃管理流程分析目標(biāo)了解企業(yè)的總體目標(biāo)，分析（區(qū)域）營銷部目標(biāo)以及本轄區(qū)目標(biāo)，分析目標(biāo)制定背景、制定依據(jù)和制定方法。搜集、整理、傳遞市場信息，組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)查和分析，做好市場的需求預(yù)測工作，把握市場真實需求。（二）搜集市場信息，分析市場狀況，預(yù)測市場需求。本崗位說明包括崗位業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)、崗位要求三部分內(nèi)容?！端膯T工作手冊》體例一致，包括“崗位說明”、“作業(yè)流程”、“作業(yè)內(nèi)容及要求”三個部分。前 言隨著煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)從整體推進(jìn)向全面提升新階段邁進(jìn)，為了進(jìn)一步貫徹“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的要求，認(rèn)真落實《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），統(tǒng)一細(xì)化業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，在國家局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，中國卷煙銷售公司組織編寫了這套煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)《客戶經(jīng)理工作手冊》、《市場經(jīng)理工作手冊》、《品牌經(jīng)理工作手冊》、《電話訂貨員工作手冊》（以下統(tǒng)稱《四員工作手冊》）?！端膯T工作手冊》的編寫得到了大連、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江蘇、河北、湖北、山東、廣西、陜西、杭州、銀川、青島、南寧、太原、晉中、三明、武漢、成都、湖州等省、市煙草公司的大力支持和幫助，在此表示誠摯的謝意。（三）具備與本崗位相適應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，妥善解決轄區(qū)客戶服務(wù)工作中的各種問題。開展客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解客戶服務(wù)滿意度情況，有目的地實施客戶拜訪，根據(jù)營銷部安排，適時開展對零售客戶的培訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)工作中存在的問題。審批通過后在營銷工作會議上通報客戶經(jīng)理。組織實施組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理落實營銷活動實施方案和細(xì)則。保存記錄會議結(jié)束后，收取會議記錄，并摘錄會議要點上報（區(qū)域）營銷部，向所轄客戶經(jīng)理發(fā)布摘要信息。（3）日（周）工作點評。過程監(jiān)控對品牌培育過程實施監(jiān)控，跟蹤品牌銷售動態(tài)，深入市場了解情況，根據(jù)實際情況及時指導(dǎo)客戶經(jīng)理改進(jìn)工作方法，確保目標(biāo)實現(xiàn)。過程控制（1）采用抽樣調(diào)查和定點監(jiān)測相結(jié)合的辦法，掌握不同客戶群體、不同區(qū)域、不同品牌的市場要貨需求和客戶庫存的變化情況。二、服務(wù)管理流程（一）客戶信息管理流程培訓(xùn)（1）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)客戶檔案管理制度。（2）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)客戶分類方法，指導(dǎo)客戶經(jīng)理客戶分類工作的具體內(nèi)容，熟悉各類客戶群營銷服務(wù)策略。（2）分析客戶資源的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、分布等方面的變化情況。（2）及時批閱客戶經(jīng)理工作記錄，指導(dǎo)和幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，采取補救措施。歸檔保存有關(guān)工作記錄。（2）簡要記錄與客戶的溝通情況或使用固定格式記錄市場調(diào)查信息。（4）接受客戶投訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴處理任務(wù)。（3）通過例會，通報、整理、匯總和分析客戶意見和投訴受理情況，安排整改任務(wù)。溝通對日志中需要進(jìn)一步了解的情況或文字批閱無法解決的問題，通過與相應(yīng)的客戶經(jīng)理面對面溝通解決。（3）學(xué)習(xí)、討論企業(yè)營銷服務(wù)策略以及（區(qū)域）營銷部營銷服務(wù)要點