【正文】 技巧，這都是后面幾章要重點(diǎn)討論的問題。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。2．環(huán)境的要求例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。這些東西就叫做情感的需求。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會(huì)更好。2．歡迎的態(tài)度態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。這說明門童本身他對(duì)客戶的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求?！薄皼]有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間?！澳茫?qǐng)問是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。具體來說在整個(gè)理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過程，對(duì)客戶談到的問題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！薄艾F(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺(tái)害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。無意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對(duì)方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面。光用嘴說話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話?！?．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來說都是困難的。□8．邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用?！?5．性格對(duì)傾聽能力基本沒有影響?！?0．感情常常比語言本身更重要?！?4．傾聽是一種主動(dòng)行為。事實(shí)上，聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。【自檢】以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法，請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“”。比如對(duì)方說：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。能清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分?！薄拔椰F(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”“我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________”“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”“您十二點(diǎn)半打過來就可以了。金星汽車客戶滿意度回訪（2）場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查?！笆峭鮿倖幔俊薄拔沂?，哪位？”“我是金星汽車特約維修中心的?！景咐坑幸淮侮愯蠋熑ツ迟e館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。環(huán)境需求：環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。3．情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。接待客戶的準(zhǔn)備這四個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟?！景咐浚桑孕袠I(yè)的發(fā)展就是最典型的例證，從全球ＩＴ技術(shù)來講，電子計(jì)算機(jī)很早就已經(jīng)達(dá)到了奔4的水平。對(duì)于服務(wù)代表來說，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻臐M意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。而實(shí)際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了?？蛻魧?duì)服務(wù)的預(yù)期是指客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)。口碑的傳遞也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。第4講 了解客戶的期望像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升?！景咐吭诒本泻芏喾孔?，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時(shí)所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的?！景咐繋讉€(gè)不同身份的人來到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。因?yàn)槠放平o客戶帶來的信譽(yù)度是非常高的。你就會(huì)覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問題。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導(dǎo)致了你的猶豫。3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！颈局v小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。有一顆寬容的心如果一個(gè)人，沒有一種樂于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠(chéng)實(shí)、同理心和積極熱情了。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對(duì)不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會(huì)被留下，就算合格了；③“對(duì)不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會(huì)被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對(duì)一些投訴。6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。使客戶放棄購(gòu)買本產(chǎn)品的計(jì)劃，對(duì)公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖2－2 服務(wù)代表的品格素質(zhì)1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長(zhǎng)期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場(chǎng)更是如此。綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語?！边@是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。在柯達(dá)的專洗店里，員工會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服?！颈局v重點(diǎn)】怎樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。【案例】某餐廳有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會(huì)遇到類似的問題，客戶要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，當(dāng)過了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對(duì)于他來講可能就是一張廢紙。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年?？珊髞?，某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒有。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇第四講 了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務(wù)循環(huán)圖第三講 理解客戶的觀點(diǎn)1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)?？傊?，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來越難以滿足。而這些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列?！景咐渴謾C(jī)有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動(dòng)的反映?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。 圖1－2 金牌客戶服務(wù)3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第2講 金牌服務(wù)的員工在五星級(jí)酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級(jí)酒店廚師的衣服就會(huì)稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級(jí)酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級(jí)酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級(jí)的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等?！酢?01號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)。因此很多服務(wù)代表在他上崗之前都會(huì)經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)代表要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會(huì)再來購(gòu)買你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶。他們敲門進(jìn)來以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說會(huì)問財(cái)務(wù)室在幾樓，或者問洗手間在哪里，應(yīng)聘者是肯定不知道的，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因?yàn)椋簣D3－1