【正文】 無意地來與同事甲“閑聊”，故作感嘆“今天這個(gè)戶型啷個(gè)這么搶手，我已賣了好幾套，剩得不多了……”，很有可能還在猶豫的客戶就此下定了購買的決心。三天后，他對我說：“我明白了我們之間的差距。有感于此，筆者根據(jù)數(shù)年來的營銷實(shí)踐，將一些初淺的心得體會(huì)輯錄如下，希望能對奮斗在一線的營銷人員有所幫助。 誤區(qū)在于，他把跟客戶溝通或者談判的氛圍想當(dāng)然地當(dāng)成了結(jié)果。我的兩個(gè)部下在處理同樣的退貨事項(xiàng)時(shí)，就產(chǎn)生了截然不同的結(jié)果。象我們這種職業(yè)經(jīng)理人，每年都在全國跑來跑去。按理說，球門比球大N倍，好象隨意都能進(jìn)球。通過上述案例使我們認(rèn)識(shí)到：要選準(zhǔn)切入的角度，不是一件簡單的事，必須運(yùn)用斯沃特分析工具，透徹分析該客戶的綜合背景，從而得出他的優(yōu)勢、劣勢、威脅點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)。即圍繞談話主題的幾個(gè)要點(diǎn)，由遠(yuǎn)及近，由常規(guī)（政策范圍內(nèi)）到要害（客戶的非常規(guī)或超常規(guī)要求），越談越熱烈，越談越深入，最后經(jīng)請示、備案后才形成合作方案。凡涉及到店頭門面招牌、燈箱、廣告噴繪、背景墻、展示架、貨架、貨物陳列或堆碼等事項(xiàng)，口說就不如行動(dòng)，宜現(xiàn)場就帶客戶看場地、作規(guī)劃，讓客戶從想象中去感受如果按你的規(guī)劃去做出來之后，該是怎樣的整齊、美觀、大方、現(xiàn)代感甚至是霸氣最后，你還必須向他交代上述物料的費(fèi)用分?jǐn)偡椒??；啚榉笔?。沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永恒的利益。成功僅是一種結(jié)果，雖不排除有一定機(jī)緣性，但總體來說，成功靠的還是科學(xué)的訓(xùn)練、良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)，特別是球員綜合的技能技巧、臨場判斷與處置。以貨款結(jié)算方式為例：如果我們一開始就堅(jiān)持先款后貨、或貨到付款，客戶就會(huì)習(xí)慣以此方式與我方合作，減輕我方的資金周轉(zhuǎn)壓力和貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槔峡蛻舸蠹以缇徒⒘肆己玫暮献骰A(chǔ)，只要他有潛力，我們就必須想辦法進(jìn)一步擴(kuò)大或深化合作。現(xiàn)因個(gè)人發(fā)展需求，希望能到貴公司發(fā)展并提高自己的能力。對確實(shí)合理而又必要的事，你當(dāng)然也不要怕麻煩，要盡力為他爭取政策和條件；超出常規(guī)的事務(wù)，那已經(jīng)超越了你的權(quán)限，適當(dāng)?shù)丶哟罅Χ仁菓?yīng)該的，不然很可能影響客戶對你的信心，也會(huì)影響合作。因?yàn)槿狈Ρ容^，你大力了，他也未必感受得到。我們有必要把他放到當(dāng)?shù)匾粋€(gè)宏觀的市場背景中來分析（也許他從來還沒有被人這樣當(dāng)面分析過），告知他的長項(xiàng)和弱項(xiàng)，讓他明白如果和我們合作將帶來的結(jié)果是幫助他做大做強(qiáng)、在當(dāng)?shù)乜赡艿於堫^地位、共同成長、雙贏，這是給他講機(jī)會(huì)點(diǎn)；同時(shí)，還應(yīng)該給他講威脅點(diǎn)，如當(dāng)?shù)啬男┍人龅么蟮?、或?guī)模差不多的（一定要點(diǎn)名），和我們已有了初步合作意向（讓他有興趣就去調(diào)查吧），我們?yōu)槭裁礇Q定選擇他來合作？道理講清楚了，不愁他不和你簽合同或進(jìn)一步擴(kuò)大合作。誘之以利式。那么我們的職責(zé)，就是要把復(fù)雜的問題簡單化，抓住要點(diǎn)，用他能聽懂的語言，通俗地解釋，著重地強(qiáng)調(diào)。 這個(gè)時(shí)候，你必須做出口頭承諾：產(chǎn)品質(zhì)量原因，我廠絕對包退、包換、包賠；包裝破損，不是客戶的錯(cuò)，可先扣付貨款，再由我方找物流公司協(xié)調(diào)賠償；不適應(yīng)市場的品種、規(guī)格的產(chǎn)品，原則上是不能退貨的。側(cè)面迂回式。你知道他跟你談話時(shí)最擔(dān)心的是什么嗎？因?yàn)樗抡胁坏胶嫌玫挠推犴?xiàng)目經(jīng)理人，招不到好的業(yè)務(wù)員、營業(yè)員、技術(shù)服務(wù)員，而自己又不大懂，所以，盡管自己挺感興趣，但哪里敢去開什么涂料專賣店或者搞什么工程漆代理？如果我們采用斯沃特分析法來研究這個(gè)客戶，很快就可以明白，這個(gè)客戶的優(yōu)勢就是前文所述的資金、分銷、物流；而劣勢呢，他做慣了坐商，不善于主動(dòng)出擊，所以做終端、搞市場推廣、促銷等，是他天然的弱項(xiàng)；威脅點(diǎn)在于，一是他還沒有真正意識(shí)到經(jīng)營需要轉(zhuǎn)型，二是他不清楚做化工的現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)意義，轉(zhuǎn)型也將轉(zhuǎn)到其他行業(yè)，如去開酒樓或洗腳城；機(jī)會(huì)點(diǎn)在于，一是給他描述涂料行業(yè)的前景和市場成長的空間，讓他似乎能看得見摸得著；二是一定要給他算投入與產(chǎn)出比，三、四十萬的投入，做得好一年有200萬以上的回報(bào)；三是重點(diǎn)講解我司將如何幫助他招聘、培訓(xùn)人員、開發(fā)多種渠道、售后現(xiàn)場服務(wù)，將來又如何協(xié)助他進(jìn)行公司化運(yùn)作總而言之，動(dòng)之以情，曉之以利，誘之以服務(wù)，這才是他內(nèi)心真正的關(guān)注點(diǎn)。但是，在賽場，后有追兵，前有堵截，旁有干擾和偷襲，上有觀眾，耳邊有裁判的哨子，對手有時(shí)根本就不講什么游戲規(guī)則，恨不得給你招招致命身在其境，想必每個(gè)人都有巨大的壓力——有人指出，足球前鋒射門時(shí)的壓力比飛行員起飛那一剎那還大。 而在合肥的一個(gè)業(yè)務(wù)員，也給客戶講好了條件，如按5元/件降價(jià)處理庫存，但就未能當(dāng)場結(jié)算鋪底金，變成了客戶享受了降價(jià)優(yōu)惠，卻要等賣完再結(jié)算?？傊瑧?yīng)該記?。何覀兓藭r(shí)間、精力和金錢來拜訪客戶，我們一定會(huì)有一個(gè)目的，我們業(yè)務(wù)人員的汗水是值錢的，我們絕對不能空手而歸——哪怕我此行只能證明我以后再也不用冤枉花時(shí)間來拜訪這個(gè)所謂的客戶了，這也是一種成功。事實(shí)上，讓他再跟多幾次客戶，他還是這樣說。就算是大學(xué)里同樣優(yōu)秀的畢業(yè)生，開發(fā)或者管理同樣市場的同一個(gè)客戶，其效率和效益也可能截然不同，區(qū)別就在于他們達(dá)成實(shí)際銷售的能力不同。孰料他幾個(gè)月下來一事無成?！　′N售人員之間的配合也是很有效果的銷售技巧。為客戶介紹起來就會(huì)充滿感情，打動(dòng)客戶并引起共鳴，使客戶深信該樓盤是最佳選擇。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶?！　I(yè)性　　房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家。10．優(yōu)惠折讓①客戶一再要求折讓A．原因a) 知道先前的客戶成交有折扣；b)銷售人員急于成交，暗示有折扣；c) 客戶有打折習(xí)慣。7．客戶下定金后遲遲不來簽約A．原因a)想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間；b)事務(wù)繁忙，有意無意忘記了；c)對所定房屋又開始猶豫不決。3．未做做客戶追蹤A．原因a) 現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；b)自以為客戶追蹤效果不大；c)銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。 比如：您要邊間，還是中間一點(diǎn)的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬元還是二萬元？您上午來看房子，還是下午？ 如果一群人來看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權(quán)決定的人，最會(huì)出問題的人，這三種人都要拍馬屁。M（MONEY）即出錢的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有權(quán)決定的人；N（NEED）是有需求的?；蛘f：好漂亮的女孩，將來可以選中國小姐（適合男性講）。坐在洽談桌的右側(cè)或左側(cè)（客戶）較佳，這樣敵對心小，較易接納別人，反應(yīng)也較快。 第一招，表現(xiàn)善意及誠意——禮多人不怪。若自住，問明是第幾次。接電話者先了解售屋資料，再留下對方資料，有客戶不易，一定要態(tài)度親切。B買方在附近租房，是否因?yàn)槭杖胩岣呋蚍繓|提高租金，買方是否因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)要在本區(qū)購房，或買方為做生意、換工作、交通便利，買方親人住在附近。在青島購房的消費(fèi)者較注意“風(fēng)水”，如財(cái)位、對房是否過高，是否面對大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。等客戶上門時(shí)，人人能對答如流。客戶心動(dòng)的原因有幾點(diǎn)：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價(jià)值大于價(jià)位，也就是物超所值。當(dāng)局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權(quán)，他們的意見對消費(fèi)者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認(rèn)同產(chǎn)品，可以達(dá)到事半功倍的效果。隨著中國住房制度的改革，個(gè)人購房制度已成為必然趨勢，每一個(gè)具體的消費(fèi)者都將是開發(fā)商的利潤和銷售人員收入的來源，當(dāng)今的購房消費(fèi)者越來越來理性、專業(yè)，他們對房地產(chǎn)行業(yè)的一些專業(yè)術(shù)語耳熟能詳。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。4．詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購房時(shí)可能存在的疑慮。試問自己會(huì)比別人差嗎，應(yīng)該大聲說“不會(huì)”。七：售后服務(wù)八：客戶的問候九：總結(jié)： 自從踏出房地產(chǎn)行業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下每日充實(shí)而忙碌，每日雖然充實(shí)但做事迷茫，找不到方向，得不到的結(jié)果而有感想。五：客戶中盤后我們應(yīng)該如何做下一步，客戶中盤后好多的銷售人員都會(huì)用不同的銷售技巧，不同的銷售技巧有不同的效果顯著，促進(jìn)成交開始的第一步。形象，形象之為重要，衣冠整齊外談吐得體行言大方給客戶第一印象客戶對你跟后做事增加信心。 《一個(gè)實(shí)客戶，一個(gè)價(jià)值盤，一宗有利益的成交是一個(gè)怎樣的過程我們應(yīng)具備什么條件。四：在約好客戶睇房之前應(yīng)該要注意什么，時(shí)間、時(shí)間之重要客戶對你的時(shí)間觀念的認(rèn)可有誠信。過程中還包括客戶與業(yè)主雙方交遞名片、紙條，私下談價(jià)格、行家遞名片、等形象應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)向前攔截并向客戶和業(yè)主解釋此行為不應(yīng)該并要尊重房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)營運(yùn)作。如談判成功后三方約定時(shí)間、地址、雙方要帶的文件等資料簽署三方合約。為什么別人可以做到月收入二三萬高水平的工資這些人是聰明人？而自己一二千收入的就是低能人，不是，每一個(gè)人其實(shí)都可以做到。3．直接強(qiáng)定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：1）客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購房，用于投資的同行；2）客戶熟悉附近房價(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購買；3）客戶對競爭個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會(huì)失去客戶；4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。