【正文】 可開發(fā)具有移動特性的應(yīng)用軟件，并整合語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提供交叉優(yōu)惠。 手機(jī)定位服務(wù)手機(jī)定位服務(wù)是將ＧＳＭ系統(tǒng)的地理信息進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)換、計算，提供出坐標(biāo)值，使ＧＳＭ系統(tǒng)的地理信息與真正的地理信息相吻合，客戶只需利用現(xiàn)有的普通ＧＳＭ手機(jī)通過點播、信息定制、服務(wù)定制、申請登記等方式，就可以享受到基于位置信息的增值服務(wù)。 溝通平臺短信業(yè)務(wù)溝通平臺短信業(yè)務(wù)就是打通短信息與其他溝通工具（比如EMAIL、ICQ）的連接。 娛樂短信服務(wù)168。 “企業(yè)助理”業(yè)務(wù)168。168。 為保證先鋒隊員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，采用“招聘－培訓(xùn)－淘汰”層層篩選的方式。（全球通積分計劃參見ABCD積分計劃） 全球通俱樂部簡介俱樂部名稱：ABCD全球通俱樂部俱樂部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)：ABCD全球通服務(wù)中心會員卡種類：四種VIP卡：貴賓卡、銀卡、金卡、鉆石卡；掛失：貴賓卡、銀卡、金卡和鉆石卡丟失后，可辦理掛失手續(xù)，需交納工本費，分別為：50元，50元，100元，100元。 全球通俱樂部會員優(yōu)惠獎勵水平層次貴賓卡用戶：168。 每年贈送價值180元的新業(yè)務(wù)168。 在ABCD通信手機(jī)維修中心維修手機(jī)時，可享受免服務(wù)費維修，同時享受免收300元手機(jī)配件的優(yōu)惠（每年累計額）168。 本地通話費用8%的優(yōu)惠168。 每年可免費享受北京首都機(jī)場“中國移動貴賓室”為您提供的各項服務(wù)10次(每次可攜帶2人)168。 全球通俱樂部會員積分等價獎勵全球通用戶在以上服務(wù)或優(yōu)惠消費的基礎(chǔ)上的剩余積分可參與積分的等價獎勵：用戶剩余積分?jǐn)?shù)額等價獎品價值獎品（以下同檔次任選其一）貴賓卡用戶400699700999銀卡用戶1000199920002999金卡擁護(hù)3000399940004999鉆石卡用戶5000以上注：用戶剩余積分?jǐn)?shù)額是指用戶在消費了ABCD提供的全球通俱樂部會員獎勵（每項優(yōu)惠服務(wù)與分?jǐn)?shù)之間有一個折算關(guān)系，如用戶消費一次北京國際機(jī)場貴賓室服務(wù)需多少分?jǐn)?shù)）之后的剩余積分。津門通俱樂部通過為會員提供較好的會員服務(wù)來提高他們的滿意度和保持力。津門通俱樂部會員條例：應(yīng)自覺維護(hù)ABCD公司的聲譽和形象；會員卡為簽名卡，不得轉(zhuǎn)借他人使用；如果會員卡丟失，應(yīng)馬上辦理與大客戶部聯(lián)系掛失手續(xù)并重新補辦；以下情況發(fā)生，俱樂部將自動取締會員資格： A：不再滿足津門通VIP卡積分條件； B：俱樂部會員辦理手機(jī)消號手續(xù)或轉(zhuǎn)到其他非津門通品牌； C： 做出嚴(yán)重?fù)p害ABCD公司的行為享有津門通俱樂部會員的各項優(yōu)惠服務(wù)。結(jié)合信息技術(shù)和金卡、鉆石卡的客戶資料開展DM（直銷）是與大客戶溝通的一種很好的方法。 DM篇幅：16開、20頁左右、頁面制作精致、首頁可考慮有客戶親筆簽名；168。 DM評測：抽取一定的用戶樣本，對DM的效果進(jìn)行評價并形成閉環(huán)反饋系統(tǒng)；當(dāng)一般用戶升為大客戶時，可把最新DM內(nèi)容由郵局或其他方式郵寄到客戶指定地址。168。服務(wù)差異化168。通用維護(hù)方法168。建立大客戶經(jīng)理責(zé)任制，就是對每一個大客戶設(shè)立專職的客戶經(jīng)理。 大客戶經(jīng)理核心勝任能力：大客戶經(jīng)理核心勝任能力分為基本能力和專業(yè)勝任能力，基本能力包括溝通表達(dá)能力、邏輯分析能力、協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，是所有客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，專業(yè)勝任能力是對客戶經(jīng)理不同程度、不同方面的專業(yè)能力進(jìn)行了界定，包括市場信息分析能力、產(chǎn)品知識/技術(shù)能力、客戶關(guān)系管理能力、銷售業(yè)務(wù)管理能力，每一項能力都應(yīng)在不同層次進(jìn)行細(xì)致的描述和界定。 薪酬社會化：通過社會化的薪酬標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)每個員工的市場價值。168。具體的資源需求如下：ABCD方面：在客戶服務(wù)項目實施時，ABCD內(nèi)部各相關(guān)部門提供客戶服務(wù)方面的具體業(yè)務(wù)流程、人員支持和IT技術(shù)細(xì)節(jié)。1860熱線、大客戶部、營銷中心、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部、營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、社會渠道（專營店、代理點等）等都是面向客戶的前臺服務(wù)部門，每個部門由于職能不同，在滿足用戶需求的過程中獲得用戶的信息也不同，一方面容易造成部門內(nèi)客戶數(shù)據(jù)的不完整，另一方面各部門容易對客戶狀態(tài)的認(rèn)知不統(tǒng)一，容易造成在向用戶提供服務(wù)時的口徑不一致，極可能造成用戶的混淆。特別是在新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)時，把用戶的需求作為一項開發(fā)因素引入對新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的成功與否更加關(guān)鍵。34 / 34。以渠道整合、客戶服務(wù)為手段塑造和提升品牌形象。項目計劃（見附件MP0101）六、依賴性分析客戶服務(wù)項目能否成功與產(chǎn)品、渠道整合、品牌整合項目關(guān)聯(lián)緊密，市場策略和推廣活動相互呼應(yīng)、相互配合。 逐步建立市場驅(qū)動的客戶服務(wù)文化，實現(xiàn)從銷售驅(qū)動的服務(wù)、營銷等向與市場為驅(qū)動的服務(wù)轉(zhuǎn)變。168。 職位明確化：要建立一個準(zhǔn)確客觀的職位評估體系，為實施薪酬體制改革提供科學(xué)依據(jù)。怎樣建立客戶經(jīng)理制，首先要培養(yǎng)客戶經(jīng)理的核心競爭能力，建立客戶經(jīng)理考核經(jīng)營機(jī)制，對大客戶進(jìn)行投入產(chǎn)出管理，梳理現(xiàn)有客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程。 用短信方式向用戶發(fā)送月通信消費信息，話費清單和月結(jié)發(fā)票按照客戶的需求向用戶遞送，在客戶地址正確和不違背郵寄原則的前提下，如客戶在指定時間內(nèi)沒有收到以上單據(jù)，經(jīng)核實后會對用戶給予5分鐘的基本通話費用的補償。168。168。 在業(yè)務(wù)合作方面，ABCD將委托AB郵政代理包括入網(wǎng)、代售各類有價卡等各類移動通信業(yè)務(wù)。 DM篇幅：16開、頁面制作精致；168。 互動專欄：在DM中建立“互動專欄”刊登客戶來稿、移動親情服務(wù)圖片資料、重要時事論壇/講座圖片資料等內(nèi)容，突出與客戶的互動和交流，提高高端用戶的忠誠度。 津門通俱樂部會員積分等價獎勵津門通用戶在以上服務(wù)或優(yōu)惠消費的基礎(chǔ)上的剩余積分可參與積分的等價獎勵，規(guī)則與全球通俱樂部會員相同。如果沒有繼續(xù)滿足貴賓卡條件，則津門通會員資格自動取消。 津門通俱樂部ABCD在品牌整合之后，津門通品牌包括原有津門通、輕松卡、時尚卡等產(chǎn)品，津門通俱樂部成員多為ABCD的重要中端用戶，這部分用戶具備一定的語音消費水平，對新業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接受能力也較強，具備很高的挖掘價值。 金卡用戶在過期未繳費時由其客戶經(jīng)理提供延長服務(wù)72小時擔(dān)保168。 每年贈送價值300元的新業(yè)務(wù)168。 每年您可免費獲得價值25元的《世紀(jì)虹》雜志一冊。 為出國的銀卡用戶事先贈送SIM卡一張168。 在ABCD通信手機(jī)維修中心維修手機(jī)時，可享受免服務(wù)費維修，同時享受免收250元手機(jī)配件的優(yōu)惠（每年累計額）168。（每個VIP卡上均有有效期標(biāo)識） 全球通俱樂部入會條件申請VIP卡：必須是ABCD全球通用戶符合積分條件，且年積分在400999分之間（貴賓卡） 符合積分條件，且年積分在10002999分之間（銀卡） 符合積分條件，且年積分在30004999分之間（金卡） 符合積分條件，且年積分在5000分之間（鉆石卡）填寫完整的ABCD全球通俱樂部會員協(xié)議（由大客戶部負(fù)責(zé)計算機(jī)自動填寫，由用戶簽名），領(lǐng)取全球通會員卡和會員手冊。全球通俱樂部不但為會員提供完善的移動通信服務(wù)，而且在日常提供訂票、出行、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面的優(yōu)惠服務(wù)。 “移動”營業(yè)廳是指學(xué)生先鋒隊隊員們以著裝統(tǒng)一的形象出現(xiàn)在AB市區(qū)、郊縣的廣場、商場、學(xué)校、寫字樓、社區(qū)等客流量比較集中的地方，用現(xiàn)場演示的方式，“一對一”地幫助客戶設(shè)置新業(yè)務(wù)接入號碼、教客戶使用新老業(yè)務(wù)并適時向客戶提供售卡業(yè)務(wù)。168。 多媒體短信業(yè)務(wù)168。 手機(jī)接收到短信后，可以直接回復(fù)短消息，與實現(xiàn)雙向交流168。 短信資迅服務(wù)168。 收聽信息、回答問題這一通話過程無需付費。 為集團(tuán)用戶提供IP電話系統(tǒng)改造，利用GPRS實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)無線移動辦公；并為集團(tuán)用戶使用語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供交叉優(yōu)惠服務(wù)。陽光加信認(rèn)為，免費贈送信箱服務(wù)的容量過小，用戶不可能當(dāng)作工作信箱或私人信箱用途，只是多了一種ABCD與用戶溝通的渠道。 鈴聲下載：從135139網(wǎng)站上下載經(jīng)典或流行音樂作為手機(jī)鈴聲 252。 20元短訊套餐：為用戶提供發(fā)送300條短訊（只含手機(jī)對手機(jī)、點對點的短訊，）服務(wù)；接收免費252。 目標(biāo)用戶：追求時尚、對新事物接受能力強、語音業(yè)務(wù)消費較低的用戶群，如學(xué)生、2228歲的上班一族；168。 C：嵌入Cookie技術(shù)保存用戶每次登錄的個性化界面，并對用戶使用網(wǎng)站的習(xí)慣和偏好進(jìn)行追蹤分析，開展定制化服務(wù)。開展“網(wǎng)上調(diào)查”有獎服務(wù)，對AB用戶的個人消費偏好、需求趨勢、移動現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)功能、用戶期望的產(chǎn)品、服務(wù)功能等進(jìn)行有獎?wù){(diào)查，作為ABCD開展市場調(diào)研的一個重要渠道獲取市場和用戶信息。隨之信息技術(shù)的逐漸普及和用戶對新技術(shù)的認(rèn)可和應(yīng)用的逐步深入，網(wǎng)站的重要性越來越大。 ABCD針對代理商用戶數(shù)據(jù)輸入和部分移動業(yè)務(wù)代辦的需求定制開發(fā)代理商業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件；為代理商業(yè)務(wù)系統(tǒng)與ABCD業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)之間提供接口服務(wù)；168。 收費點在硬件配置上也很簡單，只需一臺電腦和一部打印機(jī)，對收費點ABCD公司可免費提供一部手機(jī)、連接線及SIM卡設(shè)備。并與BI系統(tǒng)對接，使知識/經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫具備分析功能。結(jié)合市場調(diào)研結(jié)果和前期對1860的深度訪談內(nèi)容，陽光加信認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面提高1860的服務(wù)水平。168。營業(yè)廳服務(wù)水平ABCD給用戶提供的業(yè)務(wù)種類較多，有些業(yè)務(wù)用戶可以通過1860或其他渠道辦理，但有些業(yè)務(wù)用戶必須到營業(yè)廳辦理。并采取積極主動到現(xiàn)場服務(wù)的方式，當(dāng)場會診，當(dāng)場制定解決困難和問題的措施，用強有力的技術(shù)實力支持了ABCD品牌效應(yīng)。移動行業(yè)的用戶基數(shù)很大，如何準(zhǔn)確預(yù)測客戶需求，確定客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)每個客戶細(xì)分市場的需求提供滿足需求的產(chǎn)品/服務(wù)是提高客戶服務(wù)、增加銷售額的關(guān)鍵。ABCD市場計劃項目MP01. 客戶服務(wù)計劃ABCD市場計劃咨詢項目第三階段報告2002年6月28日一 范圍界定與目標(biāo)確定 5目標(biāo)確定 5范圍界定 5 問題管理 6 客戶服務(wù)人員管理 6 客戶服務(wù)信息管理 6 大客戶管理 6二、業(yè)務(wù)益處 7問題解決 7顯著性益處 8不可預(yù)測的益處 8三、實現(xiàn)途徑 8 8四、客戶服務(wù)維護(hù)方法 9（一）一般客戶服務(wù) 9網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量 9 客戶體驗 9營業(yè)廳服務(wù)水平 101860服務(wù)水平 11繳費渠道服務(wù)水平 12社會渠道服務(wù)水平 13135139網(wǎng)站服務(wù) 14產(chǎn)品/服務(wù)組合 15 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 16 MZone(動感地帶) 16 MOffice（商務(wù)干線） 17 MGroup（集團(tuán)客戶）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 18 語音業(yè)務(wù)組合 18 WAD（無線廣播）業(yè)務(wù) 18 手機(jī)定位服務(wù) 19 短信組合策略 19 手機(jī)個性DIY 19 短信資迅服務(wù) 19 溝通平臺短信業(yè)務(wù) 19 娛樂短信服務(wù) 20 短信廣告業(yè)務(wù) 20 小額費用支付系統(tǒng) 20 多媒體短信業(yè)務(wù) 20 “企業(yè)助理”業(yè)務(wù) 20 短信賀卡 20 公益短信 21“流動營業(yè)廳” 21（二）、大客戶服務(wù) 21積分活動 21 積分規(guī)則 21 積分標(biāo)準(zhǔn) 22移動俱樂部 22 全球通俱樂部 22 全球通俱樂部簡介 22 全球通俱樂部入會條件 23 全球通俱樂部會員優(yōu)惠獎勵水平層次 23 全球通俱樂部會員積分等價獎勵 25 全球通俱樂部鉆石卡與