【正文】 享受的感覺(jué)。（二）資料的歸檔要求歸檔的文件資料必須字跡工整、紙張及文件、格式符合國(guó)家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)黑水等書(shū)寫(xiě)材料；歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)；基建工程、改造工程的竣工驗(yàn)收及外購(gòu)設(shè)備開(kāi)箱驗(yàn)收等必須有檔案部門(mén)參加，凡文件資料(含有關(guān)圖紙等)不完整、不準(zhǔn)確、部系統(tǒng)的不能進(jìn)行驗(yàn)收；存檔的文件必須是原件；保持歸檔文件資料之間的歷史關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、立卷和編目編號(hào)。愛(ài)護(hù)檔案，不得丟失、損壞。，了解并安撫客戶(hù)情緒。，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。 建立健全員工突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)制度，員工每年度接受不少于 5 個(gè)課時(shí)的專(zhuān)題培訓(xùn)，確保熟悉和掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。記錄整件事情，詳細(xì)了解相關(guān)時(shí)間、物業(yè)安全工作狀況及相關(guān)人員報(bào)告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)之原因。 如屬偷盜，打斗或其他罪行，按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。 各部門(mén)職責(zé)a)消防中心接警后，除一人留守消防中心進(jìn)行消防監(jiān)控與聯(lián)絡(luò)外，其他消防員立即穿好消防戰(zhàn)斗服，攜帶防毒面具，強(qiáng)光應(yīng)急燈、大斧、對(duì)講機(jī) 2 分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，投入撲救工作，并協(xié)同安全員滅火、搶救、疏散主要物資。c）支援人員：由非當(dāng)班主管人員帶隊(duì)并分為數(shù)個(gè)小組(每組都必須指定負(fù)責(zé)人)滅火組：主要協(xié)助滅火；疏散組：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)重要物資進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并派人專(zhuān)門(mén)看管；警戒組：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行警戒，各小組均需服從現(xiàn)場(chǎng)指揮的統(tǒng)一調(diào)動(dòng)。 當(dāng)事主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)著其點(diǎn)算是否有損失，但無(wú)論有沒(méi)有損失，也需為現(xiàn)場(chǎng)狀況拍照及時(shí)向事主進(jìn)行筆錄，如有需要，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)事主是否需要報(bào)案，如不需要?jiǎng)t進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)事主是否需要公司提供任何幫助，并盡量予以滿(mǎn)足，如事主決定報(bào)案，則應(yīng)立即以膠帶封閉現(xiàn)場(chǎng)以待警方到達(dá)。 保密 未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁向外界泄露案情。 重點(diǎn)檢查雨水口、排水管、地下車(chē)庫(kù)、污水泵、電梯底坑周?chē)鸵酝涗浽趦?cè)的問(wèn)題點(diǎn)。 設(shè)立警戒崗位，打開(kāi)所有通道出口大門(mén)，各部門(mén)人員共同配合保證人員迅速安全離開(kāi)，注意人多擁擠而造成損壞，盡可能引導(dǎo)客戶(hù)從地庫(kù)等少玻璃門(mén)之通道離開(kāi)。 監(jiān)控中心接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即將閉路電視鏡頭調(diào)至被困人的電梯，觀(guān)察梯內(nèi)人員情況。 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開(kāi)掣動(dòng)，注意觀(guān)察平層標(biāo)志，使轎廂逐步移動(dòng)至最接近的電梯門(mén)口。 物管部負(fù)責(zé)人通知客戶(hù)服務(wù)部出溫馨提示并電話(huà)通知客戶(hù)。 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)提醒客戶(hù)備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電時(shí)無(wú)應(yīng)急照明設(shè)備或物品。 突發(fā)停水后，物管部應(yīng)盡量保障租戶(hù)的正常生活用水。三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系（一）制度建設(shè)為了保證【西昌中迪國(guó)際】社區(qū)文化建設(shè)順利開(kāi)展，我們將制訂出一套完善的規(guī)章制度，如《社區(qū)活動(dòng)工作規(guī)程》，以及專(zhuān)職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。（四）活動(dòng)安排精神文明建設(shè)?綠化自然，如開(kāi)展愛(ài)綠、護(hù)綠活動(dòng)。教育工程類(lèi)?利用閱覽室，與社會(huì)圖書(shū)館合辦讀書(shū)社，普及各類(lèi)知識(shí)。67 / 67。?開(kāi)展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；各類(lèi)體育競(jìng)賽，如籃球比賽、乒乓球比賽、象棋比賽等。開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，活躍社區(qū)氛圍，豐富業(yè)戶(hù)生活，陶冶業(yè)戶(hù)情操，具有重大意義。二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路走客戶(hù)路線(xiàn)，做客戶(hù)所想．娛客戶(hù)所樂(lè)。 若系外部停水，工程部一方面要防止突然來(lái)水引發(fā)事故，一方面致供水公司查詢(xún)停水情況，了解何時(shí)恢復(fù)供水，并將了解的情況通知客服中心,以備租戶(hù)咨詢(xún)。 工程部、客戶(hù)服務(wù)部派人值守辦公室、大堂，耐心接待租戶(hù)/顧客詢(xún)問(wèn)，同時(shí)做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止租戶(hù)/顧客沖突。 記錄一切詳細(xì)情況，安全部及工程部撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 進(jìn)入機(jī)房關(guān)閉故障電梯的電源開(kāi)關(guān)。核對(duì)財(cái)產(chǎn)損失，拍照存檔并寫(xiě)報(bào)告。 險(xiǎn)情發(fā)生后，物管部統(tǒng)計(jì)本次汛情造成的損失和物資消耗情況，并及時(shí)補(bǔ)充防汛物資，做好下次防汛準(zhǔn)備。 檢查外雨水井、污水井、雨水管是否有堆積物，并加以清除，保證排水暢通。 報(bào)告 先將事故過(guò)程、時(shí)間等簡(jiǎn)略地在當(dāng)值運(yùn)行記錄中做好記錄。 若未有發(fā)現(xiàn)任何異狀，也應(yīng)通知事主前來(lái)查證，不可隨便當(dāng)作虛報(bào)。，防止擴(kuò)大影響。b）場(chǎng)外：安全領(lǐng)班通知各主要出入口值班人員，做好迎接公安消防車(chē)輛進(jìn)入，并帶到著火區(qū)域，以及做好外圍警戒工作(禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止渾水摸魚(yú)帶走場(chǎng)內(nèi)物品)。 119 并注意說(shuō)明地址、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人及聯(lián)系電話(huà)。 防盜警鈴，紅外報(bào)警系統(tǒng)工作 重要工作單位和部分通道在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，保持防盜警鈴和紅外盜報(bào)警系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，當(dāng)有任何人或相似紅外特征物體進(jìn)入時(shí)，警鈴即為觸動(dòng)報(bào)警。 安全部負(fù)責(zé)人安排安全員加強(qiáng)出入警戒，對(duì)整個(gè)管理區(qū)域進(jìn)行全面的安全檢查，若有需要暫?？蛻?hù)和訪(fǎng)客進(jìn)出，以防竊匪逃逸。 持續(xù)完善各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。明確預(yù)防工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。、客戶(hù)服務(wù)部的組織、協(xié)調(diào)、檢查及督導(dǎo)。3 管理機(jī)構(gòu) 突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：總指揮：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 成員：辦公室全體人員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人 各突發(fā)事件應(yīng)急小組： 安全組：組長(zhǎng)：安全部負(fù)責(zé)人組員：安全部全體安全員 后勤組：組長(zhǎng)：物管部負(fù)責(zé)人組員：物管部和客戶(hù)服務(wù)部全體員工 工程組：組長(zhǎng)：工程部負(fù)責(zé)人組員：工程部全體員工 設(shè)備組：組長(zhǎng)：設(shè)備組負(fù)責(zé)人組員：設(shè)備組成員4 職責(zé) 突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等全面工作。發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)霉或蟲(chóng)害，必須及時(shí)采取消毒殺蟲(chóng)措施加以處理；檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。對(duì)外管理規(guī)定（1）業(yè)主、租戶(hù)規(guī)約（2）停車(chē)場(chǎng)/庫(kù)管理規(guī)定（3）環(huán)境管理規(guī)定（4）排污、排煙及噪音管理規(guī)定（5）裝修管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)（1）各部門(mén)負(fù)責(zé)人及崗位人員崗位職責(zé)內(nèi)部規(guī)章制度（1）各部門(mén)規(guī)章制度（2）項(xiàng)目巡檢制度（3）訪(fǎng)客接待登記規(guī)章制度（4）通告發(fā)放管理制度（5）安全管理制度（6）消防管理制度（7）值班管理制度（8）裝修管理制度（9）綠化管理規(guī)定（10）公共治安管理規(guī)定（11）公共設(shè)施管理規(guī)定（12）物品出入管理規(guī)定（12）行政人事管理制度（14）員工考核制度（15）采購(gòu)物品入庫(kù)管理制度（16） 檔案管理制度（17） 建筑垃圾處理制度（18） 空置單元保潔養(yǎng)護(hù)制度（19） 各設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理制度（20） 生活垃圾處理制度（21） 滅鼠殺蟲(chóng)管理（22） 鑰匙管理制度（23） 緊急情況應(yīng)急預(yù)案員工培訓(xùn)及考核制度（1）員工培訓(xùn)制度（2）員工考核獎(jiǎng)懲制度（3）年度績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以上制度為部分參考，我公司將不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說(shuō)話(huà)。佩戴手機(jī)的同事面對(duì)客戶(hù)時(shí)，如手機(jī)響，欲接電話(huà)，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起，接電話(huà)時(shí)應(yīng)輕聲、快速，避免耽誤時(shí)間。進(jìn)出門(mén)遇到客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的話(huà)，還應(yīng)為客人拉門(mén)。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。行走過(guò)程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲，也不得涂染有顏色的指甲油。（3） 面容保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓?、端莊、有活力。男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深蘭色）?？蛻?hù)服務(wù)人員的禮儀形象要求儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來(lái)表現(xiàn)。無(wú)鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動(dòng)。考慮到智能設(shè)備控制，大樓出入口、地下停車(chē)場(chǎng)、周界保護(hù)的安全性、功能性和復(fù)雜性。216。4出入人員和物資的管理216。授權(quán)巡邏崗應(yīng)設(shè)法用消防器材撲滅初起火災(zāi)。216。 以巡邏崗、固定崗、監(jiān)控中心為安全管理基本單元，利人防、技防兩個(gè)系統(tǒng)的有效結(jié)合，預(yù)防、處理各類(lèi)突發(fā)事件的發(fā)生，確保大樓安全。（3）無(wú)論發(fā)生何種設(shè)備和事故，主管必須立即組織力量迅速處理。（2）設(shè)備維修形式主要有委托修理和派工修理兩種。（3）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，做好運(yùn)行記錄和值班記錄，作好交接班。（四）在裝修期間，成立以客戶(hù)人員、工程技術(shù)人員及巡邏秩序維護(hù)員為成員的裝修檢查隊(duì)。員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將派駐一位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，并調(diào)派各主管級(jí)人員，特別是工程主管及時(shí)進(jìn)場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)工作、熟悉各類(lèi)設(shè)備設(shè)施。(二)員工禮儀 當(dāng)客人來(lái)電時(shí)，客戶(hù)將在三聲鈴響內(nèi)被接聽(tīng)電話(huà),十五秒等候時(shí)間,禮貌友善的回答,十分鐘內(nèi)接到回電； 禮貌接待，遇到客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)打招呼問(wèn)好； 對(duì)于來(lái)管理處客戶(hù)應(yīng)先行讓其禮貌落座并進(jìn)行及時(shí)接待； 由于繁忙而不能及時(shí)接待的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)合理致歉并盡量避免客戶(hù)久等，可請(qǐng)其它工作人員先行接待或處理； 對(duì)于尋找物業(yè)處其它部門(mén)工作人員的訪(fǎng)客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員； 當(dāng)客戶(hù)所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶(hù)留言，我處代為轉(zhuǎn)告； 當(dāng)面接待客戶(hù)切忌只聽(tīng)不記錄，敷衍了事。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)的課程中，主要是希望日后管理團(tuán)隊(duì)能夠按照一些公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。四妥善管理及辦公條件安排管理用房管理用房物質(zhì)裝備五制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。第四章 管理人員配置及培訓(xùn)第一節(jié) 人員配置部門(mén)崗位人數(shù)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理經(jīng)理1維修人員維修人員1秩序維護(hù)員4保潔員2綠化員1人員合計(jì)：9人第二節(jié) 人員培訓(xùn)計(jì)劃我司將為各級(jí)員工安排短期入職前培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)之責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確之物業(yè)管理概念及知識(shí)，參與制訂物業(yè)之管理制度?？偛抗芾韺樱海?）負(fù)責(zé)運(yùn)行的總部管理人員每月領(lǐng)導(dǎo)總部支持團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、考評(píng)打分，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領(lǐng)各項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理循環(huán)檢查項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目檢查出的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)開(kāi)會(huì)討論，群策群力使存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗(yàn)和資源；（3）總部工程主管帶領(lǐng)各項(xiàng)目工程主管循環(huán)檢查項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)；每年由總部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查，并進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題；（4）隨時(shí)準(zhǔn)備接受業(yè)主單位、各級(jí)行政部門(mén)的監(jiān)督或意見(jiàn)，定期向業(yè)主單位公布財(cái)務(wù)狀況及管理運(yùn)作情況，向各方反饋日常管理中投訴、意見(jiàn)等處理的情況三、自我約束機(jī)制物業(yè)管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府及物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒布的法律、法規(guī)和條例，積極響應(yīng)相關(guān)部門(mén)的號(hào)召和有關(guān)倡議；物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)做出整改方案以及相應(yīng)措施；物業(yè)管理處對(duì)員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績(jī)效等進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的警告及處分，亦給予再培訓(xùn)以及改正的機(jī)會(huì)。負(fù)責(zé)24小時(shí)對(duì)社區(qū)安防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視和記錄；異常情況（安全隱患、不良行為、不潔區(qū)域）及時(shí)處理并上報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視結(jié)果負(fù)有保密責(zé)任；熟悉設(shè)施設(shè)備功能、操作方法；安防和消防設(shè)施的故障及時(shí)報(bào)修和跟進(jìn)。制定本項(xiàng)目的各種應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)演練、評(píng)價(jià)； 根據(jù)項(xiàng)目具體情況，確定本項(xiàng)目的重點(diǎn)設(shè)備，組織制訂重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控方案及《項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)落實(shí)設(shè)備責(zé)任人； 制訂專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)技工進(jìn)行日常專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以及績(jī)效管理； 安排技工日常工作，組織并跟蹤實(shí)施工程服務(wù)計(jì)劃； 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備完好率98%； 完成相應(yīng)的月度、年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；工程維修滿(mǎn)意度90%； 節(jié)能降耗的有效實(shí)施； 安全事故為〇。 編制管理處社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃，并有效的策劃、組織與實(shí)施，撰寫(xiě)社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)及評(píng)估報(bào)告216。 負(fù)責(zé)管理處日常經(jīng)營(yíng)管理工作及公共關(guān)系維護(hù)216。 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。成本控制— 盡力保證以最為有效的方式開(kāi)展物業(yè)服務(wù)第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《涼山州住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（一）、基本要求：服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，