【正文】 必答并要回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù))；(10)所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，某技師學(xué)院服務(wù)中心”，語氣平和；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見!”輕輕放下聽筒；（11）嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話語言規(guī)范1) 日常用語(1)、您好!(2)、歡迎您!(3)、您請進!(4)、您請坐!(5)、請稍候!（6)、讓您久等了(7)、請慢走(8)、謝謝!(9)、再見2) 詢問用語：（1）請問您有什么事嗎?請問您有什么指示?（2）請問您找哪一位?（3）我能為您做點什幺?（4）您有什么要求嗎?（5）您請講!（6）請您再說一遍好嗎?3) 答復(fù)用語：（1）很高興為您服務(wù)!（2）這是我們應(yīng)該做的。加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗干凈。嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項規(guī)章制度，做好四個“不”，即不該進入的地方不進入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問。消滅蚊、蠅：①用家蟲清等藥噴灑蚊、蠅。③每次消殺前要以通知的形式告知，說明消殺范圍、內(nèi)容、注意事項等，以免意外發(fā)生。③每半月全面清洗一次地面，清洗時間在辦公室下班后。③用晶面處理機配專用墊以直角磨，當(dāng)磨至干燥或晶面處理機運轉(zhuǎn)操作吃力時，噴清水磨，重復(fù)磨洗5次以上，再過清水(用自動洗地機清洗地面)2遍，等地面干燥后，再用高速拋光機拋光。公司質(zhì)量品質(zhì)部：負責(zé)日常指導(dǎo)督促，每月對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查。(2)、秩序維護巡邏統(tǒng)籌安排，根據(jù)“某技師學(xué)院新校區(qū)”的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“某技師學(xué)院新校區(qū)”的安全護衛(wèi)巡邏路線與時段，并隨時對巡邏進行有效監(jiān)控。(2)交接時要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。對進出管轄區(qū)域的人員、車輛、物品進行登記管理，控制好閑雜人員。發(fā)現(xiàn)有偷盜、破壞行為的要立即上前制止和處理。校園行車道應(yīng)油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。遇有計劃性重大活動安排時，制定活動開展配合計劃，事先做好預(yù)留車位及場地檢查工作，擺放醒目標(biāo)志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工作?！痉菣C動車輛管理】為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)，不準(zhǔn)許校園內(nèi)非機動車亂停、亂放。車輛必須由專人駕駛。車主停車出入證遺失要立即到管理處申明、補辦，否則后果自負。重點：在校園停車場硬件條件符合的情況下，我司免費協(xié)助貴司申請取得停車場收費許可證。公司品質(zhì)部按每月對秩序維護服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查和考核。2)、根據(jù)節(jié)假日和學(xué)校活動需求，進行環(huán)境的優(yōu)化。綠化檔案齊全，有工作動態(tài)記錄。及時拔除雜草。行道樹上緣線整齊，修剪適度，干枝冠美，無死枝缺株，無枯枝殘葉，單株受害控制在10%以下。消殺管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項目消殺滅鼠、滅蟑螂白蟻防治作業(yè)頻度每月一次每月兩次根據(jù)物業(yè)情況進行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無蠅、少蚊、少蟲鼠密度：1%以下；蟑螂密度：1%以下無白蟻督導(dǎo)方式清潔工每天巡視、檢查，項目經(jīng)理每月不少于二遍不定期抽查四、應(yīng)急方案目的：做好防護工作，減少植物傷害，避免意外事故自然破壞主要是大風(fēng)、暴雨霜凍、大雪、雷電等。公司品質(zhì)部：負責(zé)日常指導(dǎo)督促，每月對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查。Ⅲ級設(shè)備、除Ⅰ、Ⅱ級以外的所有設(shè)備。② 設(shè)備的顏色 設(shè)備一律按要求顏色進行刷漆。3）、對于Ⅲ級設(shè)備，采取事后維修，每年一次保養(yǎng)。中修、大修周期見附表《設(shè)備保養(yǎng)、中修、大修周期》。4）、對所有設(shè)備的標(biāo)識進行整改① 設(shè)備標(biāo)牌 依據(jù)設(shè)備編號，統(tǒng)一制作設(shè)備標(biāo)牌。一、公共設(shè)備管理設(shè)備的接管管理1）、對設(shè)備進行分類根據(jù)設(shè)備對業(yè)主服務(wù)的重要性將其分為三級：Ⅰ級設(shè)備：生活水泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、低壓配電柜、火災(zāi)中央報警控制柜、消防聯(lián)動柜、冷水機組、電梯、BA中央管理計算機。E、加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。在消殺工作過程中，我司將把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間進行，特別是室內(nèi)消殺，在第二天工作日開始前做好通風(fēng)排氣。（2）灌木和喬木管養(yǎng)灌木的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長良好，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意。適時修剪。修剪及時，造型整齊、優(yōu)美，各類喬木都懸掛樹牌。3)、綠化工作歷來有“三分栽、七分養(yǎng)”的說法，專業(yè)綠化人員對花木從種植、防治蟲害以及越冬保暖等各環(huán)節(jié)進行專業(yè)養(yǎng)護，以保障綠化栽植的成果。秩序維護班長：每天隨時巡視、檢查各崗位工作質(zhì)量，每天檢查次數(shù)不少于兩次，并及時考核和作好記錄；遏應(yīng)急事項及時到達現(xiàn)場、采取措施和向領(lǐng)導(dǎo)匯報。如有停泊車輛漏油、車門未關(guān)好，車廂內(nèi)有貴重東西應(yīng)立即報告領(lǐng)班通知車主，把事情處理好。停車場嚴(yán)禁試剎車、練習(xí)駕車、大型修車，有滴漏機油車必須清洗干凈。車輛進入停車場時，管理員發(fā)給停車卡并登記車輛牌號、進入時間、車輛車型，以備查閱之需。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時向管理處報告。貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關(guān)人員進入和逗留。校園支道及外場上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志停車位及編號，標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目、完整。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止；當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件(火災(zāi)、打架斗政)時應(yīng)立即報告領(lǐng)班、主管或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)后快速到達現(xiàn)場，并第一時間采取恰當(dāng)處理措施。(二)、固定門崗規(guī)范崗位值班人員必須著統(tǒng)一制服、佩帶胸牌，做到整齊、清潔，儀容端莊精神飽滿。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告師生委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。④用干毛巾抹去殘留水跡，并將濺于地面的水抹干凈。晶硬處理程序①工具及藥劑：晶面處理機、高速拋光機、全自動洗地機拋光墊、鋼絲棉墊、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2處理劑。仿石地磚清潔程序①日常清潔、保潔每日數(shù)次。②利用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進行擴散，最后使全巢白蟻死亡，具體做法：用毒死蜱、滅蟻靈進行謗殺、毒殺一次。（二）、除日害程序滅鼠：用敵鼠鈉鹽、走隆、鼠必殺滅鼠。進行全面檢查、是否留有污跡無灰塵、無浮塵、角線無煙頭、無碎紙、無污漬，確保潔凈不銹鋼拋光清潔一次，隨時保潔全面清洗，擦拭不銹鋼保養(yǎng)劑一次無浮塵、角線無煙頭、無碎紙、無污漬，確保潔凈墻紙局部污漬隨時處理撣塵一次進行全面檢查、是否留有污跡無灰塵、無污漬，光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時處理撣塵一次進行全面檢查、是否留有污跡無灰塵、無污漬、無畫跡、無貼跡玻璃每天配合玻璃清潔劑清潔一次，隨時保潔全面清潔一次使用玻璃刮進行全面處理無灰塵、無污漬、無痕印、手印垃圾桶每天清理三次。二、作業(yè)規(guī)范(一)、垃圾桶垃圾桶由專人負責(zé)，垃圾量超過一半時應(yīng)及時清倒，放置垃圾袋時應(yīng)檢查有無缺口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。采用科學(xué)檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。儀容規(guī)范(1)保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；(2)員工上班時應(yīng)儀容整潔、儀表端莊；(3)員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；(4)上班時間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)1) 負責(zé)校園內(nèi)各保潔工作的全面管理；2) 制定學(xué)校月度保潔工作計劃、消殺計劃：3) 對各個保潔員的工作每日進行檢查、指導(dǎo)，并做好相應(yīng)的記錄；4) 及時向項目經(jīng)理匯報保潔工作，完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。(2)、晉級培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。5) 安全消防知識：校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。三、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。（4）素質(zhì)評價、績效考核人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。（3）規(guī)范管理、分層實施，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制定管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。作為以服務(wù)為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)更是如此，而人才的自我培養(yǎng)開發(fā)，外部招聘引進是企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍的必然途徑。備注：本項目服務(wù)中心合計67人。(2)、實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對師生服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。因此，滿足師生的良好秩序需求將是管理工作的重點。三、學(xué)院項目定位某技師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)服務(wù)定位是：專業(yè)——通過專業(yè)的從業(yè)人員及專業(yè)的操作規(guī)范為某技師學(xué)院新校區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；細致——細節(jié)決定成敗，在某技師學(xué)院新校區(qū)的物業(yè)服務(wù)中我們將力求將每個細節(jié)做得至善至美；環(huán)?！Ｗo環(huán)境，在物業(yè)服務(wù)過程中樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵及社會形象；安全、健康——堅持提高員工及物業(yè)使用人安全、健康方面的管理，確保所有的操作都不會影響人員的安全和健康。力爭做到業(yè)主方滿意，會司滿意，自己滿意。精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想(1)、安全管理服務(wù)建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心項目經(jīng)理負責(zé)制。達到選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)的目的，最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，使企業(yè)人力資源增值。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有壓力感和緊迫感。培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排1 5天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。8) 項目物業(yè)信息 本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 (2)、管理人員持證上崗率1 OO％。我司對物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以上。五、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志服務(wù)規(guī)范(1)、禮貌服務(wù)中心員工在任何時問、地點，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。（3）我們會盡力的。堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項工作的運作情況。(三)、領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)避免在工作、休息和用餐時進行清潔作業(yè)，如有需進入領(lǐng)導(dǎo)辦會室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認辦會室內(nèi)無人，才能用鑰匙開門。清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦會室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。主要噴灑在角落，污水井，停車場，衛(wèi)生間，垃圾池，地下室等。(三)、清潔服務(wù)工作程序不銹鋼用品清潔程序①先用沾有中性清潔劑的毛巾抹擦不銹鋼表面。燈飾清潔程序①首先應(yīng)關(guān)閉需清潔燈飾的電源。注：傳統(tǒng)的石材保護為打蠟，但是石質(zhì)的反光和蠟層的反光不一致，所以石材地面一經(jīng)打蠟就會模糊一片，況且打蠟必須定期起蠟，而屬于強堿性的起蠟水極易腐蝕碳酸鈣而加快石材老化；晶硬處理是利用晶硬劑加上晶面處理機對石面的摩擦，在物理和化學(xué)雙重作用下，使地面表層形成堅硬致密的晶硬層，令石材不易受損和污染；晶硬處理還有修補作用，可以修復(fù)輕微受損的地面，使石面回復(fù)平滑明亮，光澤度明顯提高，令石面保持完美，歷久如新。項目經(jīng)理：負責(zé)日常檢查指導(dǎo)并每周檢查一次環(huán)境部各崗位的工作。(3)、門崗建立外來人員來訪、車輛和物資出入登記制度，確保校區(qū)無廣告推銷、廣告張貼及拾荒等現(xiàn)象。(3)交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在工作記錄欄上，由交接人雙方簽名確認。值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)格控制好易燃易爆品進入學(xué)校。三、工作標(biāo)準(zhǔn)l、樹立“安全第一”的思想，維護本物業(yè)范圍內(nèi)的生活、辦公秩序，“三防”到住，確保學(xué)校治安、消防的安全防范工作及時到位，保障正常的工作和生活秩序，秩序維護服務(wù)用戶滿意率達95％以上；杜絕重大傷亡事故、入內(nèi)盜竊事故和設(shè)備、設(shè)施損壞事故；貫徹“以防為主”的方針，做到所屬管理責(zé)任的刑事案件和火災(zāi)事故發(fā)生率為零：制定各類突發(fā)事件及應(yīng)急救援方案，危險處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施；杜絕在本物業(yè)范圍內(nèi)的亂寫、亂張貼廣告、標(biāo)語等影響外觀的行為出現(xiàn)；保障轄區(qū)內(nèi)交通秩序良好，消防通道暢通，預(yù)防交通事故的發(fā)生：車輛進出必須登記、引導(dǎo)停放，車輛帶大型物品出校區(qū)時，需到服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，憑放行手續(xù)出場；在校園內(nèi)禁止鳴笛、車速超過15公里／小時等影響校區(qū)安全和環(huán)境等行為。【停車庫（場）管理】在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費標(biāo)志。對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。若非車主駕駛，必須由車主陪同駕駛者前來車場治安崗講明，或交親筆委托書，方可出場。不得刁難、辱罵或以暴力威脅等手段妨礙車場管理員執(zhí)行公務(wù)。根據(jù)我司的經(jīng)驗，在