服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 過分的玩笑； ?、瞬粶?zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； ⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； ?、筒恢v有損酒店形象的語言日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) ，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對性地搞好服務(wù)工作。 ，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。一般不準(zhǔn)代外賓購買藥品。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。 行走時(shí)頭應(yīng)正，肩應(yīng)平。托盤的具體操作程序：（1）這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動(dòng)或右手在交叉取物時(shí)可能造成的自身碰撞。注意手腳身體的配合動(dòng)作。待盤面與臺(tái)面平等時(shí)，再用左臂或左手將盤向前推進(jìn)，落托動(dòng)作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好。 讓客人意識(shí)到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。 后，在落托盤時(shí)，一要慢，二要穩(wěn)、三要平。 起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開始托起行走。這樣易于掌握托盤重心。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，并檫洗干凈。由于各種用途不同又分為：大、中、小圓盤和大、中、小方托盤六種不同規(guī)格。名片名片先遞給長輩或上級(jí)。 ，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時(shí)間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來不及，則速交接待單位 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)?？腿嗽谧x書、寫字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。 1對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決?！ ∨c客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確?！ ∨c客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重?！ θ菝搀w態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?！ ∽鹬乜腿藢Ψ块g的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。手姿要求規(guī)范適度。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。兩腿前后靠近，合力支撐身體。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢： ?、抛谝巫由锨案┖笱觯瑩u腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； ?、窃谏霞?jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； ⑷趴在工作臺(tái)上。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。 Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)?！ 、戎艿剑阂皇峦?，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。 ?、悄托模鹤龅桨讍柌粎挘鍪虏患?，處事果斷。 思想素質(zhì)的要求 А：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對方的人別要求。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。基本站姿。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并
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