【正文】 部門(mén)經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管 ,誰(shuí)負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。 4． 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長(zhǎng)須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng) 運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖 ”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。通知以下部門(mén)及主要管理人員 白天： a：店長(zhǎng) b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理 夜間： a：值班經(jīng)理 b：值班主管 節(jié)假日： a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理 C． 三級(jí)火警：控 制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 50 頁(yè) 店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人 。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 總 指 揮 副總指揮 店 長(zhǎng) 保安部經(jīng)理（主管） 人 事 行 政 部 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 保 安 部 企 劃 部 工 程 部 客 服 部 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 35 頁(yè) 共 50 頁(yè) 二、安全保衛(wèi)方案 各店開(kāi)業(yè)要根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌安排，時(shí)刻警惕，及時(shí)制止。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 （ 4） 員工通道保安員職責(zé)： 除本店員工外，謝絕一切客戶(hù)穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即報(bào)告 （ 4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪， 并向保安部提供開(kāi)幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力 保證開(kāi)幕慶典儀式的順利進(jìn)行。 (五 ). 落實(shí)開(kāi)幕儀式應(yīng)急方案 的幾點(diǎn)紀(jì)律： 1． 超市各部門(mén)必須精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗 2． 電工保證電、閘、線(xiàn)等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)安全指揮部的安排，必要時(shí)對(duì)主要事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行拉閘斷電 3． 開(kāi)幕慶典活動(dòng)期間，本著“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。 要求 （ 1） 所有執(zhí)勤人員必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決聽(tīng)從命令、服從指揮。 （ 2） 消防人員職責(zé)： 按指定位置待命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 （ 4） 顧客入口警戒區(qū)： 憑會(huì)員卡 、臨時(shí)會(huì)員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無(wú)卡、無(wú)證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。 此緊急通訊錄由門(mén)店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。 (8). 特別職責(zé) 所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。 (2). 火警的排除和確認(rèn) 接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。 后附：管理人員巡店用表北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁(yè) 共 50 頁(yè) 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 店長(zhǎng)巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員溝通協(xié)商。不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等 放在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買(mǎi)。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會(huì)員）的管理 1． 顧客（會(huì)員）的分布和需求 ? 通過(guò)會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁(yè) 共 50 頁(yè) 第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 一、 店長(zhǎng) 直屬部門(mén)： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 適用范圍： 各門(mén)店店長(zhǎng) 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)； 6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、 安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間 （ 3） 降低營(yíng)運(yùn)成本 （ 4） 加強(qiáng)各部門(mén)的溝通 （ 5） 協(xié)助門(mén)店快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益 （ 6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁(yè) 共 50 頁(yè) 第二單元 店長(zhǎng)角色的概述 每一家商場(chǎng)、每一間門(mén)店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。 二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)） 直屬部門(mén)： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 店長(zhǎng) 適用范圍： 各門(mén)店副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)） 崗位職責(zé) ： 1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋； 2． 維持店內(nèi)各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的公共關(guān)系； 4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車(chē)擦傷顧客等 ，此類(lèi)問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。怎樣有效、合理 地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo) 5． 正確的判斷能力 。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。由于營(yíng)運(yùn)北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 50 頁(yè) 工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功 店長(zhǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。 其組編如下： 說(shuō)明： 1． 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。由保安部主管擔(dān)任。使每位員工在應(yīng)急北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁(yè) 共 50 頁(yè) 事件中都能明確自己的責(zé)任。 D． 報(bào)火警：“ 119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。 C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。 （一）組織設(shè)置 必要時(shí)，通知公安部門(mén)及時(shí)配合 公安干警 武警 交通警 消防武警 （二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé) 1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實(shí)際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。 （ 5） 賣(mài)場(chǎng)警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。 （ 5） 收貨區(qū)保安員職責(zé)： 除廠商送貨車(chē)輛送貨進(jìn)出外，嚴(yán)禁其它車(chē)輛及外來(lái)人員進(jìn)出收貨區(qū)；嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。 三、開(kāi)業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案 在開(kāi)業(yè)典禮進(jìn)行期間，現(xiàn)場(chǎng)指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場(chǎng)，北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 38 頁(yè) 共 50 頁(yè) 以現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對(duì)講機(jī)，并利用設(shè)在場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場(chǎng)內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 四、實(shí)例：開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 40 頁(yè) 共 50 頁(yè) (一 ). 開(kāi)業(yè)典禮情況及機(jī)構(gòu)設(shè)置： 1． 武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十一日上午 8： 30正式開(kāi)業(yè)。 (四 ). 當(dāng)發(fā)生一般性的治安問(wèn)題時(shí)，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場(chǎng)，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴(kuò)大。 協(xié)同單位 活動(dòng)期間由副總指揮與公安部門(mén)等加強(qiáng)配合，協(xié)同工作，共保安全。 3． 其它 職責(zé) （ 1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣(mài)場(chǎng)警戒人員確保安全。 （ 3） 主會(huì)場(chǎng)警戒區(qū)： 總 指 揮 副總指揮 店 長(zhǎng) 保安部經(jīng)理（主管） 主會(huì)場(chǎng)警戒組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 顧客入口警戒組 賣(mài)場(chǎng)警戒組 車(chē)輛警戒組 隨 行 組 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 36 頁(yè) 共 50 頁(yè) 在開(kāi)幕式活動(dòng)前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺(tái)，維護(hù)整個(gè)會(huì)場(chǎng)秩序，憑請(qǐng)柬進(jìn)入剪彩區(qū)。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話(huà)、手機(jī)號(hào)碼、 BP 機(jī)、傳呼電話(huà)號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入 ? 向“ 119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車(chē)輛 ? 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道 B． 疏散： 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 29 頁(yè) 共 50 頁(yè) ? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門(mén)撤出 ? 庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類(lèi)帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散 ? 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷(xiāo)員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū) 注意事項(xiàng)： ? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 ? 安 全第一 ? 避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) ? 避開(kāi)電器設(shè)施 ? 只許出不許進(jìn) ? 不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去 (5). 各部門(mén)處置火警程序 各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé) A． 控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指