【正文】 3分/次不服從工作安排，不聽從值班長調(diào)度切態(tài)度差4分/次不服從值班長及主管的現(xiàn)場管理，當面頂撞6分/次未使用禮貌用語：您好、很抱歉、謝謝合作、請問、謝謝您、對不起……1分/次用語隨便，出現(xiàn)口頭語：嗯、呵、什么……1分/次用語出現(xiàn)禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話3分/次與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊2分/次因服務態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)5分/次業(yè)務解釋不清楚（漏說、錯說、模凌兩可），引起誤導，造成用戶的損失負全面責任,負擔經(jīng)濟賠償,3分/次資料漏填，報表沒有及時上交1分/次報表統(tǒng)計錯誤，弄虛作假3分/次承諾用戶的事沒有及時做到2分/次言行有損公司形象3分/次資料錄入錯誤造成用戶損失自負全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分/次無法核實用戶投訴真實情況，當月的用戶投訴量高于班組營銷投訴量平均值，每超過一例1分/次嚴格杜絕出現(xiàn)強開通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開通，產(chǎn)生虛報工作量的現(xiàn)象，報經(jīng)部門領(lǐng)導審核，情節(jié)嚴重者予以解除勞動代理協(xié)議，并承擔相關(guān)的罰款賠償15分/次電話營銷代表若在工作中錄入資料錯誤，產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象，若補救及時（在24小時以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補救的），有產(chǎn)生退款的應由自身負責，并列入相應考核；若補救不及時的，則按強開通論處5分/次公司領(lǐng)導、主管抽查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量不合格5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏10分/次受1231媒體、省公司曝光或考核；相關(guān)社會新聞有理由投訴加重5倍并扣款15分/次受市公司、市場客服部通報批評6分/次現(xiàn)場管理12%不積極參與公司舉辦的各類文化活動1分/次對出現(xiàn)的異常問題未及時匯報3分/次缺乏團隊協(xié)作精神，不能與同事和睦相處1分/次進入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正1分/次值班時間吃零食1分/次未按規(guī)定放置物品廢物1分/次當班時間二人以上同時離開臺席1分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作1分/次沒有認真做好值班日記2分/次沒有控制好現(xiàn)場工作秩序3分/次未保持工作場所整潔安靜，大聲喧嘩 ，亂涂亂寫，3分/次不愛護公共設施，隨意更改辦公電腦設備，破壞系統(tǒng)設備運行3分/次擅自挪動工作話機及其他工作設備1分/次值班時間手機沒設置為振動狀態(tài)1分/次非業(yè)務需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊3分/次不服從排班和加班2分/次考試舞弊2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障，工作差錯或特殊情況未及時匯報3分/次值班時間操作手機游戲、發(fā)送短信聊天者，或通過電腦玩游戲2分/次帶外來人員進入工作場所影響其他員工正常工作2分/次報刊雜志隨意亂放1分/次辱罵、報復、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事3分/次下班時間非工作事宜在工作場所逗留，利用熱線電話撥打私人電話3分/次泄漏公司秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場所3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者10分/次偷竊公私財物，挪用公物，情節(jié)嚴重移交當?shù)厮痉C關(guān)　違反公司各項安全管理規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應的處罰　其它未涉及事項，按某公司公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行　考勤7%上班,參加公司舉辦的活動或者業(yè)務培訓等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告，警告兩次以上者每次扣3分/次遲到超過5分鐘，每分鐘扣2元　遲到半小時以上按曠工處理10分/次參加各類學習、會議無故缺席者按曠工論處10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元　請事假每天扣10元，病假每天扣5元（須提供醫(yī)院證明），虛報情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標準。電話營銷代表離職需提前一個星期遞交書面申請，特殊情況也需提前三天時間遞交書面申請，并將自己所從事的業(yè)務報表、回訪號碼、業(yè)務資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營銷中心審核后報人資部備案。，不能將任何電話營銷中心的設備外帶。 保密制度。，其他食品不得帶入工作區(qū)。，積極上進，努力提高業(yè)務知識與服務技能，工作認真負責，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，不斷提升個人的素質(zhì)與服務水平。禮貌：服務用語要“請”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時，更堅持做到耐心、周到、文明待人。用戶表示不滿時對不起，請您包涵我們一定改正用戶表示感謝時不客氣，這是我們應該做的要求對向諒解時對不起，請原諒用戶想知道營銷員的手機或名字對不起，我們上班時間不提供私人信息（如用戶要求時可向用戶提供個人工號）用戶需要非我司受理業(yè)務范圍內(nèi)的服務或查詢他人信息時對不起，我們不提供此項服務用戶講不禮貌的話時請您使用文明用語遇到騷擾電話對不起，如果沒有其他問題，請您掛機好嗎？在用戶同意注冊業(yè)務需要確認用戶資料時請問您貴姓或請問您的手機號碼是13XXXXXXXXX嗎？結(jié)束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽，在以后使用中若您遇到問題，可以直接撥打10010客戶服務熱線咨詢，我們將竭誠為您服務，祝您生活愉快/祝您工作順利。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。,以對方聽清為原則。，勤奮盡職，不得處理私事，不得做與工作無關(guān)的事。，以及來自各部門、各方面的信息，值班長在值班期間應主動、自覺接聽來電，并做好相應的記錄與處理。：。：將班前需了解的問題及注意事項告訴大家，公布班組的違紀行為。（其他規(guī)定可參照公司相關(guān)文件）:電話營銷代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當月按實際工作量發(fā)放傭金。,電話營銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報工作量，若經(jīng)查實或出現(xiàn)用戶投訴屬實，即予以解除勞動代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，聯(lián)系業(yè)務受理人員。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。無強開投訴，無重大過失投訴。：為鼓勵全體營銷員的工作積極性，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)。 “季星”、“月星”評選細則：電話營銷中心全體人員進行每月評選“月星”二名、每季評選“季星”一名。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務考試/100*8=業(yè)務技能分。質(zhì)量監(jiān)聽中，發(fā)現(xiàn)違反《監(jiān)聽考核表》中的任何一項，每次扣5元。占用銷售資源，影響銷售任務，每次扣50—200元。離開座席未簽出或未關(guān)閉操作畫面，每次扣10元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當事人負責。每人每班次下機不得超過3次，特殊情況需向管理員說明原因，否則視為強行下機，每次扣10元。三、培訓管理無故不參加公司組織的培訓，每次扣20元，特殊情況經(jīng)同意請假者，每次5元。當班期間嚴禁離開工作區(qū)域，特殊情況須報管理員批準，擅離職守者按曠工處理，如在外發(fā)生安全事故，公司概不負責。續(xù)請事假須提前1個班次辦理手續(xù)，否則視為曠班，超過。不許攜帶易燃、易爆或有毒物品進入機房，違者每次300元，由此造成不良后果由當事人負責，公司保留追究當事人法律責任的權(quán)力。主、被動換班，每月?lián)Q班累計，不得超過6次，每超一次，扣10元。超休及換班下機必須持休息牌，違者每次扣10元；交、接班前后半小時內(nèi)不得下機，違者每次扣5元。工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事，違者每次扣10元；與工作無關(guān)的物品一律不得帶入機房，違者每次10元；機上閑聊，雙方各扣20元，機臺上睡覺每次扣50元。交接班人員必須認真填寫設備使用等情況，否則每次扣5元。填報虛假產(chǎn)量，每次扣50200元，且業(yè)務提成不計入個人所得。與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵用戶，每次扣100200元，全臺通報批評，班后學習一周，情節(jié)惡劣，造成不良后果的，公司有限予以辭退。：%：即（主要工作量/標準量）*60=電話營銷業(yè)務得分，每月取個人電話營銷量最高值為標準量?？荚u工作應嚴格遵守實事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報復等行為。 業(yè)務成績季度平均得分59分以下（含59分）。80－90分15%3分三星級營銷員 從事營銷工作2個月以上。電話營銷人員強開業(yè)務或者在開發(fā)業(yè)務過程中未向用戶詳細說明資費引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營銷業(yè)務受理人員1000元等，情節(jié)嚴重者除上述罰款外，并報備上級部門審核作出相應的處罰。、服務質(zhì)量、業(yè)務推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內(nèi)容進行查詢。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。,根據(jù)每通電話溝通情況進行記錄,詳細記錄用戶的要求,及對業(yè)務回訪的認可與否。請假一天以上的須提供相應的書面申請報告，經(jīng)中心主管批準后方可生效。所有未完成工作內(nèi)容應當以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯誤，造成損失的，將對值班長予處分。班長每月應安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動態(tài)與對工作的意見建議，值班長要將早班會議內(nèi)容，設備使用情況，業(yè)務變動情況，上級的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。、電、辦公用品。 電話禮儀。 外撥電話以能夠使對方聽清為原則，不能大聲說話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時，應事先示意，并征得別人的同意。如開頭語:您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費的,占用您幾分鐘時間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒有空:沒有關(guān)系，那您看什么時間我打給您方便呢？這個業(yè)務也許會給你帶來實惠。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人。真誠、負責、全力地服務于每一個客戶是我們的責任，也是公司生存和發(fā)展的命脈。、桌面、椅子、屏風及各類辦公用品、公共設施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個人物品及時歸位，及時整理，下班時，整理工作臺席，及時帶走個人物品，以便次日順利上班。，方可離開。，滅火器材部位和急救常識，會使用安全防護裝置、滅火器材和急救物品。2其他業(yè)務點不規(guī)范：指除業(yè)務必講點外的其他業(yè)務點介紹錯誤或介紹不完整。：根據(jù)電話營銷中心計件傭金結(jié)算制度，為了保障營銷數(shù)量的真實性，提高營銷質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：:訂制類業(yè)務(如某公司秘書、信息超市等)A、 在開發(fā)成功的次月10日由計費提取各業(yè)務出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務，則對積分進行相應的扣減。2:每月允許兩次(告知維系類)未達量。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務的特色按積分結(jié)算方式，計算方式如下：基礎傭金業(yè)務類別積分（每戶）測算標準備注100元某公司秘書；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費即可算量1：1分積分相當1元人民幣2: 業(yè)績獎勵考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進行考核，日撥打綜合業(yè)務成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達標，成功量或接聽量均未達標則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達標。，并控制總體培訓費用。待崗培訓可利用休息日時間或跟班學習來進行。并講解現(xiàn)有營銷方案的內(nèi)容、特點和針對群體經(jīng)及銷售工作流程、消費心理學、銷售技巧等內(nèi)容。學員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。1周后，視情況進入實習階段，由老員工或班長指導新員工進行呼叫處理。基于新員工對于電信行業(yè)的知識及服務了解甚少。，熟悉公司的業(yè)務及運作流程，熟練使用計算機，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗。電話營銷中心提出人員需求計劃，填寫《人員需求表》 客服部批準 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應聘材料 人力資源部會同客服部進行簡歷篩選、初試人力資源部會同客服部對初試合格人員進行復試人力資源部客服部組織崗前培訓 不合格崗前培訓合格人員安排至現(xiàn)場進行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù)