【正文】 ，保管好用戶資料。，用語嚴(yán)謹(jǐn)縝密。在不能及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明、扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級管理人員處理。，遇到特殊情況應(yīng)及時匯報并尋找正當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，認(rèn)真根據(jù)用戶回訪的信息及時整理錄入，嚴(yán)格杜絕強(qiáng)開通、誤開通現(xiàn)象。，主管在接到信息后應(yīng)在第一時間逐級上報客服部。，掌握客戶服務(wù)知識、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。、及時。業(yè)務(wù)考試達(dá)60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。，提高電話營銷工作成功率。，團(tuán)結(jié)同事，積極參加公司、電話營銷小組組織的活動，促進(jìn)電話營銷小組文化建設(shè)。、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊的良好作風(fēng)?！冻繒芾頃盒修k法》對晨會召開進(jìn)行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開晨會。、例會召開的時間和地點應(yīng)提前通知現(xiàn)場電話營銷人員。，對到會人員進(jìn)行考勤，并做好會議記錄。、例會資料進(jìn)行歸檔管理。 。，定期對話機(jī)進(jìn)行消毒。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)。，不得影響班組環(huán)境。,并及時公示于班組業(yè)務(wù)宣傳欄內(nèi)。，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。、受理時間分類匯集歸檔，以備隨時查詢資料。、宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內(nèi)容上交辦值班長。,對報表內(nèi)容錯誤或填寫不規(guī)范員工進(jìn)行上報。、每月業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行及時統(tǒng)計上報。、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。，對有轉(zhuǎn)移的固資要進(jìn)行辦理移交手續(xù)。，避免人為損壞，對出現(xiàn)固定壞損情況及時向相關(guān)部門反映。，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。，避免人為破壞，及時上報有需求清潔工具。2．3相關(guān)文件：《值班長/組長考核細(xì)則》《電話營銷代表考核細(xì)則》《晨會管理暫行辦法》2．4相關(guān)記錄：《電話營銷文件、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)核簽表》(QR－53a)《電話營銷各項業(yè)務(wù)個人日發(fā)展量》(QR－53b)《電話營銷月業(yè)務(wù)匯總報表》(QR－53c)《中國某公司分公司晨會安排記錄表》(QR－53d)《固定資產(chǎn)盤盈表》(QR－53e)《電話營銷中心安全檢查表》(QR－53f)第三章 電話營銷中心人力資源管理制度電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員，必須與公司簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議或者業(yè)務(wù)授權(quán)委托書,必須嚴(yán)格遵照代理協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及本辦法開展業(yè)務(wù),并以此保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和自身的利益。電話營銷中心根據(jù)電話營銷受理業(yè)務(wù)內(nèi)容、形式及業(yè)務(wù)成功率等情況，以及電話營銷中心業(yè)務(wù)的發(fā)展計劃與發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行人員需求量預(yù)測，提出人員需求計劃，報客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后報公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部。招聘計劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細(xì)的招聘流程，組織進(jìn)行人員招聘工作。，針對所要招聘的人員情況，擬定詳細(xì)的招聘流程，包括招聘時間計劃、發(fā)布媒體計劃、招聘步驟、人員素質(zhì)要求、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價程序、招聘組織等，招聘實例。，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試。，值班長崗位的人員主要從電話營銷中心內(nèi)部進(jìn)行競聘或晉級產(chǎn)生。為使得招收的電話營銷代表在知識構(gòu)成、個人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點，擬定如下招聘流程：確定人員申請廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓(xùn)考試確定人員試用試用一個月后簽訂代理●聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力?！衩嬖嚕褐饕己藨?yīng)聘者的溝通能力、反應(yīng)能力，測試應(yīng)聘者的態(tài)度及性格，面談有關(guān)的工作及待遇問題?！裆蠙C(jī)操作：主要考核應(yīng)聘者的微機(jī)操作常識，文字錄入速度，以適應(yīng)電話營銷工作的基本要求。（暫不做為重點考慮，日常工作中有所要求）錄用流程圖如圖51所示。電話營銷中心提出人員需求計劃，填寫《人員需求表》 客服部批準(zhǔn) 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會同客服部進(jìn)行簡歷篩選、初試人力資源部會同客服部對初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場進(jìn)行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營銷代表的要求：：誠實、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。，并至少具備一種方言表達(dá)能力，吐字清晰，音色甜美。，個人表達(dá)能力和傾聽能力。：，一年及以上工作經(jīng)驗。，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運作流程，熟練使用計算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗。，良好的普通話及方言表達(dá)能力，音色甜美。較強(qiáng)文字表達(dá)能力，一定的組織判斷能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。，責(zé)任心強(qiáng)。 電話營銷小組培訓(xùn)制度“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營銷的工作特點，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識，使員工在公司工作的過程成為一個學(xué)習(xí)的過程。，要滿足公司各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。，根據(jù)營銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況，有針對性、有計劃地進(jìn)行組織。同時電話營銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點相結(jié)合，采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實做好培訓(xùn)工作。基于新員工對于電信行業(yè)的知識及服務(wù)了解甚少。因此，培訓(xùn)目的是使新員工了解我司的基本情況，掌握各種通信技術(shù)的基本原理，熟悉我司的各專業(yè)的各項綜合業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)電話處理的技巧。然后通過觀摩和見習(xí)，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣和理念。對新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進(jìn)行。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實習(xí)兩個階段。課堂培訓(xùn)時間大約進(jìn)行610天，主要進(jìn)行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項基礎(chǔ)知識的講授和學(xué)習(xí)，經(jīng)過測試合格的人員進(jìn)入觀摩實習(xí)階段。此階段，由老員工對新員工進(jìn)行“一幫一”。先讓新員工觀摩、聆聽，觀摩大約維持1周時間。1周后，視情況進(jìn)入實習(xí)階段，由老員工或班長指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。該階段大約持續(xù)2周時間。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實習(xí)試崗期。公司概況：通過對中國某公司公司、客服部電話營銷中心的發(fā)展歷程以及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感。業(yè)務(wù)知識：通過對業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識。工作規(guī)范：通過對業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性。銷售技巧：通過對業(yè)務(wù)案例的剖析，使新電話營銷代表掌握與客戶進(jìn)行良好的溝通的技巧，提高其銷售技巧。基礎(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實地操作）、案例教學(xué)（實地演示）、崗位實習(xí)等。學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。閉卷考試適用于通信技術(shù)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容的考核。技能考試適用于微機(jī)操作、電話處理等課程的考核?？己私Y(jié)果將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。 在崗培訓(xùn)電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過程。電話營銷代表必須全員接受崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)的教師要把經(jīng)驗作為最重要的能力之一，制定培訓(xùn)計劃。如何與客戶建立友好的關(guān)系；如何傾聽客戶需要；與客戶協(xié)調(diào)他們的需求；如何管理好客戶期望；如何報以尊敬和同情的態(tài)度對待客戶；如何將業(yè)務(wù)政策向客戶進(jìn)行推介；如何提升客戶的欲望需求以達(dá)業(yè)務(wù)促成等。并講解現(xiàn)有營銷方案的內(nèi)容、特點和針對群體經(jīng)及銷售工作流程、消費心理學(xué)、銷售技巧等內(nèi)容。在崗培訓(xùn)分為定期輪訓(xùn)、臨時培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)三種方式。電話營銷小組要定期組織依次全員輪訓(xùn)，輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來的新增業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧等。 臨時培訓(xùn)以解決一些突發(fā)的、小范圍的問題為主要目的，比如：在公司有突發(fā)重大業(yè)務(wù)的時候、部分電話營銷代表能力不達(dá)標(biāo)等。待崗培訓(xùn)是針對在電話營銷考核中不能達(dá)標(biāo)的電話營銷代表進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容決定采用不同的培訓(xùn)形式。全員輪訓(xùn)可以采用集中培訓(xùn)的方式。而臨時培訓(xùn)的形式需要多樣化，要見縫插針，充分利用班前會、周例會等時間。待崗培訓(xùn)可利用休息日時間或跟班學(xué)習(xí)來進(jìn)行。對知識學(xué)習(xí)的考核一般采用試卷考試的方式；對技能的考核一般采用現(xiàn)場微機(jī)操作的方式。所有的考核都要評分并記錄在案，作為電話營銷代表將來考核、晉級、競聘、獎懲等依據(jù)。每月的考核與當(dāng)月的傭金獎勵部分直接掛鉤，形成激勵機(jī)制。 圖41 對以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對當(dāng)次培訓(xùn)的紀(jì)錄文件歸檔備案。培訓(xùn)總結(jié)：對此次培訓(xùn)總體情況的一個全面小結(jié)。，運用企業(yè)規(guī)定的評價形式對下屬的工作績效進(jìn)行評價。，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。，并根據(jù)需求組織專項培訓(xùn)。，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。，人力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計劃、組織和具體實施。，并控制總體培訓(xùn)費用。，日常培訓(xùn)工作的指導(dǎo)，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督。、選擇教材；并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、培訓(xùn)場地等工作。、公正、公開的原則。：由市場部、數(shù)增部下單經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，送至呼叫中心主管進(jìn)行安排營銷；另一個由報表統(tǒng)計員從提號系統(tǒng)里直接提取新上網(wǎng)用戶。：按階段性旬目標(biāo)分解制定。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某公司秘書；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費即可算量1：1分積分相當(dāng)1元人民幣2: 業(yè)績獎勵考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進(jìn)行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達(dá)標(biāo)，成功量或接聽量均未達(dá)標(biāo)則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。當(dāng)月日達(dá)標(biāo)值低于5且高于12按一半發(fā)放；若低于12則取消發(fā)放業(yè)績獎勵（不達(dá)標(biāo)量含病、事假）。3：營銷業(yè)務(wù)若有短期（15天以上）促銷政策，可按標(biāo)準(zhǔn)積分的二份一換算。4：日后有新增業(yè)務(wù)的積分評定標(biāo)準(zhǔn)報客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批后補(bǔ)增。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費體驗免費體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費體驗2分/戶歡樂彩鈴；備注：組長崗位補(bǔ)貼為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。 ：由營業(yè)廳、大客戶、市場部、數(shù)增部經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)至呼叫中心主管再進(jìn)行安排人員回訪。：須維系挽留、免費體驗期至告知、新業(yè)務(wù)宣傳的新老用戶；異網(wǎng)營銷等。：業(yè)務(wù)類別測算標(biāo)準(zhǔn)備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1: 未接通的用戶至少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。2:每月允許兩次(告知維系類)未達(dá)量。3: 異網(wǎng)營銷每月至少須成功派單45單才發(fā)放基本傭金。4：未達(dá)到或超額完成預(yù)定任務(wù)，視百分比給予適當(dāng)減少或增加傭金。告知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營銷每日至少成功接聽60通：基本工資500元/月+獎金