【正文】 2 接入資源配置計(jì)算 ........................................................................ 14 3 中繼資源配置計(jì)算 ........................................................................ 16 五、本期建設(shè)方案 ............................................................................. 16 建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容 ......................................................................... 16 配置及投資估算 ......................................................................... 31 工程進(jìn)度和實(shí)施 ......................................................................... 32 結(jié)論 ............................................................................................. 32 一、概述項(xiàng)目概述 隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對(duì)服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會(huì)越來越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會(huì)越來越大。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動(dòng)服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動(dòng)服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計(jì)，其服務(wù)對(duì)象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對(duì)主動(dòng)服務(wù)的接受程度因人而異，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。編制依據(jù)（1）重慶市電信公司企劃部下達(dá)的設(shè)計(jì)委托《09 年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目》 ；（2） 《中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃》 ；（3） 《中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見》 ；（4）項(xiàng)目組成員調(diào)研資料；（5）重慶電信市場(chǎng)部、客響中心提供的相關(guān)資料；（6）中興通信有限公司提供的產(chǎn)品資料。由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)狀概述重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)是由中興通訊有限公司負(fù)責(zé)集成建設(shè)。整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)綜合了 CTI 技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)。它采用中興通訊 ZXQ10 作為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等操作由 OAM 和班長(zhǎng)席完成。應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運(yùn)行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)傳輸平臺(tái)和聯(lián)機(jī)事務(wù)處理平臺(tái)，并且能夠自由組合這些平臺(tái)形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺(tái)移植性。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席其中涪陵和萬州采用的遠(yuǎn)端模塊 RSU 延伸，分別占用排隊(duì)機(jī) 1 個(gè) E1。? 點(diǎn)擊任務(wù)管理 按鈕進(jìn)入慢。語音中心資源配置計(jì)算項(xiàng) 目 參考值 單位座席錄音，按 8 kHz 采樣每日錄音時(shí)間 6 小時(shí)座席錄音保存 180 天磁盤利用率 70% 　語音壓縮比為 1/4 　一、擴(kuò)容到 40 個(gè)坐席配置計(jì)算座席錄音存儲(chǔ)容量（G） 語音存儲(chǔ)容量（G） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置計(jì)算項(xiàng)目 規(guī)模 1 單位坐席數(shù)量 240 個(gè)坐席上座率 　坐席平均通話時(shí)長(zhǎng) 80 秒自動(dòng)語音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)： 人工外呼呼叫強(qiáng)度 CAPS(呼叫次數(shù)/秒)公式：坐席數(shù)量*坐席上座率/平均通話時(shí)長(zhǎng) 峰值系數(shù)為 2浪涌系數(shù)為 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器基本開銷 10000 設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時(shí)間為 1 秒，每人工呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為 14 次。服務(wù)器 HP RX6600 配置建議：CPU： 4*內(nèi)存： 8G硬盤： 2*146G（做成 Raid 0+1）Raid 卡： 1 張網(wǎng)卡： 4*1000BaseTx 局域網(wǎng)卡電源： 2 個(gè)冗余電源模塊其他： 1 個(gè)磁帶機(jī)3 中繼資源配置計(jì)算目前主動(dòng)營(yíng)銷的外部資源利用率很低，平均僅 5%。Web 應(yīng)用中對(duì)于每個(gè)呼出都要使用的界面進(jìn)行優(yōu)化，如：呼出任務(wù)詳細(xì)查看界面打開時(shí)顯示信息也只從生產(chǎn)表查詢，部分信息點(diǎn)擊后再?gòu)膫浞荼聿樵?。離線統(tǒng)計(jì)表 前一天 2 年 刪除注：為保證數(shù)據(jù)完整和一致性，以上數(shù)據(jù)備份清理以用戶表(HF_UserInfo)和任務(wù)表(HF_TaskUser)為主線索，以數(shù)據(jù)導(dǎo)入時(shí)間為判斷條件，關(guān)聯(lián)清理相關(guān)呼出記錄和日志表。分析原因：由于目前數(shù)據(jù)任務(wù)太多,展示比較慢,目前有300個(gè)方案,2022多個(gè)任務(wù),要把這些節(jié)點(diǎn)展示出來,比較費(fèi)時(shí)。? 人工業(yè)務(wù)界面在以下“歷史記錄”界面中，默認(rèn)將只從生產(chǎn)表查詢。方案三：新增 2 臺(tái) HP RX6600 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和一臺(tái) EVA4400 磁盤陣列于新牌坊 14 樓，利舊網(wǎng)廳光交換機(jī)。 聯(lián)系電話自動(dòng)外呼在“聯(lián)系我的客戶”頁面增加“聯(lián)系電話自動(dòng)外呼”選項(xiàng)，客服代表選擇后，系統(tǒng)對(duì)用戶的聯(lián)系電話進(jìn)行自動(dòng)外呼。 示忙/自鎖超時(shí)提醒和統(tǒng)計(jì)當(dāng)客服代表示忙或自鎖超過一定時(shí)間，班長(zhǎng)座席將自動(dòng)彈出提示框，顯示示忙/自鎖員工工號(hào)、姓名、示忙/自鎖開始時(shí)間，目前已達(dá)時(shí)長(zhǎng)等信息，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。即在用戶呼入 96611000 需轉(zhuǎn)人工時(shí)，若暫時(shí)無法接通客服代表或未在工作時(shí)間段，IVR 提示用戶“暫時(shí)不能接聽您的電話，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我們將盡快與您聯(lián)系” 。如坐席上座率比較高、營(yíng)銷任務(wù)比較重的區(qū)縣，可考慮增加座席。序號(hào) 名稱 規(guī)格 單位 數(shù)量 單價(jià)(RMB) 總價(jià)(RMB) 備注1 業(yè)務(wù)軟件 　 　 　 　 　 　 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 　 　 　 　 　 　統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件－智能報(bào)表專家系統(tǒng)　 套 1 32, 32, 　小計(jì) 32, 　 定制業(yè)務(wù)軟件業(yè)務(wù)軟件 　 　 　 　 　 　 統(tǒng)計(jì)報(bào)表優(yōu)化 　 套 1 50, 50, 　 管理臺(tái)功能優(yōu)化 　 套 1 　 50, 　 Web 頁面優(yōu)化 　 套 1 　 50, 　 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化清理 　 套 1 　 44, 　 統(tǒng)計(jì)報(bào)表離線統(tǒng)計(jì) 　 套 1 150, 150, 　小計(jì) 344, 　2 SYBASE數(shù)據(jù)庫 　 套 1 150, 150, 離線統(tǒng)計(jì)服務(wù)器使用3 HPRX6600 　 臺(tái) 2 213, 426, 　4坐席PC（含話務(wù)員耳機(jī)）　 套 40 6, 240, 　總計(jì) 　 　 　 　 　 1,192, 　5 工程建設(shè)費(fèi) 　 套 1 119, 119, 配套費(fèi)用，工程施工等6 工程建設(shè)其它費(fèi) 　 套 1 119, 119, 設(shè)計(jì)費(fèi)，監(jiān)理費(fèi)，預(yù)備費(fèi)等合計(jì) 1,311, 　注：本投資估算為依據(jù)廠家報(bào)價(jià)及估計(jì)折扣計(jì)算，僅供參考。 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙鐖D：D C N 交換機(jī)V R MU T P 5U T P 5R X 6 6 0 0D C N 交換機(jī)S C MH p X P 1 2 0 0 0C T I多媒體采編臺(tái)8 口光 H U BD B S E R V E RO A MR X 6 6 0 0D C N新牌坊 1 4 樓機(jī)房回龍機(jī)房D B S E R V E RH P 2 4 7 0W e b l o g i cH P 2 4 7 0W e b l o g i c HP RX6600 和 HP XP12022 都部署在重慶電信新牌坊 14 樓機(jī)房?jī)?nèi)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器作成雙機(jī)，通過網(wǎng)線接入重慶電信 DCN 網(wǎng)絡(luò)，與位于回龍機(jī)房?jī)?nèi)的 CTI/VRM/SCM 等服務(wù)器進(jìn)行通訊。下表為從客服中心收集的資料：系統(tǒng)設(shè)計(jì) 主城 使用數(shù) 區(qū)縣 已分配 在用 未用150 6 樓 73 涪陵?duì)I銷組 5 5 0　 5 樓 40 北碚營(yíng)銷組 4 4 0　 4 樓 7 江津營(yíng)銷組 5 5 0　 合計(jì) 120 萬州營(yíng)銷組 9 9 0　 　 　 綦江營(yíng)銷組 5 5 0　 　 　 巴南營(yíng)銷組 6 6 0　 　 　 南川營(yíng)銷組 4 4 0　 　 　 雙橋營(yíng)銷組 1 1 0　 　 　 黔江營(yíng)銷組 6 6 0　 　 　 開縣營(yíng)銷組 6 6 0　 　 　 榮昌營(yíng)銷組 4 4 0　 　 　 萬盛營(yíng)銷組 2 2 0　 　 　 忠縣營(yíng)銷組 2