【正文】 銷售體系管理/銷售管理組織保障/信息管理負責對收到的各部門上報的信息進行處理，及時反饋到相關部門?！顝V告對省公司新產(chǎn)品廣告方案進行本地化,批準后組織廣告工作,并對廣告過程進行管控,對結果進行評估，并上報省公司。增量客戶需求挖掘對前來咨詢的有業(yè)務辦理意向的客戶，進行記錄并傳遞到一線銷售單位?！锎媪渴袌雠嘤⒑屯晟票緟^(qū)域客戶群客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶需求，制定相關客戶群培育計劃，并組織實施。5）信息應用信息種類信息應用例舉客戶基本信息216。 分析行業(yè)客戶主流或先進行業(yè)發(fā)展變化趨勢、行業(yè)客戶主流或先進應用發(fā)展變化趨勢，并形成專題報道，提出應對措施和方案建議，對重點行業(yè)進行業(yè)務收入分析，數(shù)據(jù)分析，并細分市場，通過對客戶應用及需求調(diào)查和分析,提出調(diào)查分析需求,確定關鍵客戶標準形成行業(yè)應用、業(yè)務、以及資費分析報告,尋找關鍵客戶客戶關鍵購買因素,制定行業(yè)組合營銷策略和方案。 根據(jù)編制完成的全區(qū)客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計劃報告的要求進行具體工作的安排。3）各主要渠道信息收集時間和方法政企客戶經(jīng)理客戶基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間不定期，發(fā)現(xiàn)新客戶/客戶（主要指決策人）有變化的話當天進行更新每年客戶做出下一年發(fā)展規(guī)劃或第二年的工作計劃后（一般為10月份起）每兩周至少一次每天進行不定期，發(fā)現(xiàn)變化即收集每天晨會進行每天進行收集方法客戶拜訪、觀察、朋友告知等客戶拜訪、客戶關系管理等查閱行業(yè)媒體（報刊、雜志、網(wǎng)站等）、參觀行業(yè)展會、參加行業(yè)論壇等通過客戶處或新聞媒體收集， 撥打競爭對手熱線等每月電信業(yè)報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，相關機構市場調(diào)查結果收集，撥打競爭對手熱線等每日晨會記錄并錄入CRM系統(tǒng)等客戶拜訪、觀察、聆聽等商企客戶經(jīng)理客戶基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間不定期，發(fā)現(xiàn)新客戶/客戶（主要指決策人）有變化的話當天進行更新每年客戶做出下一年發(fā)展方向或第二年的工作計劃后（一般為10月份起）每月至少一次每天進行不定期，發(fā)現(xiàn)變化即收集每天晨會進行每天進行收集方法客戶拜訪、觀察、聆聽等客戶拜訪、客戶關系管理等查閱行業(yè)媒體（報刊、雜志、網(wǎng)站等）、參觀行業(yè)展會、參加行業(yè)論壇等通過客戶處或新聞媒體收集， 撥打競爭對手熱線等每月電信業(yè)報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，相關機構市場調(diào)查結果收集， 撥打競爭對手熱線等每日晨會記錄或錄入CRM系統(tǒng)等客戶拜訪、觀察、聆聽等公眾客戶經(jīng)理基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間每天進行，發(fā)現(xiàn)新客戶/客戶（主要指個性化信息）有變化的話當天進行更新不定期，得知客戶有新的工作打算或職業(yè)生涯變化時當天進行N/A每周進行不定期，發(fā)現(xiàn)變化即收集每天晨會進行每天進行收集方法客戶拜訪、觀察、聆聽等客戶拜訪、客戶關系管理等N/A通過前往對手（電信）營業(yè)廳、現(xiàn)場辦公地點或對手員工、新聞媒體， 撥打競爭對手熱線等每月電信業(yè)報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，相關機構市場調(diào)查結果收集， 撥打競爭對手熱線等每日晨會記錄或錄入CRM系統(tǒng)等客戶拜訪、觀察、聆聽等10060基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間客戶來電時N/AN/A客戶來電時N/A每天晨會進行客戶來電時收集方法客戶交談、聆聽，當即記錄等N/AN/A客戶交談、聆聽，當即記錄等N/A每日晨會記錄或錄入CRM系統(tǒng)等客戶交談、聆聽，當即記錄等營業(yè)廳基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間客戶來咨詢時N/AN/A客戶來咨詢時N/A每天晨會進行客戶來咨詢、辦理業(yè)務、繳費時收集方法客戶交談、聆聽，當即記錄；客戶自行填寫需求表等N/AN/A客戶交談、聆聽，當即記錄等N/A每日晨會記錄或錄入CRM系統(tǒng)等客戶交談、聆聽，當即記錄；客戶自行填寫需求表等4）信息日常管理規(guī)范化管理： 統(tǒng)一各類信息收集和錄入的表格，不斷完善CRM系統(tǒng)，并通過培訓讓各相關人員都懂得使用CRM系統(tǒng)，以便各類銷售信息在全公司范圍內(nèi)得到快速有效地共享、應用和管理。增量客戶需求挖掘負責尋求本區(qū)域增量客戶、建立并完善客戶檔案；★負責分析本區(qū)域客戶需求、對客戶需求進行匹配并制定相應銷售計劃?！飳τ诒容^個性化或者特殊的信息可發(fā)布至信息庫供各單位共享，為提供個性化的解決方案提供交流平臺，特別是客戶需求信息，要及時傳遞到一線銷售人員手中?！钤囦N對省公司新產(chǎn)品試銷方案進行本地化,批準后組織試銷工作,并對試銷過程進行管控,對結果進行評估，并上報省公司?！锊块T核心職責216?！锿夂糌撠煵邉澅臼型夂舴桨富虮镜鼗」就夂舴桨福⑻崛∠鄳夂艨蛻裘麊?，或制定客戶名單挖掘原則和方法?！镓撠煼治霰臼锌蛻粜枨?、對客戶需求進行匹配并制定相應銷售計劃。信息管理負責對省公司擬訂的信息共享管理原則、信息分類標準、信息收集責任部門和信息上報時間等內(nèi)容進行本地化；☆負責對收到的各部門上報的信息進行處理，及時反饋到相關部門；關鍵信息上報省公司?！飶V告對廣告設計和宣傳提出指導和建議，必要時設計相應產(chǎn)品宣傳廣告★外呼對外呼方案提出指導和建議，必要時設計相應產(chǎn)品外呼腳本★銷售模式/任務分派/培訓根據(jù)銷售策劃方案的產(chǎn)品情況，對銷售人員進行產(chǎn)品特點、目標客戶群選擇、銷售模板理解等方面的培訓★銷售行為管理/策劃評估收集各市公司銷售單位對本部門銷售策劃方案的實際執(zhí)行的反饋情況，負責對本部門提出的銷售策劃（銷售方案質量、技術支持、策劃六要素情況等）進行評估、改善并反饋給各相關部門★執(zhí)行評估/業(yè)績評估/部門核心職責216。部門詳細職責職責分類具體職責主管主責配合銷售體系管理/銷售管理組織保障/信息管理按市場經(jīng)營部的要求收集客戶需求的信息，使用相關部門傳遞來的客戶需求信息，為銷售策劃提供依據(jù)?？蛻羧轰N售策劃依據(jù)全省業(yè)務完成情況、競爭對手的促銷策略進行針對性的客戶群銷售策劃；★根據(jù)客戶群需求挖掘結果進行銷售策劃；組織銷售策劃的可行性（包括市場預估、后臺支撐方面）討論，如可行，列出后續(xù)具體工作計劃（如調(diào)研、客戶定位、數(shù)據(jù)挖掘等）和分工；培訓和指導市公司各銷售單位的客戶群策劃工作?！镌囦N負責組織安排相關部門開展試銷活動，并對活動過程和完成效果進行評估★體驗負責對各產(chǎn)品專業(yè)中心上報的體驗方案進行審批，組織相關部門開展體驗活動。 部門詳細職責職責分類具體職責主管主責配合銷售體系管理組織銷售管理體系的搭建及持續(xù)優(yōu)化、改善。l 組織架構相對穩(wěn)定的原則。根據(jù)銷售體系優(yōu)化整合思路，對現(xiàn)行銷售體系重新進行優(yōu)化整合，將銷售管理活動分為客戶需求挖掘、銷售策劃、市場培育、銷售執(zhí)行、銷售評估五個大流程模塊，理清每個階段銷售管理的職責分工、科學地劃分營和銷的界面，同時梳理整個銷售活動的組織保障體系，引入客戶三響模式加強前后臺的協(xié)作，構建系統(tǒng)的、科學的、規(guī)范的、快速響應客戶需求的銷售體系。客戶生命周期理論也稱客戶關系生命周期理論是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。因此，兩種策略間的最佳組合將成為成功的關鍵。從促銷活動運作的方向來分，有兩種基本的促銷組合戰(zhàn)略：推動策略和牽引策略。這就需要對渠道沖突的類型、原因以及控制辦法進行研究。各渠道主管部門負責計劃的具體執(zhí)行。渠道戰(zhàn)略制定以后，就需要對銷售渠道進行設計開發(fā)以及優(yōu)化整合，以使渠道更加貼近市場和客戶。在促銷剛投入市場的新產(chǎn)品時，可以采取一些限時或限量的特別促銷措施，以使這些新產(chǎn)品盡快地為客戶所知曉并接受，待客戶養(yǎng)成使用習慣時再恢復正常定價。電信運營商具體的定價方法有以下幾種：l 消費量定價法：消費量定價法是根據(jù)用戶使用電信業(yè)務時間的長短或者數(shù)量的大小而確定價格，如話音業(yè)務通話時長、數(shù)據(jù)業(yè)務的數(shù)據(jù)流量和托管服務的存儲量等。因此，電信運營商應靈活運用產(chǎn)品的定價策略，通過科學合理的價格策略吸引用戶、創(chuàng)造市場。同時，每一種套餐的推出都意味著宣傳投入的增加，所以有重點、有傾向地推出最能提升品牌價值的套餐，才會對運營帶來良好的收益。 電信產(chǎn)品組合與捆綁原則在國內(nèi)通信市場中，隨著市場競爭的日趨激烈，以及國家逐漸放寬對資費價格的管制政策（包括實際操作過程中監(jiān)管的滯后和監(jiān)管的轉型），使得電信運營商在一定程度上獲得了自主定價權，不斷調(diào)整資費作為一種有效的市場競爭手段得到了廣泛的運用。一個有效的市場細分，首先是各細分市場之間體現(xiàn)的需求差異性，同一細分市場內(nèi)需求差異最小，對相似的營銷策略有相似的反應，不同細分市場間需求差異最大。利益點的不同就導致需求實質上的不同?？蛻羰切枨蟮妮d體，需求可能因客戶人口特征的不同而不同。電信運營企業(yè)要實現(xiàn)營銷工作的科學化、規(guī)范化，市場細分是重要的突破口和切入點。因此，企業(yè)就想方設法調(diào)動員工的積極性。這兩個尤其適用于中國的電信運營商?，F(xiàn)代市場營銷最基礎的理論即是市場營銷4P組合理論。在運營流程方面，eTOM體現(xiàn)了面向客戶關系管理、對客戶提供區(qū)別服務和營銷的理念；eTOM定義了運營支持與就緒縱向流程群組。本手冊對江蘇網(wǎng)通現(xiàn)行的組織保障、客戶需求挖掘、銷售策劃、市場培育、銷售執(zhí)行、銷售評估及客戶三響管理等方面進行了優(yōu)化，對銷售體系相關的部門和崗位的職責進行了界定，對涉及跨部門的關鍵流程進行了梳理和優(yōu)化，制訂了各類工作表格和模板，把企業(yè)的大量的銷售支撐、管理工作規(guī)范化、標準化、流程化，變繁瑣為簡單，變雜亂為有序，確保對客戶的快速響應，為江蘇網(wǎng)通建立強大的營銷能力奠定堅實的基礎。中國網(wǎng)通高瞻遠矚，提出了2015年成為世界一流寬帶通信與多媒體服務提供商的目標。江蘇網(wǎng)通管理團隊和銷售團隊經(jīng)過近5年來的市場洗禮、獄練，在市場營銷管理方面取得了可喜的成績，為了夯實基礎和可持續(xù)性發(fā)展，更上一層樓，需要優(yōu)化整合并持續(xù)完善一個全省范圍內(nèi)的銷售體系：一方面對已有的管理和銷售經(jīng)驗進行固化和優(yōu)化；另一方面需要進一步擴大并優(yōu)化調(diào)整銷售組織架構。 銷售體系優(yōu)化整合的總體過程l 選擇江蘇網(wǎng)通省公司市場線相關部門和五個試點市分公司(南京、無錫、蘇州、常州、鎮(zhèn)江)進行系統(tǒng)、深度的訪談和調(diào)研；l 分析訪談現(xiàn)狀，總結分析現(xiàn)有可能存在的問題；l 項目組雙方(咨詢公司、江蘇網(wǎng)通省公司項目組)共同討論給出問題初步解決方案；l 解決方案系統(tǒng)整合，形成初步框架；l 向領導匯報初步框架，優(yōu)化、完善方案框架；l 細化方案，完成方案初稿；l 項目組內(nèi)部討論、優(yōu)化、完善方案初稿；l 向領導匯報方案初稿，優(yōu)化、完善項目方案，方案定稿；l 方案培訓和推廣；l 方案執(zhí)行督導和檢查；l 方案推廣后，階段性的系統(tǒng)總結，持續(xù)改進。 4P4C11P市場營銷理論企業(yè)管理界有種公認的觀點，即作為企業(yè)的決策層，如果不懂市場營銷，就無法領導和維持企業(yè)的生存和發(fā)展。這樣客戶導向的市場營銷4C理論便產(chǎn)生了。該理論認為，企業(yè)在“戰(zhàn)術4P”和“戰(zhàn)略4P”的支撐下，運用“權力”和“公共關系”這2P，可以排除通往目標市場的各種障礙。電信運營商經(jīng)過多年的市場營銷的經(jīng)驗總結，逐步認識到電信企業(yè)要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場營銷工作。因此對市場細分標準的探討，對電信市場營銷有特別的意義。心理特征和生活方式是新環(huán)境下市場細分的一個重要維度。l 消費行為和價值。針對電信商務客戶的特點，同時考慮到操作的規(guī)范性和漸進性，我們建議將電信客戶的細分標準確定為以下三個維度： 行業(yè)類別、競爭因素、客戶價值。業(yè)務捆綁/資費套餐組合已成為電信運營商營銷策劃的主流趨勢，主要是由于產(chǎn)品和業(yè)務捆綁（資費套餐）的以下優(yōu)點：l 相對單純降價種類具有多樣性；l 比單純降價的適應性更強；l 比單純降價具有價格競爭的隱蔽性；l 競爭模式相對于單純降價不易模仿；l 兼具價格優(yōu)惠與改進服務功能；l 有利于加大運營企業(yè)的市場占有率；l 給運營企業(yè)帶來可觀的收入；l 增強運營企業(yè)的品牌效應。可以考慮以下一些經(jīng)驗：l 套餐的設計應該在一開始主要針對低端用戶和高端用戶，而不要涉及中端用戶，因為中端用戶數(shù)量龐大，且是話費來源的主體，如果不能確定他們的價格需求彈性，會對運營商的收入造成很大影響； l 套餐也應該結合用戶通話時間的分布規(guī)律，分別設計忙時和閑時的通話費率，以影響和調(diào)節(jié)用戶的通話行為，實現(xiàn)網(wǎng)絡資源的合理利用； l 套餐的設計應該兼顧當?shù)馗偁帉κ值馁Y費套餐和資費水平，從而使運營商的資費套餐計劃更具競爭力。我們電信運營商的定價方式是一種典型的競爭導向定價。l 捆綁定價法：捆綁定價法是將各種電信業(yè)務分類打包定價，如話音業(yè)務中的本地電話、長途電話、PHS電話，增值業(yè)務中的來顯、彩鈴、電話 Q吧、電話伴侶等捆綁為一個套餐，用戶自由選擇?？茖W的定價策略和流程分為以下六個步驟：選擇定價目標、測定客戶需求、估算成本、分析競爭因素、選擇定價方法、確定最終資費。對渠道進行評估后，就能夠發(fā)現(xiàn)渠道的不足之處和今后的工作方向，并以此制定新一輪的渠道戰(zhàn)略和改進