【正文】 月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ①記錄內(nèi)容如下： ——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?——住戶的要求； ——住戶的聯(lián)系方式、方法。 (2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。 (3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。 (3)機(jī)電處主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： ①如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； ②報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； ③對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電處主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)交和維修要求安排維修人員前往維修。 (8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯(lián)）交回機(jī)電處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 (2)服務(wù)處員工將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)處主管審核。 四、程序要點(diǎn) 服務(wù)處主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 (2)巡查樓梯間： ①檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； ②檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； ③檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (3)巡查道路、廣場、公共集散地： ①檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； ②檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； ③檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； ④檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 (2)服務(wù)處主管視情況按下列情況處理： ①屬公共設(shè)施設(shè)施破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理； ②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)處主管前往處理。 物業(yè)部服務(wù)處負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來。 (3)物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)時(shí)。 (6)其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。從法律角度來說，公司的經(jīng)營者有義務(wù)制定出能保證客人安全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供能保證客人安全的服務(wù)設(shè)施。不僅使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)安全工作的重要性，了解并掌握與各自工作崗位有關(guān)的安全工作程序與技術(shù)，還要使全體員工都懂得如何應(yīng)付可能出現(xiàn)的緊急事故。這包括日常的安全工作記錄、涉及公司安全的事故及事件的調(diào)查處理報(bào)告、安全設(shè)備及設(shè)施的使用、維修及更換的記錄、對(duì)各部門安全工作及整個(gè)公司安全工作的定期分析報(bào)告等。主動(dòng)督促檢查公司各重點(diǎn)部位的“七合格”工作；協(xié)調(diào)各有關(guān)部門嚴(yán)格落實(shí)“七合格”要求，確保重點(diǎn)部位的安全。1組織好本部門的分工協(xié)作，每日召開部門當(dāng)值保安干部、領(lǐng)班例會(huì)。根據(jù)保安部經(jīng)理的安排，督促公司各部門落實(shí)安全管理崗位責(zé)任制，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)意見，促使各部門加強(qiáng)安全管理，確保公司及客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。凡洽談工作的人員來訪，一律在職工通道登記進(jìn)入。發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部主管。1指引客人到總服務(wù)臺(tái)或其他要去的地方，幫助客人搬運(yùn)行李，協(xié)助指揮小車行駛方向和?？康攸c(diǎn)。節(jié)假日，客人進(jìn)出高峰時(shí)段和客人活動(dòng)比較集中的場所，應(yīng)注意加強(qiáng)警衛(wèi)。對(duì)進(jìn)出公司的人員和物資進(jìn)行管理。職務(wù)及職責(zé)范圍：協(xié)助保安部經(jīng)理檢查公司各要害部位、重點(diǎn)安全部位安全制度、安全措施的貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出改進(jìn)建議和整改措施，報(bào)保安部經(jīng)理同意，組織整改工作，確保公司各要害部位的絕對(duì)安全。定期檢查各項(xiàng)保安措施，并做好記錄，確保消防設(shè)備、設(shè)施完好，以備查考。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環(huán)境，讓賓客具有安全感。負(fù)責(zé)調(diào)查和處理客人及員工報(bào)告的各種及安全問題的事件。（2）指導(dǎo)并協(xié)助公司內(nèi)各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而在整體上保證公司安全計(jì)劃的實(shí)施。 物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長期保存。 (4)有重要的活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時(shí)。 (1)計(jì)劃使用本體維修基金對(duì)樓宇本體進(jìn)行大、中修時(shí)。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來。 (4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (1)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： ①檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； ②檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； ③檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 (6)消防違章的巡查。 三、職責(zé) 服務(wù)處主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 (5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。 四、程序要點(diǎn) 住戶報(bào)修 (1)服務(wù)處員工在接到住戶到修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。 投訴的處理時(shí)效 (1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 二、適用范圍 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 (2)根據(jù)清點(diǎn)結(jié)果，填寫《庫存物品盤點(diǎn)表》。 倉庫物品的領(lǐng)用管理 (1)物品的領(lǐng)用程序： ①物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽字確認(rèn)的《領(lǐng)料單》到倉庫辦理材料領(lǐng)用手續(xù)； ②倉庫管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》上所列品種，逐一發(fā)放； ③倉庫管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》內(nèi)容登記倉庫物料發(fā)放明細(xì)登記； ④倉庫管理員應(yīng)于每日下班前，將《領(lǐng)料單》匯總后交管理處財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì)，并根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。 倉庫物品的存放管理 (1)物品存放倉庫的自然條件： ①有通風(fēng)設(shè)備； ②光線充足； ③面積寬敞。 (6)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核： ①采購計(jì)劃不合理的，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整申購計(jì)劃； ②采購計(jì)劃合理的，財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。 四、程序要點(diǎn) 庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn) (1)日常消耗物料的庫存限額： ①一般為每月平均消耗量的兩倍； ②特殊情況另行處理。 (2)經(jīng)審核無誤后，由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)編制記賬憑證、登記賬薄后，在財(cái)務(wù)部長期保存。 (4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)在處理一次攤銷法和分次攤銷法報(bào)廢的低值易耗品時(shí)，應(yīng)將殘料價(jià)值沖減有關(guān)費(fèi)用。 (5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)根據(jù)低值易耗品的領(lǐng)用單或領(lǐng)用單匯總表核算庫存低值易耗品的減少和在用低值易耗品的增加。 低值易耗品的入庫 (1)公司新購的低值易耗品，應(yīng)由倉管員按照《物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定辦理驗(yàn)收入庫手續(xù)，并開具物品收單。 領(lǐng)用人負(fù)責(zé)低值易耗品的保管工作。 (4)單位價(jià)格在1000元以下的報(bào)銷費(fèi)用，由出納員用現(xiàn)金支付。 報(bào)銷單據(jù)的審核 (1)公司費(fèi)用報(bào)銷由總經(jīng)理下發(fā)主管權(quán)限,各主管依據(jù)權(quán)限給予審核\核準(zhǔn)辦理。 部門經(jīng)理 員工 備注：業(yè)務(wù)費(fèi)開支須事先向總經(jīng)理申請。 費(fèi)用收繳資料的保管 (1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。 (4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無疑問，加蓋財(cái)務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。 (4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每兩個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費(fèi)通知單》。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計(jì)收管理費(fèi)； B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等； C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無疑問，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期； D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫《收費(fèi)通知單》； E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。平方米； B、多層不帶電梯： 四、程序要點(diǎn) 費(fèi)用收取的范圍 (1)管理服務(wù)費(fèi)。 (3)固定資產(chǎn)資料的整理、各項(xiàng)報(bào)表的編制、報(bào)送等作為固定資產(chǎn)管理員的績效考評(píng)依據(jù)之一。 (2)財(cái)務(wù)部主管在資產(chǎn)清查工作結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)清查資料編制相關(guān)的資產(chǎn)報(bào)表，在次年1月30日之前上報(bào)公司總經(jīng)理和董事會(huì)。 (4)使用部門負(fù)責(zé)人和使用人因工作崗位調(diào)動(dòng)或離職，應(yīng)按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。是指用于經(jīng)營服務(wù)和公司內(nèi)部運(yùn)輸?shù)母鞣N車輛，如小轎車、卡車、吊車、電瓶車等； ⑤電器設(shè)備。 使用部門的負(fù)責(zé)人或使用人負(fù)責(zé)保管和維護(hù)。 物品驗(yàn)證資料的保管 (1)倉管員應(yīng)作好每次物品驗(yàn)證結(jié)果的記錄。 (2)凡不屬于上述驗(yàn)證范圍的，應(yīng)對(duì)其是否符合采購計(jì)劃要求的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等進(jìn)行抽樣或全部核對(duì)。 (3)采購物品必須具備合格證，特別是對(duì)批量（或成箱、成件）購買的物品必須要驗(yàn)證物品的合格證，物品的合格證由倉庫管理員保存。3．6 開機(jī)、停機(jī)方框圖7—3。3．3．4及時(shí)調(diào)整發(fā)生器液位尤其高發(fā)的液位；3．3．4．1供汽開始以及負(fù)荷增加時(shí)，冷劑蒸汽蒸發(fā)量也增加，應(yīng)加大溶液循環(huán)量；3．3．4．2如熱交換器里發(fā)生響聲，應(yīng)及時(shí)加大循環(huán)量；3．3．4．3應(yīng)將正常運(yùn)行時(shí)的液位作為調(diào)整依據(jù)3．3．4．4冷劑水液位正常后，啟動(dòng)冷劑泵。3 中央空調(diào)的操作規(guī)程3．1 總則3．1．2本規(guī)程適用于短期停車（如周休日）后的正常開關(guān)車；3．1．3值班人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可上崗；3．1．4值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)程，并應(yīng)根據(jù)不同情況作相應(yīng)妥善的處理；3．1．5非工作人員不宜進(jìn)房，停機(jī)無人時(shí)應(yīng)鎖門。7. 負(fù)責(zé)對(duì)本班安全員的業(yè)務(wù)技能、思想進(jìn)行培訓(xùn)教育。 客戶服務(wù)組作為接觸客戶的一線服務(wù)組，在發(fā)現(xiàn)各種安全隱患同時(shí)，要及時(shí)通知安全組進(jìn)行防范及采取必要措施。所涉及到的職能組及人員請給予最大配合及支持。 安全組定期組織對(duì)各辦公區(qū)域進(jìn)行安全檢查。辦公室防火管理制度 辦公室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。 定期對(duì)室內(nèi)電線進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行維修。 為做好各類案件和事故的預(yù)防，安全組要針對(duì)各種事故隱患苗頭對(duì)員工進(jìn)行安全教育，法制教育，消防短程培訓(xùn)等工作。 協(xié)助財(cái)務(wù)組做好日常取、送現(xiàn)金過程中的安全保障工作。6. 對(duì)管理不利而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生的重大事故，或本班人員違法違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。2 適用范圍適用于總部物業(yè)管轄內(nèi)中央空調(diào)的管理。凝水放水閥處見有蒸汽，即可關(guān)閉放水閥。3．5．4稀釋、冷卻完畢自動(dòng)停機(jī)；3．5．5關(guān)閉冷卻塔風(fēng)機(jī)、冷卻水泵（包括水質(zhì)穩(wěn)定系統(tǒng)）；3．5．6關(guān)冷水泵；3．5．7打開蒸汽凝水放水水閥。 (2)每次采購物品單位數(shù)量多于10個(gè)的，要求10~50%驗(yàn)證。 ④倉管員應(yīng)抽樣試用或通電驗(yàn)收的物品： ——油料類：油漆、涂料等； ——機(jī)械設(shè)備類：吸塵器、疏通器、剪草機(jī)、水泵、電鉆、電焊機(jī)等。 ③倉管員再根據(jù)“物品驗(yàn)證的要求”、“物品驗(yàn)證的分類”和“物品驗(yàn)證的方法”中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證： ——經(jīng)驗(yàn)證合格的，由倉管員按照《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行入倉存放； ——經(jīng)驗(yàn)證不合格的，由倉管員填寫“不合格品處理表”后，存放在“不合格品區(qū)”等待處理。 固定資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的分類、登記、管理、盤點(diǎn)及清查。是指用于經(jīng)營服務(wù)和經(jīng)營管理部門的高級(jí)沙發(fā)、組合家具等； ④交通運(yùn)輸工具。 (3)凈殘值率按照固定資產(chǎn)原值的3%~5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財(cái)務(wù)部自主確定，報(bào)主管上級(jí)公司財(cái)務(wù)備案。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。 (2)資料經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核后，加密在財(cái)務(wù)部內(nèi)作長期保存。 財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。 管理費(fèi)的收繳 (1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考） A、多層帶電梯： (2)管理費(fèi)的收繳程序： A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。 (3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。 (3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。 (4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。 四、程序要點(diǎn) 費(fèi)用報(bào)銷的標(biāo)準(zhǔn) (1)行政管理費(fèi)用報(bào)銷的標(biāo)準(zhǔn)（見下表）： 項(xiàng)目職務(wù) 交通費(fèi) 業(yè)務(wù)費(fèi) 電話費(fèi) 辦公費(fèi) 差旅費(fèi) 交通工具 伙食標(biāo)準(zhǔn) 住宿標(biāo)準(zhǔn) 其他補(bǔ)助 總經(jīng)理 合理開支，實(shí)報(bào)實(shí)銷。 (5)非采購類的行政、辦公或其他費(fèi)用，直接填制報(bào)銷單據(jù)。 (3)報(bào)銷人持《費(fèi)用報(bào)銷登記