【正文】 . 信息需求量在2000條以上、集團(tuán)內(nèi)的信息資源調(diào)配需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。 若出現(xiàn)任何資源無反饋信息或資源流失的部門，部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)主要責(zé)任，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予一定處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。 銷售人員配備工服分：春秋裝（1套）、夏裝（1套）。3. 自工服配備起6個月內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的70％，工服歸個人所有。二、房地產(chǎn)基礎(chǔ)、開發(fā)知識、宏觀知識（—）開發(fā)知識n 房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè)1．房地產(chǎn)1) 房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。2) 房地產(chǎn)業(yè)是一個巨大的產(chǎn)業(yè)體系，是包括土地開發(fā)房屋建設(shè)，房屋的維修與管理?！?房地產(chǎn)金融：包括信貸、保險、房地產(chǎn)金融投資等。l 房地產(chǎn)的高值耐久性建筑在土地上的建筑物，一般使用期限都很長，一般也要幾十年，有的甚至長達(dá)上百年，房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費(fèi)品價值也比較昂貴。l 流動人口增長對住宅形成巨大需求。房地產(chǎn)中介組織運(yùn)作，一般都是由當(dāng)事人提出委托，中介機(jī)構(gòu)受理委托并提供特定的服務(wù)，最后由委托人依約支付報酬。房地產(chǎn)和金融關(guān)系十分密切。國有土地使用權(quán)證：指經(jīng)土地使用者申請，由城市各級人民政府頒發(fā)的國有土地使用權(quán)的法律憑證。經(jīng)濟(jì)適用房：是指具有社會保障性質(zhì)的商品住宅，是國家為解決中低收入家庭住房問題而修建的普通住房，具有經(jīng)濟(jì)性和適用性的特點(diǎn)。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。（適合大面積住宅，小戶型會顯得局促。用以說明建筑物分布的疏密程度、衛(wèi)生條件及土地利用率。房屋所有權(quán)登記是房屋產(chǎn)權(quán)管理的主要行政手段，只有通過房屋所有權(quán)登記，才能對各類房屋產(chǎn)權(quán)實(shí)施有效的管理。商品房銷售面積 = 套內(nèi)建筑面積 + 分?jǐn)偟墓妹娣e。實(shí) 用 率：是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比。n 客戶投資理念分析我們說房地產(chǎn)投資有一條金科玉律：第一是位置，第二是位置，第三還是位置，我們大家都知道由于近兩年來商品房市場所需求的單位集團(tuán)購買消退，（應(yīng)該是從2000年中旬就取消了）市場需求一度大幅下跌，但是同時，新增的項(xiàng)目卻是有增無減，也就是說供大于求?？諝赓|(zhì)量也較低層好，但也不是絕對的，比如高層會給老年人帶來不便，低層可增加老人、孩子的戶外活動。大廚，大衛(wèi)，小臥，多櫥柜所以一定要突出自身項(xiàng)目的戶型特點(diǎn)卻同客戶介紹。 周邊配套設(shè)施齊全包括娛樂設(shè)施（歌舞廳、健身場所等）衛(wèi)生條件（醫(yī)院、診所等），便利條件（商場、便利店等） 自然景觀包括綠地、公園，環(huán)境宜人，空氣清新 安全條件指地區(qū)社會風(fēng)氣（如浙江村）治安狀況需良好。北京房價直逼東京目前北京的房價已經(jīng)接近東京，紐約等世界的大都市，可以說北京的房屋價格已經(jīng)走向世界，椐有些開發(fā)商反映，目前北京二環(huán)路以內(nèi)，平均居民拆遷安置費(fèi)高達(dá)40萬左右，這個費(fèi)用要占到開發(fā)成本的60%以上，是耗資最大的部分。使 用 率：使用面積與建筑面積之比，用百分?jǐn)?shù)表示。過 戶： 即更換房屋承租人姓名。房地產(chǎn)權(quán)登記：房屋所有權(quán)登記，通常稱為“產(chǎn)權(quán)登記”（包括房屋所有權(quán)登記和房屋他項(xiàng)權(quán)利登記）城鎮(zhèn)房屋所有權(quán)登記是人民政府為了健全法制，加強(qiáng)城鎮(zhèn)房屋的管理，依法確認(rèn)房屋所有權(quán)的法定手續(xù)。戶 室 比：各種戶型在總戶數(shù)中所占的比例稱為“戶室比”戶室比 = 某種戶型套數(shù)/（1幢、住宅群）住宅總套數(shù) * 100%建筑系數(shù)：“建筑占地系數(shù)”的簡稱。錯層：戶內(nèi)樓面高度不一致，錯開之處有樓梯聯(lián)系。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費(fèi)等方面給予部分減免。它屬于住宅，但同時又融入寫字樓的諸多硬件設(shè)施，尤其是網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)達(dá)，使居住者在居住的同時又能從事商業(yè)活動的住宅形式?！捌咄ā卑ǖ缆吠ā⑸纤?、雨污水通、電力通、通訊通、煤氣通、熱力通。尤其是近兩年，隨著國民的整體素質(zhì)的提高，人們對物業(yè)公司的管理水平要求也在逐步提高，人們已經(jīng)開始認(rèn)識到物業(yè)公司的重要性。n 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的程序1．經(jīng)營的主要階段1) 建設(shè)工程項(xiàng)目設(shè)立和企業(yè)組建2) 房地產(chǎn)建設(shè)工程項(xiàng)目規(guī)劃與審批3) 土地使用權(quán)的取得4) 征地與拆遷5) 工程建設(shè)與管理6) 房地產(chǎn)的租售管理7) 房地產(chǎn)的物業(yè)管理2．房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)的類型共分四大類：1． 開發(fā)經(jīng)營管理企業(yè)這類企業(yè)是通過市場調(diào)查，可行性研究以及其他前期工作和項(xiàng)目工程建設(shè)，在一個特定的地點(diǎn)和預(yù)期的時間內(nèi)，把資本轉(zhuǎn)換成房地產(chǎn)商品，然后通過銷售回收投資取得利潤。住宅建設(shè)是房地產(chǎn)業(yè)的主流。房屋是建筑在土地上的，由此，決定房屋等建筑物也是不可移動的，房地產(chǎn)在位置上的固定性，使房地產(chǎn)的使用受到了地理位置的制約和影響?！?房地產(chǎn)中介服務(wù)：包括信息、估價、測量、律師、經(jīng)紀(jì)和公證等。3) 房地產(chǎn)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型。 累計(jì)三次違規(guī)將扣除當(dāng)月獎金。3. 銷售管理部統(tǒng)一發(fā)放，各現(xiàn)場客服統(tǒng)一管理，領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取，領(lǐng)取清單由客服統(tǒng)一報銷售管理部存檔。三、 工服管理規(guī)定（一） 配備方式及時間1. 配備時間項(xiàng)目開盤前一個月。 共享公司信息資源的部門、項(xiàng)目需保障共享資源的安全性，由部門主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)分配、管理。權(quán)限規(guī)定：a. 銷售總監(jiān)享有所管轄項(xiàng)目之間客戶信息資源調(diào)配權(quán)限；每次調(diào)配記錄需提交銷售管理部備案。2. 電子版1) 電子版文件要分類清晰，編號、排序要與文檔版文件保持一致，以便于查找方便。 檔案管理類現(xiàn)場檔案管理制度（一）目的 為了使各銷售現(xiàn)場檔案管理更加規(guī)范化及減少結(jié)案工作的工作量。確認(rèn)無誤后，方可簽字。7. 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督交接工作。辭退程序：（1） 由部門經(jīng)理填寫《員工勸退通知單》，寫明辭退的具體原因，二日內(nèi)報銷管部經(jīng)理審核后，交行政部經(jīng)理批準(zhǔn)方可開始辦理離職程序。 銷售現(xiàn)場員工離職管理制度一、離職方式：（一）辭職：辭職申請方式：員工提出辭職需以書面形式提出申請。3）遲到或早退： 時間扣款金額5分鐘內(nèi)10元6－10分鐘20元11－30分鐘30元30－60分鐘50元60分鐘以上曠工遲到或早退的扣款時間按次計(jì)算，不累計(jì)計(jì)算。調(diào)休：因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負(fù)責(zé)人適當(dāng)安排調(diào)休，凡需調(diào)休，要事先向本部門經(jīng)理及行政部報告，主管以上人員直接向主管副總經(jīng)理報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可倒休，否則按曠工處理。216。216。216。 工作時間實(shí)行不定期查崗制度，員工在工作時間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后到部門秘書處登記，銷售體人員到客服處登記，《外出登記表》月末匯總到行政部；因私外出應(yīng)填寫《請假單》，員工層由部門經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)后交行政部，方可離開工作崗位；若查崗時，發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄，視為曠工。 員工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。（三）分類說明公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類：a) 個人低消耗品，是指使用期限比較長，不易消耗的辦公用品，如計(jì)算器、筆筒等。行政部或財(cái)務(wù)部應(yīng)提出具體清查方案和各種清查表格。 固定資產(chǎn)的賠償（1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以5年計(jì)）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時，責(zé)任部門應(yīng)及時查明原因，由損壞者自行承擔(dān)維修費(fèi)，無法維修的，視具體情況按原價進(jìn)行賠償或按折舊后的價值賠償。d) 對于直接由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的部門，可自行購買但必須本著先入庫后使用的原則，其費(fèi)用由　　　　　　　部門支出。（二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰使用、誰負(fù)責(zé)、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應(yīng)、調(diào)配、報廢、清查、記帳等工作； 財(cái)務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任書（見附頁）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)； 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費(fèi)和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動時，必須辦理交接手續(xù)。 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。216。216。216。216。11. 客戶確認(rèn)管理216。 客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶；216。 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；216。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。4. 項(xiàng)目介紹管理沙盤講解：216。 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。216。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；216。216。 嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密；216。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；216。 盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。216。216。 下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。 一般性例會時間必須控制在1個小時以內(nèi)。216。216。七、接待過程中要做到 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。1 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息；216。 嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定216。 專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織216。 嚴(yán)格按照銷售價格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；216。 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。216。 按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。 銷售現(xiàn)場與各種銷售活動現(xiàn)場的組織、鼓動、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度216。 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動；216。 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；216。 保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；216。 督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；216。 嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度；216。 處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；216。 銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)216。 對項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán) 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：216。 要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。 團(tuán)隊(duì)合作精神216。 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量 數(shù)據(jù)管理216。 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督216。 根據(jù)公司要求，及時與甲方進(jìn)行對賬，為結(jié)款提供依據(jù) 工作紀(jì)律與工作態(tài)度216。 積極主動，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；216。 對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵；216。二、 儀容儀表（一）男士 上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。（三）整體要求工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；每天都要刷牙漱口。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。1 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。 客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。216。 銷售分析會（月例會） 招集主持：銷售經(jīng)理 參會人員：項(xiàng)目部全體員工 開會時間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個工作日內(nèi) 銷售情況，延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報告中。 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。216。*財(cái)務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時進(jìn)入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份*銷售部審核*客服部審核開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同合同備案*客服留存合同復(fù)印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫《退房申請書》*《退房申請書》一式2份*財(cái)務(wù)1份，客服1份將《退房申請書》交客服審核將《退房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請書》交財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將《退房申請書》交客服登記*客服留存1份《退房申請書》*財(cái)務(wù)留存1份《退房申請書》客戶簽署《退房協(xié)議書》將《退房協(xié)議書》交客服審核帶客戶到財(cái)務(wù)部辦理退款財(cái)務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將《退房協(xié)議書》交客服做房號注銷處理98 / 98（二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德216。 不詆毀同行、市調(diào)和競爭項(xiàng)目，公正評價市場；216。 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)