【正文】 告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。”根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽＃?）、思考A、客戶(hù)因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線(xiàn)索和客戶(hù)的言語(yǔ)來(lái)確定客戶(hù)的需求。海飛絲，潘婷和飄柔的賣(mài)點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問(wèn)題：宏基電腦XXC的賣(mài)點(diǎn)是什么？ 賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。這是因?yàn)椋嚎蛻?hù)對(duì)促銷(xiāo)員不信任客戶(hù)與促銷(xiāo)員初次交往，還難以完全信任促銷(xiāo)員，或相信促銷(xiāo)員的介紹。如：促銷(xiāo)員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶(hù)感到不愉快。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶(hù)提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶(hù)以便捷，也易于失去客戶(hù)的信任。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶(hù)的認(rèn)同和諒解。表示不屑有些促銷(xiāo)員當(dāng)認(rèn)為客戶(hù)的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶(hù)計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶(hù)察覺(jué)到促銷(xiāo)員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷(xiāo)員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿(mǎn)情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣(mài)的電腦及其他產(chǎn)品。例如：你買(mǎi)其它品牌的電腦都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。此時(shí)促銷(xiāo)員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶(hù)有哪些顧慮或新的想法。表達(dá)對(duì)客戶(hù)的謝意?！比艨蛻?hù)決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿促銷(xiāo)員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，而且直接影響客戶(hù)是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶(hù)來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)推薦他人來(lái)購(gòu)機(jī)服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶(hù)并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶(hù)服務(wù)！謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！g) 親自或目送客人離店在客戶(hù)未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶(hù)的細(xì)節(jié)。請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶(hù)滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊暮昊娔X是包括外殼、主機(jī)、等均由上海直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策， 也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。g、或通知其他店員先招呼。案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。C、在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合起到推波助瀾的作用。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。B、目送顧客別離。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。iii. 商談過(guò)程不用敬語(yǔ)，說(shuō)話(huà)粗俗。如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗?huà)的口氣與技巧Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容　Ｄ肢體語(yǔ)言要生動(dòng)＊ 懂得介紹自己Ａ說(shuō)出自己品牌的名稱(chēng)　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動(dòng)　　?。姆?wù)的心朋友的情＊ 懂得放開(kāi)自己Ａ拋棄自尊與自我　　　　Ｂ放下身段與身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎](méi)有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價(jià)值感　　?。录由钭晕覙s耀心Ｃ舍我其誰(shuí)的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司2007年5月42 / 42。和其它促銷(xiāo)員聊天、嬉笑、打私人電話(huà)。Ｄ、評(píng)論專(zhuān)業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢(xún)和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。F、特殊事情特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。A、在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿(mǎn)足（價(jià)格上）。k、留下客人的聯(lián)系電話(huà)，主機(jī)一到就通知他。C、同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。案例二：遇上客人買(mǎi)宏基電腦還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：我們明知客人在說(shuō)謊，N但切不可故意揭穿他。如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到客戶(hù)在退換宏基電腦時(shí)對(duì)于促銷(xiāo)員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷(xiāo)員冷淡客戶(hù)，則會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)非常不好的印象。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶(hù)清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶(hù)并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。宏基電腦“三包”政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)促銷(xiāo)員應(yīng)牢記，客戶(hù)決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷(xiāo)員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶(hù)辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶(hù)懷著愉快和留戀的心情離去。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是?！薄澳詈迷谶@里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準(zhǔn)是假的。若客戶(hù)無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷(xiāo)員建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。促銷(xiāo)員的悲觀情緒使促銷(xiāo)員的工作業(yè)績(jī)，XX電腦的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶(hù)?！薄罢l(shuí)說(shuō)我們宏基電腦XX電腦的價(jià)格高？”無(wú)論促銷(xiāo)員是否有理，同客戶(hù)爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶(hù)的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶(hù)的抵觸心理，使客戶(hù)失去對(duì)促銷(xiāo)員的信任?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵。如：客戶(hù)希望購(gòu)買(mǎi)C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題?！贝黉N(xiāo)員：“我們有，請(qǐng)這邊看。“對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷(xiāo)售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶(hù)那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線(xiàn)索？ 詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。 介紹信息的意義：（1）、客戶(hù)希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務(wù)e、 市場(chǎng)f、 其它（2）、向客戶(hù)介紹信息的意義：銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶(hù)所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。f、你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、邊走邊說(shuō)，h、銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，i、你們禮貌地應(yīng)答后，j、走向電腦展臺(tái)。例如： 皺眉頭并反問(wèn)客戶(hù)：“什么？再說(shuō)一遍！”（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話(huà)時(shí)）狠狠地對(duì)電話(huà)講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C288，我可以給您拿出來(lái)看看。促銷(xiāo)員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：迅速建立和客戶(hù)的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶(hù)建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。C、第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、連續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷(xiāo)商、促銷(xiāo)員的溝通，并擬好工作報(bào)告。促銷(xiāo)員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施：各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專(zhuān)職促銷(xiāo)員每天考勤表，并請(qǐng)所在零售店的店長(zhǎng)簽名證實(shí)，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。補(bǔ)充：以上工資架構(gòu)中，促銷(xiāo)員銷(xiāo)售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目的是：讓每個(gè)域的促銷(xiāo)員在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。（3）促銷(xiāo)員每月保修卡經(jīng)所在零售店蓋章、店長(zhǎng)簽字證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷(xiāo)量表，在每月30號(hào)前上交公司市場(chǎng)部，并由公司市場(chǎng)部統(tǒng)一上交公司。(2)、量化到個(gè)人：促銷(xiāo)員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各零售店當(dāng)天銷(xiāo)售的量不計(jì)算促銷(xiāo)員提成。4）獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評(píng)估表〉〉，評(píng)分結(jié)果與促銷(xiāo)員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。4）熟練操作演示宏基電腦卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋宏基電腦其他海報(bào)等宣傳品。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。7）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。遲到、早退在15分鐘內(nèi)扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時(shí)以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者則予以除名。2）品牌推廣掌握產(chǎn)品知識(shí)，向顧客積極推廣宏基電腦，解答各類(lèi)咨詢(xún)，提升、維護(hù)宏基電腦品牌形象。攜手ACER此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。工作紀(jì)律與準(zhǔn)則：1）零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷(xiāo)商場(chǎng)的出勤時(shí)間，由市場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)