【正文】 已上齊”（6） 對(duì)已上齊菜的餐桌準(zhǔn)備好相應(yīng)的水果，并及時(shí)送到相關(guān)區(qū)域（7） 及時(shí)通過跑菜員傳遞時(shí)菜價(jià)格和廚房臨時(shí)缺菜（8） 遇送餐服務(wù)時(shí)，及時(shí)填寫送房清單交跑菜員，并督促跑菜員及時(shí)收回餐具? 按順序出菜，控制好出菜速度3. 開 餐 結(jié) 束（1） 理好劃菜臺(tái)，搞好所管轄區(qū)域的衛(wèi)生（2） 做好各類調(diào)味品的保潔工作? 保管好出菜單，并交財(cái)務(wù)部以備核查四、跑菜員服務(wù)步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)1. 開餐前 準(zhǔn)備工作 (1) 負(fù)責(zé)小毛巾的準(zhǔn)備，在清洗過程中加入適量香精，使毛巾留有淡淡的清香，并將其疊成長(zhǎng)條狀，放入毛巾箱內(nèi)保溫備用 (2) 準(zhǔn)備好當(dāng)餐用的托盤及餐車? 熟知當(dāng)天的餐務(wù)預(yù)訂情況、餐位安排、重要客人和宴會(huì)的出菜注意事項(xiàng)等2. 開餐時(shí)（1） 根據(jù)劃菜員要求把菜食送到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名和桌號(hào)（2） 傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量，溫度及份量、對(duì)菜食的形狀作最后把關(guān)（3） 根據(jù)客人所點(diǎn)的菜跟上相應(yīng)的汁醬和用具（4） 托盤要平衡，走路要迅捷，做到湯汁不灑，跑菜及時(shí)，不拖壓（5） 及時(shí)向帳臺(tái)傳遞時(shí)菜價(jià)格，廚房如有臨時(shí)缺菜，及時(shí)通知看臺(tái)服務(wù)（6） 協(xié)助看臺(tái)服務(wù)員把臟餐具，空菜盤撤回洗碗間（7） 上最后一道菜時(shí)，根據(jù)劃菜員要求告知看臺(tái)服務(wù)員“菜已上齊”，并及時(shí)送出相應(yīng)的水（8） 遇送餐服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照送餐服務(wù)要求送餐，并及時(shí)收回餐具? 保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時(shí)把餐廳賓客進(jìn)餐速度和有關(guān)情況告知?jiǎng)澆藛T，以便掌握好上菜時(shí)機(jī)，為看臺(tái)服務(wù)員提供方便3. 開 餐 結(jié)束后（1） 搞好所屬區(qū)域衛(wèi)生，洗凈托盤備用（2） 關(guān)閉毛巾箱、備餐間電燈電源 五、客人檔案的建立步 驟注意要點(diǎn)1. 通過日 常工作（1） 利用餐廳的每日預(yù)訂本設(shè)立常客或重要客人的檔案（2） 收集日常就餐客人的名片（3） 通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人（4） 在服務(wù)中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣2. 通過重 要活動(dòng)（1） 向要舉辦活動(dòng)的客人推銷餐廳的服務(wù)（2） 通過客人的一些重要活動(dòng)，如生日宴請(qǐng)、結(jié)婚紀(jì)念日及其它重要宴請(qǐng)給客人留下對(duì)餐廳的深刻印象來(lái)結(jié)識(shí)客人3. 客人檔 案包括（1） 客人姓名（2） 客人聯(lián)系電話（3） 客人身份（4） 客人外表特征的描述（5） 飲食習(xí)慣（6） 生日及重要紀(jì)念日 六、餐廳的安全工作步 驟注意要點(diǎn)1. 日常檢查（1） 隨時(shí)檢查餐廳的各項(xiàng)設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理（2） 隨時(shí)檢查服務(wù)人員的安全知識(shí)（3） 隨時(shí)檢查安全通道是否暢通、安全、急救設(shè)備是否齊全、可靠2. 日常培訓(xùn)（1） 各種電器的安全使用方法（2） 使員工熟悉安全通道的位置，各種安全設(shè)備的使用和急救措施（3） 提醒員工在以下工作中注意安全：A 搬運(yùn)重物或托舉裝物品的托盤時(shí)；B 從托盤上撤物品時(shí)； C 餐桌上使用酒精爐或卡式爐時(shí)； D 擦拭刀叉和玻璃器皿時(shí)； E 在餐廳內(nèi)行走速度過快或超越他人時(shí)； F 在剛擦洗過的地面上行走時(shí)；G 客人的餐具或杯具有破損時(shí)； H 客人的小孩在餐廳內(nèi)跑動(dòng)時(shí)； I 開啟香檳酒和葡萄酒時(shí)； J 在其他人身后工作時(shí)； K 從廚房取熱食品時(shí)； L 使用服務(wù)車運(yùn)送餐具或物品時(shí)。向主人展示，以獲得主人確認(rèn)（3） 用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用大拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開，取下（4） 用干凈口布覆在瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩緩地上提瓶塞，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂出（5） 開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而影響客人? 先生/小姐，您看這瓶酒可以嗎？? 開啟香檳酒時(shí)注意安全，瓶口應(yīng)對(duì)向無(wú)人的區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人3)斟酒服務(wù)（1） 用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包?。?） 站在主人右側(cè)向主人杯中倒入杯量1/5的酒，請(qǐng)主人品嘗（視客人情況）（3） 認(rèn)可后，服務(wù)員開始按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人斟酒（4） 酒量約3盎司
。文化程度：初中以上文化程度。1 燒菜結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理衛(wèi)生，保養(yǎng)好各種工具，關(guān)閉煤氣閥門、電源開關(guān)以及換氣扇。5. 負(fù)責(zé)開餐時(shí)人員工作分配。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精。自然條件：身體健康，相貌端正，無(wú)傳染疾病及不良嗜好，年齡在20歲以上。工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上飯店餐飲工作經(jīng)驗(yàn)。2. 督導(dǎo)屬下按照規(guī)范清洗各種器皿和保管各類物資，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，工作勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作經(jīng)驗(yàn)：有五年以上西餐廚師工作經(jīng)驗(yàn)，較為全面地掌握西餐制作技法。1 負(fù)責(zé)每日原料預(yù)訂和質(zhì)量檢驗(yàn)。8. 督促下屬執(zhí)行衛(wèi)生法規(guī)及飯店制訂的各項(xiàng)衛(wèi)生制度，嚴(yán)格把好病從口入關(guān)。特殊要求：有國(guó)家認(rèn)可的中級(jí)烹飪證書。5. 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。文化程度：廚師烹飪專業(yè)畢業(yè)，經(jīng)過營(yíng)養(yǎng)配餐的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，職高以上學(xué)歷。5. 全面檢查點(diǎn)心質(zhì)量，減少和杜絕不符合規(guī)范、質(zhì)量要求的成品、半成品。文化程度：具有職高以上文化程度，達(dá)三級(jí)或以上西餐烹飪師水平。2. 貫徹食品衛(wèi)生制度，做好開餐前準(zhǔn)備工作，特別是一些熱制冷吃菜準(zhǔn)備，以及冷制冷吃和水果盤制作準(zhǔn)備，嚴(yán)把菜食質(zhì)量和衛(wèi)生關(guān)。10. 下班前檢查設(shè)備及食品的存放，確保安全。3. 協(xié)助灶臺(tái)人員調(diào)理上菜次序、原料的初熱加工、出菜前的拼擺造型和原料拍粉，菜點(diǎn)盛器等。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。嚴(yán)格按照菜點(diǎn)主料、配料、調(diào)配和操作規(guī)程烹制，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。7. 每天開餐完畢，將剩余肉類、禽類、水產(chǎn)等原料放在指定地點(diǎn)，保持廚房衛(wèi)生。外語(yǔ)水平：會(huì)講簡(jiǎn)單英文。4. 領(lǐng)足餐廳用醬醋，保證醬醋壺內(nèi)有足夠醬醋。自然條件：身體健康，相貌端正，無(wú)不良嗜好，年齡在23歲以上。3. 每天根據(jù)餐廳客源預(yù)測(cè)報(bào)單采購(gòu)各種食品原材料報(bào)單，保證各種食品原料的供應(yīng)，并控制每天各種原料消耗量。男性，年齡在25歲以上。6. 親自做好重要宴會(huì)，重要賓客和食品節(jié)，美食節(jié)的組織工作，必要時(shí)親自上灶烹制主要產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高飯店信譽(yù)。文化程度：具有初中以上文化程度。5. 負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)過餐廳收銀員蓋章的飯菜單傳送到廚房?jī)?nèi)。自然條件：身體健康，五官端正，儀表端莊，最佳年齡歲1928歲。7. 每天檢查供應(yīng)酒、飲料的數(shù)量、品種、質(zhì)量，及時(shí)補(bǔ)充更換。外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平，能與客人保持良好溝通。7. 完成上級(jí)交辦的其它工作。文化程度：具有初中以上學(xué)歷。7. 迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。外語(yǔ)水平：會(huì)講英文?？腿擞煤貌秃箅x開時(shí)，應(yīng)站在門口征求客人意見，并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。特殊要求：反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，熟記菜單、酒水單的全部?jī)?nèi)容。工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上飯店餐飲部工作經(jīng)驗(yàn)。1 負(fù)責(zé)保管好音控室音響及各類碟片、用具，并負(fù)責(zé)音響節(jié)目編制和播放，確保音控室正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐廳衛(wèi)生清潔狀況、各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常、收餐后檢查落臺(tái)內(nèi)餐具備放情況。外語(yǔ)水平：英文水平佳。11. 參加飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組活動(dòng)。3. 建立完備的檔案系統(tǒng)，確保所有信息及資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，有敏銳的觀察力和較強(qiáng)的記憶力。13組織和督導(dǎo)服務(wù)接待工作，密切聯(lián)系各餐廳領(lǐng)班，根據(jù)服務(wù)員的技術(shù)專長(zhǎng)與業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，合理安排工作崗位。5. 熟悉本飯店的主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的餐飲需求，并有針對(duì)性地開發(fā)和提供能滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。餐飲部崗位職責(zé)及操作規(guī)范一、概述及組織結(jié)構(gòu)………………………………………………3二、餐飲部各崗位職責(zé)……………………………………………4三、餐廳、廚房服務(wù)規(guī)范…………………………………………33 公共部分………………………………………………………33 餐廳擺臺(tái)規(guī)范…………………………………………………36 餐廳服務(wù)規(guī)范…………………………………………39會(huì)議及酒會(huì)服務(wù)………………………………………………64 大堂吧服務(wù)規(guī)范………………………………………66廚房工作規(guī)范…………………………………………………68四、餐廳、廚房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………79 餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………79 食品花色品種安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………80 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………81中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………82 中餐宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………83 團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………85自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………86自助餐宴會(huì)和冷餐會(huì)服務(wù)……………………………………87西餐零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………88西餐宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………891客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………911酒吧、大堂吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………921雞尾酒會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………931食品展銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………941特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………951餐廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………961餐廚聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………971廚房食品采購(gòu)與儲(chǔ)藏衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………981廚房生產(chǎn)操作衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………99附餐飲部各類表格………………………………………100第一章 概述及組織結(jié)構(gòu)一、 概述 餐飲服務(wù)是組成飯店必不可少的部分，餐飲部是酒店的重要利潤(rùn)中心，餐飲服務(wù)的水平和特色在很大程度上反映了酒店的總體水平和特色，餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響酒店的聲譽(yù)乃至成敗。4. 檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)質(zhì)量，抓好安全、衛(wèi)生工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房的安全。12. 發(fā)揮全體員工的積極性，監(jiān)督本部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，采取有效的激勵(lì)手段，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有較強(qiáng)的事業(yè)心，熱愛本職工作。2. 收集、整理餐飲部各班組的日?qǐng)?bào)表，審核、計(jì)算每日部門各班組的經(jīng)營(yíng)情況。10. 負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。文化程度：高中以上文化程度。 協(xié)調(diào)溝通餐廳、廚房的工作，掌握每天的供應(yīng)情況。1 負(fù)責(zé)餐廳各種餐具、用具和設(shè)施的清點(diǎn)、保管。外語(yǔ)水平：會(huì)講餐廳服務(wù)英語(yǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上飯店餐飲部工作經(jīng)驗(yàn)。6. 向客人介紹餐廳各式菜食、各種飲品和特色菜，吸引客人來(lái)餐廳就餐。文化程度：具有初中以上學(xué)歷。6. 當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。最佳年齡18歲—25歲之間，身高：—，—。6. 結(jié)束工作后對(duì)餐廳進(jìn)行必要的整理，將剩余食品送還廚房，并鎖好貴重物品。文化程度：具有中專以上文化程度。6. 注意了解客人的意見和要求，及時(shí)將信息反饋給領(lǐng)班。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：眼明手快，機(jī)智靈活，動(dòng)作協(xié)調(diào)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。4. 根據(jù)訂單和劃菜員的布置，將菜準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。自然條件：身體健康，五官端正，性格溫和，情緒穩(wěn)定。5. 每天巡視檢查各廚房的工作，督導(dǎo)員工按工作程序操作，做好原料加工，產(chǎn)品烹制，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。自然條件：身體健康，品貌端正，無(wú)不良嗜好。2. 根據(jù)餐廳客人預(yù)訂、客源預(yù)測(cè)等開餐需要組織廚師按生產(chǎn)流程和生產(chǎn)任務(wù)量，認(rèn)真做好原料加工、菜點(diǎn)切配、爐灶烹制、菜點(diǎn)出售等工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，有一定的管理能力。3. 準(zhǔn)備和保管好各類餐廳要用的墊盤及公勺、湯勺、飯勺。文化程度：具有高中以上文化程度。6. 從餐廳傳菜員處接過客人點(diǎn)菜單，按“先到先配制”原則配菜，如某種菜點(diǎn)已售完或缺貨，及時(shí)通知餐廳服務(wù)員告知客人。十四、 爐灶廚師直接上級(jí)：中餐廚房領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)會(huì)議等各類菜點(diǎn)的爐灶烹制。7. 完成領(lǐng)班臨時(shí)指派的其它任務(wù)。2. 準(zhǔn)確掌握客流量及賓客進(jìn)餐情況，及時(shí)調(diào)整出菜速度。9. 烹調(diào)后需加工的食品要用專用砧板，生熟分開，注意食品衛(wèi)生。十六、 冷菜廚師直接上級(jí)：中餐廚房領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1. 根據(jù)預(yù)訂，負(fù)責(zé)制作宴會(huì)、自助餐、零點(diǎn)、套餐等形式的冷菜、沙拉及各種凍汁。自然條件：身體健康，精力充沛，無(wú)不良嗜好及傳染疾病，年齡在22歲以上。4. 檢查面點(diǎn)間蒸箱、烤箱等廚具及設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。自然條件：身體健康，相貌端正，無(wú)傳染疾病及不良嗜好，年齡在23歲以上。4. 按領(lǐng)班安排的生產(chǎn)任務(wù)及面點(diǎn)花色品種，領(lǐng)取面粉、調(diào)料和餡料等原料，并做好要和面、發(fā)面、拌料、醒面、制餡、面點(diǎn)食品造型等各項(xiàng)加工。