餐飲行業(yè)管理培訓(xùn)資料(存儲(chǔ)版)
【正文】 ，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。 6接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種?！ ￡P(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌?！ ?口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等?！ 〉谖鍌€(gè)習(xí)慣：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)?！ 〉谑畟€(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。(4)考核要記分。(2)學(xué)完后考試。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練?？、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？?、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?？，酒水，服務(wù)不滿(mǎn)意而拒絕付錢(qián)該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦?、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦?、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦??28 / 28。(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。、同事進(jìn)行思想交流。(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試?？己艘螅孩僭u(píng)定考核成績(jī)?！ T工在上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，著裝整齊，充滿(mǎn)自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。 任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿(mǎn)?！ 』乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。 第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)?！ 静惋媶T工10個(gè)好習(xí)慣】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣?！ ?擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美?！ ?平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量?！ ?，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。我們善待顧客，讓他們感到友好。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。看起來(lái)似乎有些老生常談。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢(xún)問(wèn)他們的名字。阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事?！ 穹?wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。 ?。?）應(yīng)該把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢(xún)，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食?。 」P者還碰到過(guò)這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿(mǎn)，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。例如“先生，我怎么稱(chēng)呼您？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉?！ 。?）把握時(shí)機(jī)。 ?。?）靈活變通?！ 。?）服務(wù)不周有道歉聲。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。 ?。?）有聲服務(wù)。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。但目前在“服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。 ?。?）輕聲服務(wù)。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白?！ ≡诔绦蛏蠈?duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼?！ 。?）配合點(diǎn)頭或鞠躬。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了
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