餐飲行業(yè)管理培訓(xùn)資料(存儲版)
【正文】 ，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作?！ ?接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂?！ ￡P(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種?！ ￡P(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌?！ ?口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等?！ 〉谖鍌€(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會?！ 〉谑畟€(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。(4)考核要記分。(2)學(xué)完后考試。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練?？、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？?、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?？，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?、娛樂用具或家俱該怎么辦?、語言時(shí)該怎么辦??28 / 28。(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。、同事進(jìn)行思想交流。(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試。考核要求：①評定考核成績?！ T工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的?！ ∪魏我粋€(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿?！ 』乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避?！ 〉谌齻€(gè)習(xí)慣：員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。 【餐飲員工10個(gè)好習(xí)慣】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣?！ ?擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。你的一個(gè)動作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美?！ ?平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量?！ ?，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。我們善待顧客，讓他們感到友好。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。看起來似乎有些老生常談。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事?！ 穹?wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的?！ 。?）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！ 筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉?！ 。?）把握時(shí)機(jī)?！ 。?）靈活變通?！ 。?）服務(wù)不周有道歉聲。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作?！ 。?）有聲服務(wù)。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。 ?。?）輕聲服務(wù)。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。 在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。 ?。?）配合點(diǎn)頭或鞠躬。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了
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