餐飲行業(yè)管理培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2025-06-05 03:00本頁(yè)面
【正文】 幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了?！ 》?wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類(lèi)的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持?！ 静惋嫹?wù)人員的素質(zhì)】 餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。 ●服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感?！ 痉?wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象?！ 《Y貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。沃迪在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。 2．坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果?！ ?．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。但時(shí)間的合理安排非常重要?！ ?．說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)?！ ?．多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”。其實(shí)，聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?！ ?．微笑。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！ ?．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性?！ 绢I(lǐng)班的崗位職責(zé)】 〔層級(jí)關(guān)系〕 直接上級(jí)：主管 直接下級(jí)：服務(wù)員 〔崗位職責(zé)〕做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)?！ ?．開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?！ ?．對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題?！ ??！ ?，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告?！ 居e員的崗位職責(zé)】 1迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位?！ ?通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上?！ ?記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理?！ ?負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響?！ ￡P(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好，對(duì)工作充滿信心。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1