【正文】 ？答：首先迎賓問候：先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領到餐位，同時說：對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物?！倍嗝礃銓嵉囊痪湓挘炔皇鞘裁疵嗣?，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。首先，她們每個人都給自己定位。the分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類?；径Y貌用語常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。thing“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。對于一名普通的服務員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。例如在沙特阿拉伯，海關人員在飛機上會把酒給沒收。客人點了菜，服務員不懂怎么樣？答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人。飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分樓道2分1分包間吊扇、排氣扇、空調、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉正常。地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。大廳（二廳）門前門前無雜物、塵土、垃圾。服裝、領結：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。感覺衛(wèi)生：通過服務舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。1買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝。您好，請坐！捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調節(jié)好重心；右手臂自然擺動。鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。為充分利用餐廳的服務能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。（三）行動敏捷、優(yōu)美服務員在服務過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務員應有的風度。非常感謝您的意見。小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。對不起，讓您久等了，這道菜是……真抱歉，耽誤您很長時間。請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。⑤讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。二、禮貌、禮節(jié)工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。產(chǎn)品質量信息反饋的直接性。全心全意為顧客服務應做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務技術精益求精，不斷提高業(yè)務水平，文明禮貌、優(yōu)質服務、不謀私利、廉潔奉公。及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。具有健康的體魄。熟練運用專業(yè)操作技能。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務技能技藝，為賓客提供優(yōu)質服務，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。3當客人需要米飯時。3客人盯著旁臺桌子上的菜肴，很好奇?！?包房有兩位客人同時進洗手間。2客人酒已喝了很長一段時間還在喝酒?？腿藦南词珠g出來，手上有很多水。為客人排優(yōu)解難（或換酒）1客人菜已點好，但人數(shù)臨時減少。服務員馬上從自己口袋里拿出火機為客人點上。服務員立刻接過各人手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛上。服務員主動送上筆和本子（或一張紙）。收銀工作雖復雜，熟能生巧要仔細。電腦、電視不亂開，空耗空調更可惜。服務員、保潔員，相互配合顯默契。而留位時間已過，客人未到，又聯(lián)系不到客人（由于餐廳很多人候位），你應如何處理？16. Q:餐廳推出節(jié)日期間贈送甜品的活動，已送完，但后到的客人沒辦法提供，怎么辦？17. Q:客人反映賬單不符，你應如何服務？18. Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結賬，你應如何處理？19. Q:有兩位客人來用餐，想坐靠窗邊的餐臺，但靠窗邊只剩下可提供10人座位的大臺，你應如何處理？20. Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？21. Q:客人用餐期間，突然停電，你應如何處理？22. Q:客人反映菜肴不熟，你應如何處理？23. Q:提供紅酒服務時，請展示正確的持瓶姿勢及說明？24. Q:當你給客人提供紅/白葡萄時，你應如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？25. Q:客人跟你說日語而且你意識到客人是不會說中文和英文的，你應如何做？26. Q:客人比餐廳營業(yè)時間早10分鐘到達，你應如何做？27. Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應如何做？28. Q:客人問了你一個有關酒店服務設施的問題，但是你對答案不確定，你應如何做？29. Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應如何做？30. Q:見窗臺的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個四歲左右小孩子，你應如何做？31. Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點食物,這時你應如何做？32. Q: 你正在為客人點菜時，突然有個客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應如何做？ 33. Q:客人在進餐過程中損壞了餐具，你應如何處理？34. Q：客人要向你敬酒，你應如何處理？35. Q：如何對待客人帶小動物進餐廳用餐？餐飲服務口決上班早點起，路上別太急，安全準時是第一。 清洗玻璃器皿等餐用具。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。 服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。 3 鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 10 擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插 圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調。 8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會的性質，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托?！? “祝您生日快樂?！? “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。2顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。菜品上齊后應告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“1餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。征求顧客是否點菜（如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。清理地面衛(wèi)生和室內所屬物品表面及死角衛(wèi)生。檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。1顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。1隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。餐飲部流程培訓 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)范 十二 中餐宴會服務規(guī)范 十三 西餐早餐服務規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務規(guī)范 十五 退菜服務規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 1. 服務員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見?！? “沒關系，這是我應該做的?！? “請慢走”/“請走好”8餐廳其它禮貌用語 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90?，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。 3 鋪臺布 臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。 3 鋪臺布 圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟 程序 標準 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合