【正文】 我國(guó)素有“禮儀之邦”的美名。（８）祝福語(yǔ)：托您的福、你真福氣。一、不過(guò)令筆者感到欣慰的是：她們一定會(huì)一路走好9禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)是禮貌待人的專用語(yǔ)。right”有無(wú)目標(biāo)大到一個(gè)企業(yè)，小到一個(gè)人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義?！拔覜](méi)有什么天才，但我會(huì)兢兢業(yè)業(yè)地工作。 伊朗人不吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)。1謝謝，你的寶貴意見(jiàn)，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。開(kāi)餐期間突然停電怎么辦？答：晚上開(kāi)餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說(shuō)服客人不要離開(kāi)座位，不必驚慌。1分樓道地面保持干凈，無(wú)臟水、無(wú)雜物。地面保持干凈，光亮，無(wú)雜物。排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無(wú)污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。地面保持光亮，干凈無(wú)雜物；門保持干凈光亮。桌椅擺放整齊，橫豎成行。2分2分門簾保持干凈，無(wú)污漬。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過(guò)5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。嗅覺(jué)衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺(jué)衛(wèi)生。桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對(duì)稱。1上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開(kāi)。問(wèn)位開(kāi)茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，您好，請(qǐng)喝茶！分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時(shí)針依次分菜。度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。中國(guó)八大名酒：（1）茅臺(tái)酒：貴州仁懷市茅臺(tái)酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：小茅臺(tái)酒醬香型；（7）杜康：河南汝陽(yáng)縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。（5）卸盤。托運(yùn)方式端托大體可分為兩種：臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會(huì)以修飾打扮，化淡妝。走姿：行走時(shí)，大方得體靈活，給人以動(dòng)態(tài)美。十分感謝您的熱心指教。謝謝您的幫助。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？對(duì)不起，這里有空位嗎？對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？②⑥對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求一語(yǔ)言美⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過(guò)流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見(jiàn)面，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)顧客的意見(jiàn)和投訴做出反應(yīng)。服務(wù)員的職業(yè)道德：對(duì)待工作：①熱愛(ài)本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。工作當(dāng)中不得有不雅舉動(dòng)，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。服務(wù)工作看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停，無(wú)論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。衛(wèi)生的餐飲環(huán)境167。菜單知識(shí)167。應(yīng)先上泡菜（下飯菜）后上米飯。服務(wù)員主動(dòng)為客人介紹。服務(wù)員可將另一位客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。主動(dòng)問(wèn)客人是否需要將菜加熱。送上干凈口布為客人擦手。主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)減菜。1客人進(jìn)餐因食物太辣嗆著?！笨腿俗叱霭?，準(zhǔn)備去衛(wèi)生間，但不知道位置，眼睛在四處望。客人菜上得很慢，眼睛在四處張望，表情很著急。鈔票當(dāng)面細(xì)辯別，以防假鈔混眼皮。賓館是個(gè)大集體，莫要充當(dāng)反面例。你鋪床，我吸地，有說(shuō)有笑爭(zhēng)第一。打卡別擁擠，莫讓他人替，制度嚴(yán)格要牢記。 1按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行下餐的擺臺(tái)工作。餐后收尾細(xì)節(jié)服務(wù)餐后收尾細(xì)節(jié)服務(wù) 客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)提醒客人帶好隨身的物品，并迅速的檢查一遍，將客人送到大門口交給領(lǐng)位。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 ：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。 3. 示酒。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。 11 擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。 1. 中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊?！? 7送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！? “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。七、餐廳服務(wù)員收臺(tái)工作流程2餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開(kāi)，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。1服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。三、餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜工作流程翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。2清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。 站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！? “先生（小姐）再見(jiàn)。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手指甲干凈，并要消毒。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 客人離開(kāi)的第一時(shí)間關(guān)掉空調(diào)、電視、燈具等只保留照明燈，盡量少量。 1 整理周圍的環(huán)境衛(wèi)生，比如沙發(fā)、茶幾、電視柜空調(diào)等，保持干凈整潔。例會(huì)前整儀容，你幫我，我?guī)湍?，相互檢查精神提。賓客到，先微笑，“您好，歡迎”別忘掉。兄弟姐妹齊努力，爭(zhēng)創(chuàng)一流好佳績(jī)。開(kāi)好票據(jù)交賓客，領(lǐng)位領(lǐng)客乘電梯。服務(wù)員立刻上前安撫客人“您好，您如趕時(shí)間，我可以幫你把菜催一下。服務(wù)員應(yīng)立即上前“您好，有什么可以幫您？”為客人指使方向。服務(wù)員為客人送上一杯水。（但要注意減利潤(rùn)低，價(jià)位低的菜肴）1酒席客人送完客人后。2客人在后臺(tái)。2客人自帶水果和瓜子。2客人螃蟹吃到一半時(shí)，調(diào)料不多了。3下雨了，客人進(jìn)餐后準(zhǔn)備離店。3當(dāng)本公司領(lǐng)導(dǎo)和客人進(jìn)酒店時(shí)。樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺(tái)上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。3員工的職業(yè)道德 一、對(duì)待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說(shuō)服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？①而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。⑦再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。為客人點(diǎn)菜時(shí)對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……您喜歡用些什么酒？您是否喜歡……您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤水果沙拉如何？請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。⑤謝謝，歡迎您再來(lái)。手勢(shì)：靈活運(yùn)用各種手勢(shì)，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。行走時(shí)身體重心前傾35度，儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠(chéng)意的推薦，在具體引位，推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見(jiàn)能夠結(jié)合起來(lái)。對(duì)于來(lái)餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。徒手端托和托盤端托。檢查酒水質(zhì)量：有無(wú)變質(zhì)，有無(wú)懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。二、（五）上菜和分菜（六）其他技能撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人，您好，慢走，歡迎下次光臨。視覺(jué)衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。注意：三干凈：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。2分所有鏡子、玻璃干凈，無(wú)塵。消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。2分2分1分1分洗手臺(tái)保持干凈、光亮、無(wú)塵。顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠(chéng)懇地說(shuō)：您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。餐座已滿，還有客人要來(lái)用餐怎么辦