【正文】 現(xiàn)的連帶問題，確立首問責(zé)任制，并且由最先受理的一方負(fù)責(zé)跟蹤投訴的解決情況，另一方應(yīng)給予協(xié)助解決。 五、客戶服務(wù)內(nèi)容 （一）SP應(yīng)向用戶提供業(yè)務(wù)內(nèi)容的咨詢、業(yè)務(wù)使用咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢、適用手機(jī)查詢等，以及解決對業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的各類投訴。四、 SP應(yīng)在簽署合作協(xié)議時(shí)、新增變更業(yè)務(wù)評審時(shí)及業(yè)務(wù)正式上線后定期向中國移動/北京移動提交營銷方案，提交營銷方案將作為合作協(xié)議簽署、業(yè)務(wù)評審、業(yè)務(wù)管理工作的一個(gè)必要組成部分，如果方案不能通過暫將暫停簽署合作協(xié)議、進(jìn)行業(yè)務(wù)評審。（三）未經(jīng)中國移動許可，禁止SP自行通過任何方式（包括但不限于IVR、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）為中國移動手機(jī)用戶發(fā)送廣告信息。各合作伙伴的宣傳推廣方案的提交宜早不宜晚，每月的方案接收時(shí)間截至至當(dāng)月5日，既8月的營銷方案，最晚應(yīng)于7月5日提交。（二）熱點(diǎn)推薦：所有SP業(yè)務(wù)按照下載量排列，下載量最多的10個(gè)業(yè)務(wù)將排列在排行榜欄目中 。并實(shí)行優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制。 計(jì)算方法為：B/∑B B=當(dāng)月審批通過的業(yè)務(wù)數(shù)量 ∑B=當(dāng)月所有提交的新業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)數(shù) 權(quán)重：15%。獎(jiǎng)勵(lì)加分與違規(guī)扣分出現(xiàn)以下情況時(shí)，將按上述積分制計(jì)算出來的SP積分進(jìn)行加分或扣分。（2） 違規(guī)扣分合作SP在業(yè)務(wù)開展過程中，違反移動夢網(wǎng)合作SP管理辦法總則及各業(yè)務(wù)分冊要求，除被處以以下處罰外，還將從SP積分中扣分。對連續(xù)三次排名靠后的SP（約10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP予以處罰，直至中國移動將強(qiáng)制其退出。 中國移動將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒代收信息費(fèi)、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法： （1） 通報(bào)批評：對全網(wǎng)SP以及本地SP的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報(bào)，并在中國移動內(nèi)部建立黑名單，半年內(nèi)不得與其他省進(jìn)行類似合作。 ① SP在業(yè)務(wù)考核中被強(qiáng)制退出：對于連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果居后5%的SP（提供特殊業(yè)務(wù)的SP除外），中國移動可以根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作。第三節(jié) 投訴處理流程一、 投訴處理流程：SP提出投訴二、其它問題業(yè)務(wù)管理問題帳務(wù)問題網(wǎng)絡(luò)問題處理結(jié)果北京移動業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部反饋SP分析原因并轉(zhuǎn)入相應(yīng)流程轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程七、 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在，SP在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫投訴工單（請參見附件）。SP必須以有效的形式告知用戶，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。第二節(jié) 考核退出一、SP考核退出1．每年考核分?jǐn)?shù)為0分的SP，其所有業(yè)務(wù)將退出。四、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于5％。 （7） 終止合作：中國移動由于以下兩種原因?qū)⑴cSP提前終止合作。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為的： 1． 在業(yè)務(wù)開展過程中，影響移動通信網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 2． 用戶投訴比率非常高，造成惡劣影響； 3． 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐，并對中國移動和其他SP開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4．違反本管理辦法“市場宣傳”部分的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。對于評估排名靠前（不超過合作SP總數(shù)的20%）的SP，北京移動將組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。對在其他相關(guān)整合營銷活動中同樣有出色表現(xiàn)的，根據(jù)情況給予彩鈴業(yè)務(wù)考核加分2分/次的獎(jiǎng)勵(lì)。 計(jì)算方法為：（1 E/N）/∑（1E/N） E=當(dāng)月業(yè)務(wù)的投訴量*10； N=當(dāng)月業(yè)務(wù)的使用客戶數(shù)； （1E/N）=當(dāng)月客戶對業(yè)務(wù)的滿意率； ∑（1 E/N）=當(dāng)月客戶對所有業(yè)務(wù)的滿意率 權(quán)重為10%。計(jì)算方法為：A/∑AA=業(yè)務(wù)當(dāng)月被用戶下載次數(shù)∑A=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月被用戶下載次數(shù)權(quán)重：30%。中國移動通信集團(tuán)公司對全網(wǎng)業(yè)務(wù)SP進(jìn)行年中考核和年度考核，北京移動對本地接入的彩鈴業(yè)務(wù)SP進(jìn)行月考核、年中考核和年度考核。 （二）在業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟的階段，由于門戶資源有限，為避免惡性競爭，北京移動將根據(jù)情況對核心和優(yōu)秀業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)推薦和保留，對提供此類業(yè)務(wù)的SP數(shù)量進(jìn)行限制，其他業(yè)務(wù)則可以充分開展競爭。為便于北京移動綜合評價(jià)各合作伙伴在彩鈴業(yè)務(wù)方面制定的宣傳推廣方案，并擇優(yōu)給予相關(guān)支持，并規(guī)范操作，現(xiàn)明確宣傳推廣方案流程如下各合作伙伴需至少提前一個(gè)月以電子郵件方式提交整合營銷宣傳推廣方案，所謂整合營銷宣傳推廣方案，即提及中國移動、北京移動或需要和移動公司合作，需要移動公司提供資源支持的營銷方案。 （二）SP自行進(jìn)行營銷推廣時(shí)，自主宣傳資料必須宣傳中國移動彩鈴業(yè)務(wù)，必須同時(shí)標(biāo)注“移動夢網(wǎng)”的logo。原則上中國移動進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)推廣時(shí)宣傳“移動夢網(wǎng)Monternet” 、“彩鈴業(yè)務(wù)”和其中的主要分類應(yīng)用為主，不單獨(dú)宣傳推廣SP及所屬業(yè)務(wù)。 四、客戶服務(wù)質(zhì)量要求 （一）客戶服務(wù)響應(yīng)速度：必須在2小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在48小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。 一、北京移動負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題、計(jì)費(fèi)問題等引起的客戶咨詢、申告和投訴，并必須對SP轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。三、結(jié)算流程中國移動計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心在計(jì)費(fèi)周期結(jié)束后，采用按月結(jié)算的方法，結(jié)算時(shí)間為每月的15日至20日，當(dāng)月結(jié)算的費(fèi)用發(fā)生期是上月一日至上月最后一日，甲方在正常計(jì)費(fèi)出賬期結(jié)束后統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月乙方的應(yīng)收信息費(fèi)，依此為依據(jù)雙方進(jìn)行結(jié)算。第十條 北京移動無論從何種渠道發(fā)現(xiàn)不健康的彩鈴內(nèi)容并經(jīng)確認(rèn)后，都將向服務(wù)提供商第一次提出書面警告并限定在三天內(nèi)修改內(nèi)容（包括服務(wù)提供商網(wǎng)站）。第二條 不允許以任何形式的彩鈴語言、音效損害中國移動的形象。包括收入預(yù)測、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容（4）市場宣傳推廣方案（5）客戶服務(wù)方案，包括客服熱線、客服聯(lián)系人手機(jī)、客服郵箱、客服人員數(shù)量等要素（6）遠(yuǎn)期規(guī)劃。二、SP提交上述所有資料后，北京移動進(jìn)行為期7天的綜合商業(yè)計(jì)劃評估初審，并對符合要求的SP召開評估評審會議，評估完成后，在7個(gè)工作日內(nèi)向符合準(zhǔn)入資格的SP以傳真方式初步確認(rèn)合作意向。 5．合作唯一性：在彩鈴業(yè)務(wù)的合作上，合作必須具有排他性，即已經(jīng)與其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)合作的SP不具備準(zhǔn)入資格。對于已簽約的SP新增或變更業(yè)務(wù)只需在線提交業(yè)務(wù)申請，經(jīng)審批同意后生效。 五、產(chǎn)品開發(fā)實(shí)力及技術(shù)支持能力 對于新遞交合作申請的SP，需要在產(chǎn)品開發(fā)與技術(shù)支持方面具備一定的實(shí)力，所遞交的新業(yè)務(wù)需要在產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品種類方面滿足以下條件： （一）一般情況下，要求SP遞交且通過業(yè)務(wù)評估和技術(shù)測試的業(yè)務(wù)應(yīng)在 50種以上 （二）對于已有客戶資源和市場營銷資源、或在技術(shù)和業(yè)務(wù)方面有突破和創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，經(jīng)業(yè)務(wù)評審小組評審?fù)ㄟ^，且滿足技術(shù)測試的要求，在產(chǎn)品數(shù)量上可以不受限制； （三）需要有專門的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，出現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問題可以及時(shí)響應(yīng)并解決。 二、業(yè)務(wù)內(nèi)容評估 對業(yè)務(wù)內(nèi)容的健康性、合法性、獨(dú)創(chuàng)性、趣味性、實(shí)用性等特點(diǎn)進(jìn)行評估。 四、相關(guān)的信息資訊來源許可證書或版權(quán)授權(quán)證明（復(fù)印件），特別對于如新聞、氣象信息、證券信息、音樂版權(quán)、醫(yī)藥信息等有版權(quán)和資質(zhì)要求的類型的業(yè)務(wù)，需經(jīng)營許可證書，引進(jìn)和購買的游戲需要有國內(nèi)唯一授權(quán)使用的版權(quán)證明。同時(shí)SP應(yīng)符合中華人民共和國國務(wù)院令（第292號）《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理規(guī)定。2．定價(jià)范圍（1）按次計(jì)費(fèi)的應(yīng)用，一般情況定價(jià)范圍為每次下載收費(fèi) 2－3 元，最高資費(fèi)不高于 5 元，應(yīng)用價(jià)格小于等于 5 元的，由SP自行確定，中國移動保留審議權(quán)；高于 5 元的應(yīng)用，需報(bào) 中國移動集團(tuán)公司 審批，由中國移動最后議定。 （二）相關(guān)說明移動夢網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為每自然月的1日至本月最后一天。動感地帶客戶撥打12530視為網(wǎng)內(nèi)通話。（二）SP定位：“ ” 1．市場與客戶需求調(diào)研。 （二）各SP利用中國移動的移動夢網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)平臺，向中國移動的客戶提供各類彩鈴業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)。第一節(jié) 適用范圍本辦法適用于基于彩鈴業(yè)務(wù)的各類應(yīng)用服務(wù)。是北京移動通信有限責(zé)任公司彩鈴業(yè)務(wù)的SP合作管理辦法，為該業(yè)務(wù)開展過程中與SP的合作提供受理、執(zhí)行和監(jiān)督的基本依據(jù)。第二章 業(yè)務(wù)描述和分類第一節(jié) 業(yè)務(wù)定義“個(gè)性化回鈴音”業(yè)務(wù)，是指被叫用戶方可以為每一個(gè)或每一組特定主叫用戶設(shè)定不同的音效或音樂作為回鈴音的業(yè)務(wù)，英文名稱C