【正文】 ） 補(bǔ)救商品污損方法：污漬類型使用的藥品及溶劑使用方法動(dòng)、植物油漬汽油或松節(jié)油先擦干，等油漬化的話才用肥皂洗，最后用清水洗凈醬 油 漬氨水、草酸先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗凈圓珠筆油漬酒 精用酒精擦洗，再用開水泡墨 漬米飯、食鹽用米飯或米粥加食鹽擦洗血 漬氨 水先用冷水洗，再用氨水洗鐵 銹稀 硫 酸用熱水浸濕，涂上稀硫酸，用清水洗凈果 汁雙 氧 水用雙氧水洗，再用清水洗黃 泥漬 生 姜先用刷子刷，再用生姜涂擦污處，最后用清水洗汗 漬食 鹽 水放在3%的鹽水中浸泡23小時(shí)，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗凈化妝品污漬酒 精少量酒精在污處滴幾滴，用手輕擦，再用清水洗凈陳列知識(shí)● 陳列目的：1）展示將商品最有特色的部分展示在顧客面前，增加感染力。? 合理的使用高柜及中島，讓消費(fèi)者能夠很好的理解陳列產(chǎn)品。? 服裝、配件結(jié)合。 ? 疊裝陳列應(yīng)避免65cm以下展示或光線較暗的角落展示。占全部服裝的SKU比20％。? 吊牌放入包內(nèi)。? 上貨710天后根據(jù)銷售及庫(kù)存情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。5）陳列變換? 每3天更換一次模特及掛裝展示的服飾配襯。3）站在店鋪的立場(chǎng)? 良好的效率，賣場(chǎng)空間有效的區(qū)分、布置。例如：特性優(yōu)點(diǎn)好處袖子上有條紋設(shè)計(jì)特性運(yùn)動(dòng)型服飾設(shè)計(jì)風(fēng)格動(dòng)感，顯得精神，有活力圓領(lǐng)設(shè)計(jì)休閑式風(fēng)格隨意、舒服全棉布料吸汗、透氣穿著舒服、健康介紹該產(chǎn)品以上FAB時(shí)，要特別向顧客突出它帶給顧客的好處，即‘動(dòng)感，顯得精神和有活力’而非僅僅告訴顧客特性，即‘袖子上有條紋設(shè)計(jì)’。 銷售的關(guān)鍵就是情景設(shè)想。當(dāng)你的自我形象很強(qiáng)大時(shí)，你就會(huì)很自信并且有能力表達(dá)你想要表達(dá)的任何東西。對(duì)待她們或他們要像對(duì)待自己的朋友一樣。每一個(gè)顧客應(yīng)該在進(jìn)店的60秒內(nèi)接收到我們的歡迎。用你的專業(yè)和禮貌與顧客打招呼－適用所有顧客。例如：● 一個(gè)帶著3歲小孩進(jìn)來(lái)的媽媽。 例如：顧客：我只是逛一逛 （你）：好??！如果您需要我的時(shí)候叫我，我的名字叫“Rita”你可以讓她們或他們知道你的名字，或者告訴顧客我們這里有什么樣的促銷活動(dòng)等。放松一下，讓其他的同伴來(lái)照顧他或她至少這個(gè)顧客還不會(huì)丟失，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)不可能駕御所有類型的顧客，所以要學(xué)會(huì)共享我們的顧客資源，而且每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)都有可能輪到照顧不適合其他導(dǎo)購(gòu)的顧客。這里有一個(gè)原則：每個(gè)人在試衣間至少應(yīng)該有三件衣服，這樣你就會(huì)永遠(yuǎn)有一件和上一件對(duì)比。 建議：確保你有不同組合程度的時(shí)尚搭配，例如一個(gè)時(shí)尚的上衣和一個(gè)基本款或者是時(shí)尚款的褲子，對(duì)整體一身，顏色一定不要太夸張，至少上衣或褲子要用基本色調(diào)，這樣也有利于她們或他們回去可以配自己現(xiàn)有的衣服。請(qǐng)繼續(xù)我們的銷售，這個(gè)階段有兩個(gè)步驟：1. 結(jié)束 服務(wù)知識(shí)1）什么是“服務(wù)”？服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能消費(fèi)到服務(wù)。第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。② 有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。 耐心聆聽顧客的需要。 ④ 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。 ③ 詢問(wèn)并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度。③ 介紹暢銷貨品。第七章 顧客管理一、顧客的心理 1）顧客的從眾心理　　 ● 顧客喜歡去人多的地方　　 ● 顧客喜歡熱鬧的地方　　 ●從眾性導(dǎo)致感性　　 ●從眾性導(dǎo)致盲目性　　2）顧客的好奇心理　　 ● 在干什么？　 　● 發(fā)生了什么？　　　3）顧客接受實(shí)惠的心理　　 ● 樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò)1/3　　 ● 但理性顧客呈增加趨勢(shì)二、影響集客的因素　　1）個(gè)性化　　 ● 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同　　 ● 裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力　　2）店內(nèi)氣氛　　 ● 可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛　　 ● POP運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來(lái)改變店內(nèi)氣氛　　 ● 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境　　 ● 視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂(lè)或卡通節(jié)目　　 ● 人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）　　 ☆導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客；　　 ☆引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；　　 ☆適當(dāng)贊美顧客；　　 ☆邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品；三、遠(yuǎn)程集客　　● 顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；　　● DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；　　● 廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告?！　?）會(huì)員促銷　　 常用會(huì)員促銷方法：　　 n 會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品；　 　n 會(huì)員生日或結(jié)婚紀(jì)念的時(shí)候打電話祝賀、送生日禮物；　　 n 新品通知（電話或DM）；　　 n 特殊時(shí)間段通知（如商場(chǎng)促銷、專柜促銷、放寒暑假時(shí)等情況）；　　 n 會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，競(jìng)賽活動(dòng)等；4）團(tuán)購(gòu)促銷　　團(tuán)體購(gòu)買是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購(gòu)買力十分強(qiáng)大。 ? 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)﹥顧客的期望——顧客會(huì)很滿意。? 終端人員服務(wù)水平以及購(gòu)物環(huán)境等方面。顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。如我們用“我當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思”或“根本就不是那么回事”等話語(yǔ)來(lái)打斷顧客，那么，顧客會(huì)因?yàn)闊o(wú)法充分地表達(dá)自己的意思，而感情用事地開始發(fā)怒。? 不再向他人推薦。? 工作沒(méi)有成就感?！?5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？　 如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知?！?5）可以退貨嗎？ 　在您購(gòu)物7天內(nèi)（根據(jù)商場(chǎng)及當(dāng)?shù)卣撸?，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小票，到我們這來(lái)處理退貨事宜。你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。垮e(cuò)：這種小問(wèn)題難免的錯(cuò)：哦，只要剪掉就好了，沒(méi)事的，不影響！錯(cuò)：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對(duì)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來(lái)，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請(qǐng)這種面料不太好，容易變形，刺人！錯(cuò)：不會(huì)的！我們賣了這么久，從來(lái)沒(méi)有這種問(wèn)題！錯(cuò)：這種面料不會(huì)有這種問(wèn)題的！錯(cuò)：里面穿的時(shí)候多加一件就可以了對(duì)：不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是怎么回事呢？（探詢?cè)?，是不同面料、洗滌方式錯(cuò)誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）對(duì)：面料不太好？這問(wèn)題我想了解一下，因?yàn)槲覀冞^(guò)去確實(shí)沒(méi)有聽到客戶這么說(shuō)，您可以說(shuō)說(shuō)這種狀況嗎？這款衣服會(huì)縮水嗎？（會(huì)掉色嗎？）錯(cuò)：不會(huì)的！我們這布料不縮水！錯(cuò)：你洗的時(shí)候注意一下，不要機(jī)洗就不會(huì)了！ 對(duì)：是的！這一點(diǎn)確實(shí)是要注意一下，因?yàn)槊媪纤膬?yōu)點(diǎn)是而要注意的就是在穿的時(shí)候要注意在洗的時(shí)候要注意這樣不僅不會(huì)有縮水的問(wèn)題，穿起來(lái)還特別的鮮艷好看?！? 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（ 電話：059588501818 ），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理?！?3）打折嗎？　 推薦打折產(chǎn)品，如果沒(méi)有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益?！?3）專賣店是誰(shuí)開的？　 具實(shí)回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店?！?對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人的影響? 收入減少。五、抱怨未得到正確處理的后果 ● 對(duì)顧客本身的影響? 心中產(chǎn)生不良印象。? 不能面露不耐煩或諷刺挖苦顧客。二、顧客最常抱怨的事項(xiàng)? 商品本身的問(wèn)題。 ? 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)﹤顧客的期望——顧客會(huì)不滿意。店長(zhǎng)或店員將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。 ⑤重視貨品的包裝。● 附加推銷： ① 建議并介紹類似的搭配?！? 改褲： ① 客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。 ② 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。● 介紹貨品： ① 留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要。3）服務(wù)的流程● 打招呼：① 親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。②“服務(wù)”具有不可分離性。階段4：結(jié)束如果你已完成以上所有的步驟，那理論的結(jié)果將是你已經(jīng)得到了這個(gè)銷售。典型的異議有以下幾種： 預(yù)算：商品的價(jià)格和顧客的預(yù)期對(duì)比 建議：確認(rèn)你有不同樣式的和不同價(jià)位來(lái)阻止顧客拒絕，這一點(diǎn)上，可以幫助銷售和吸引她們或他們?cè)俅位貋?lái)，也有可能這次她們或他們就會(huì)不只買一件。這里有三個(gè)步驟：1. 確定需求 2. 建議銷售 3. 克服異議下面將具體的闡述：1. 確定需求我們所要了解顧客的是他們或她們的需求是什么？一旦我們知道了她們或他們的需求，就可以找到相應(yīng)的貨品來(lái)滿足她們或他們。無(wú)論怎么樣一定要讓顧客感覺(jué)她們或他們是真正的受到歡迎的，而且我們是愿意幫助她們或他們，當(dāng)顧客需要幫助的時(shí)候，這是你的工作。但是如果你按照步驟13,你就將會(huì)很大程度上避免聽到這種尷尬的話語(yǔ)了，然而這種可能性，還是有可能會(huì)發(fā)生的。顧客首先是你的朋友而不是支票，目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)然也適用于在打電話或和朋友聊天的顧客。員工就決定顧客在看到貨品之前是否會(huì)在這家店鋪的購(gòu)物。這時(shí)候你就可以走近你的店里開始銷售吧！步驟2接觸顧客 在顧客進(jìn)入店內(nèi)，一定要在13分鐘內(nèi)，向她們或他們打招呼。所以你必須控制你的想象，讓它成為你工作，支持你，而不是損壞你，這完全取決于你。 介紹推廣/特價(jià)貨品216。）好處：（衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)，好處是穿起來(lái)時(shí)很舒服，皮膚不敏感。? 容易了解，明確分類，區(qū)分生活形態(tài)。4）季節(jié)交替? 清晰劃分新貨區(qū)與特價(jià)區(qū)，通常新貨區(qū)在前，特價(jià)區(qū)在后，全場(chǎng)清貨除外。? 臺(tái)卡：放置于收銀臺(tái)或重點(diǎn)推薦商品附近的層板上。同時(shí)配置pop。 　　? 非開襟類或針織類貨品，掛裝時(shí)衣架須從衣服的下擺放入。 　 ? 每摞疊裝的貨品尺碼序列應(yīng)從上到下，由小到大。? 產(chǎn)品款式不足時(shí),可選用已陳列款式和重復(fù)陳列。? 體積安全：在貨品陳列中，不要出現(xiàn)比重不均，如：頭輕腳重。 ● 沾了水的皮帶扣要立刻用干布抹干，以免氧化。8） 皮革的認(rèn)識(shí)及保養(yǎng)：皮革：指動(dòng)物的毛皮經(jīng)過(guò)鞣制去毛處理后，具有一定的柔韌及透氣性，且不易腐爛及耐水性結(jié)構(gòu)的過(guò)程。相對(duì)純棉吸汗性較差棉麻混紡1. 混紡纖維2．擁有麻結(jié)紗的特點(diǎn)3．手感較麻柔軟耐用4. 洗滌時(shí)勿加醋液會(huì)損壞纖維5. 可手洗、干洗1．吸汗、易干2．爽身、通風(fēng)3．不傳產(chǎn)生靜電問(wèn)題4．可防皮膚過(guò)敏1．易皺2．易縮水棉+氨綸1．加入彈性纖維可提高布料的伸縮性。5）面料之結(jié)構(gòu)：當(dāng)纖維紡成紗后，便可以織成面料了。 動(dòng)物纖維：取自動(dòng)物身上的毛，如羊毛?！?服裝面料的生產(chǎn)過(guò)程：出纖維、紗線、白坯 、服裝面料。每一位服務(wù)人員都必須謹(jǐn)記清楚的了解服務(wù)顧客的5S原則：迅速、微笑、誠(chéng)意、利落、研究。3) 參加晚會(huì)，反映當(dāng)天情況。3）顧客到收銀臺(tái)付款時(shí)，恭敬地從顧客手中接過(guò)商品。3）解決好顧客投訴及其他應(yīng)急事件。4）店鋪貨品分析，提出主推款及滯銷款的解決方案。 1）店內(nèi)人員的排班，及節(jié)假日人員的調(diào)配。1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專柜形象； 2） 移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)； 3） 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理； （2）退換貨制度（處理顧客退換貨） 1） 售出的產(chǎn)品如型號(hào)不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定給予合理辦理；2） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平； 4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額； 5） 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)； （3）注意事項(xiàng)（態(tài)度） 1） 保持微笑，有禮貌、有耐性； 2） 查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因； 3） 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況； 4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)； 5） 對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量； 6） 退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單； 7） 請(qǐng)遵循“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的原則”；(4) 盤點(diǎn)流程 a. 盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定） b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人 c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表； 2) 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）； 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤 ； 4) 盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公；三、賣場(chǎng)管理 （1）賣場(chǎng)環(huán)境 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨專柜，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)： 1） 確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為