【正文】 樣事，好出出心中的悶氣?！卑补軉T便按管理規(guī)定請(qǐng)他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對(duì)方愿意交停車費(fèi)卻就是不愿登記證件。處理過程安管員意識(shí)到事情的復(fù)雜性，馬上保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并通知主管領(lǐng)導(dǎo)，在第一時(shí)間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。為準(zhǔn)確分析、判斷和決策，起到了決定作用。任憑安管主管怎么解釋她都不聽，并揚(yáng)言要報(bào)警。一天，安管員小江正在道口當(dāng)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。案例15 高空墜物 魂驚魄散案例描述某日2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。案例16 高空拋物 車輛受損某日下午4點(diǎn)左右，當(dāng)值保安員在檢查某苑北車場(chǎng)停放車輛時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分被一花盆砸壞，地上散落有泥土及花盆碎片。案例17 業(yè)主家中生險(xiǎn)情 義不容辭救性命案例描述某小區(qū)業(yè)主潘先生舉家外出，僅留下一老人看家（業(yè)主外出時(shí)對(duì)安管員有交待，幫助照料老人），當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)老人已兩天沒下樓。要按高空作業(yè)作好安全防范措施。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被子訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。案例點(diǎn)評(píng)（1）對(duì)安管員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高職業(yè)敏感度，對(duì)外來人員提高警惕性，對(duì)可疑情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便識(shí)別不法之徒；（2）當(dāng)值人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廣場(chǎng)的監(jiān)控，嚴(yán)格控制外來人員在廣場(chǎng)兜售叫賣。保安的英勇行為和迅速反應(yīng)能力，得到了在場(chǎng)業(yè)主的好評(píng)和感激。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。原告：女兒被害系被告管理不善　　據(jù)原告錢女士訴稱，2002年4月2日，她的女兒鄭某購(gòu)買了東海花園福祿居某房，同年5月入伙，并與被告戴德梁行東海花園管理處簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》?！　“赴l(fā)當(dāng)日上午9時(shí)許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑膠袋，對(duì)保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》?！　≌遄帽桓娴倪^錯(cuò)程度，及其若履行合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)對(duì)于防止發(fā)生被害后果的作用，以及案發(fā)當(dāng)日被害人對(duì)異常情況的覺察程度等情況，法院判令被告戴德梁行東?；▓@管理處對(duì)被告鐘某應(yīng)承擔(dān)的賠償額的30％承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。住宅小區(qū)物業(yè)管理公司對(duì)于以裝修工人名義要求進(jìn)入住宅樓內(nèi)的人員，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶藢?shí)其身份，屬于合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。2002年至2003年間，鐘某還參與了小區(qū)內(nèi)另兩套房屋的裝修。對(duì)此，福田法院昨天的一審判決給出了肯定答案：物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)賠償總額的30％（約17萬余元）承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。 　　在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解（既然如此，沒有必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法）。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向安管班領(lǐng)班匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄。安管主管果斷命令各分隊(duì)長(zhǎng)分別組織隊(duì)員用滅火器控制火勢(shì)；同時(shí)啟動(dòng)消防栓、鋪設(shè)水帶；驅(qū)散圍觀人群，維護(hù)火警現(xiàn)場(chǎng)治安和交通秩序。12：00左右，該業(yè)主再次來到管理處反映其父親被騙的事實(shí)。處理過程安管員想某先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到某先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。案例點(diǎn)評(píng)當(dāng)業(yè)主家中出緊急情況需要幫助，物業(yè)管理人員只有擁有高度的責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，心中時(shí)刻想著業(yè)主的安危，才能從業(yè)主兩天沒下樓這一微小的事中推測(cè)出業(yè)主家中可能出事，通知管理處仔細(xì)了解情況，“救人于水火之中”；只有具備了這項(xiàng)基本條件，才能做到“以人為本”，用我們的精誠(chéng)服務(wù)為業(yè)主打造精彩生活。（3）將此事件作為案例保存，在今后的工作中對(duì)安管員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)案例分析，以提高安管員處理類似事件的能力。案例點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)問題立即處理，一次不行兩次，兩次不行三次，要不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。當(dāng)我們遇見業(yè)主違反管理規(guī)定時(shí)，不要用毫無人情味的“不、不和行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關(guān)心對(duì)方的角度出發(fā)，換位思考，這樣事情就好辦多了。案例14 車主擅自停放車輛 安管人員以理待人案例描述黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識(shí)。隨后，安管主管又查看了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，更加證實(shí)了前面的推斷。案例點(diǎn)評(píng)車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會(huì)迎刃而解了。”誰知駕駛員發(fā)火了，大聲說道：“我進(jìn)來的時(shí)候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？”我們的安管員并未受對(duì)方情緒影響，而是耐心地向他講明，進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡，憑卡出入是停車場(chǎng)最重要的管理制度，進(jìn)來的每一輛車都是發(fā)了卡的。當(dāng)對(duì)講第四次聯(lián)系到業(yè)主時(shí)，知道鎖已修好且鎖匠已離開，安管員關(guān)心地問道：“請(qǐng)問有什么事沒有？”“沒有，太謝謝你了！”而此時(shí)鎖匠也剛好步出電梯，安管員目送其離開小區(qū)。其實(shí)大多數(shù)情況下，大家都是一時(shí)的氣憤而已，物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德，所以處理問題時(shí)，要多觀察、多動(dòng)腦筋，不要太沖動(dòng)、太盲目，要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范。案例9 訪客無理拒登記 故意刁難強(qiáng)登樓案例描述一大廈某業(yè)主的嫂子帶一位女士上樓，安管員小王立即站起并詢問：請(qǐng)問這位小姐訪哪一樓，哪一座，請(qǐng)問找誰？這位業(yè)主的嫂子說：和我一起的?！蓖瑫r(shí)將電梯按鈕按住。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不受損害。“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！睂?duì)方配合地將車停在路邊，急匆匆地說：“我有急事，有什么事快說！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出。我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張。管理處主任要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行。處理過程為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。先向后一輛車做了個(gè)停車手勢(shì)，并趨前向業(yè)主說明那里已沒有停車位……沒等把話說完，那位車主就很不客氣地說，是故意和他過不去，為什么前面的車不擋，反而擋后面的，話說的很難聽，并且越說越起勁，引來部分業(yè)主的圍觀。案例點(diǎn)評(píng)這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時(shí)的分寸，可以說掌握得恰到好處。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運(yùn)用了人的心理作用，達(dá)到了處理問題的目的。處理過程管理處馬上到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段