【正文】 接 待管理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府有關(guān)主管部門，與行業(yè)有關(guān)管理機(jī) 構(gòu) 、 協(xié)會(huì)、商會(huì)及其他有關(guān)企業(yè)的關(guān)系 負(fù)責(zé)重大突發(fā)公關(guān)危機(jī)的調(diào)查和處理 負(fù)責(zé)比較重要的對(duì)外接待和公關(guān)事務(wù)的組織、安排和實(shí)施 妥善安排外來(lái)人員的來(lái)訪與接待工作 后勤保 障管理 公司辦公環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生和公司及宿舍財(cái)產(chǎn)、員工安全管理 公司員工食堂、宿舍的日常管理 維持公司水、電等動(dòng)力系統(tǒng)的正常運(yùn)行及相關(guān)設(shè)施維修 公司日常安全保衛(wèi)及消防管理 行政后勤總監(jiān) 行政專員 車輛專員 后勤專員 車輛 管理 負(fù)責(zé)公司行政車輛的調(diào)度、協(xié)調(diào)各部門車輛的使用 安 排公司行政車輛年檢、定期保養(yǎng)、日常維修等工作 對(duì)司機(jī)人員進(jìn)行安全駕駛教育、考勤等日常管理 文書檔案管理 制定公司文件管理制度，并根據(jù)管理制度制定年度文件編碼并對(duì)企業(yè)文件、檔案進(jìn)行建檔、保管 負(fù)責(zé)公司重要文稿的草擬、審核，包括月、季、年度工作計(jì)劃和總結(jié)報(bào)告等 及時(shí)處理重要文電信函的審閱、傳遞。 同下屬員工溝通，了解員工的心聲 ，及時(shí)向店經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）反映。 控制店內(nèi) 各項(xiàng)費(fèi)用支出。 能力要求： 具有良好的協(xié)調(diào)能力、溝通能力。及時(shí)調(diào)整貨品結(jié)構(gòu) 在暢銷品的基礎(chǔ)上開發(fā)新產(chǎn)品，推陳出新，推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的完成 在所采購(gòu)貨品廠家，收集商品介紹及陳列方式方法，編輯后及時(shí)傳達(dá)銷售部門。 能力要求： 熟練的電腦操作能力、動(dòng)手能力，對(duì)時(shí)尚流行趨勢(shì)有敏銳洞察力，熟悉印刷、制作、陳列及廣 告材料的成本及工藝。 工作經(jīng)驗(yàn)： 相關(guān)行業(yè)營(yíng)銷企劃工作五年以上。 負(fù)責(zé)公司銀行帳戶的開立、核對(duì)、清理及銀行結(jié)算工作，辦理銀行存取款業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并定期打印、取回銀行對(duì)賬單。 正確計(jì)算收入、費(fèi)用、成本，編制月度、季度、年度會(huì)計(jì)報(bào)表，為相關(guān)部門提供所需財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 依據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，組織進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提供分析報(bào)告和資金平衡建議，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供建議。 天鴻珠寶 有限公司 績(jī)效管理體系手冊(cè) 目錄： 導(dǎo)語(yǔ) 天鴻珠寶有限公司 價(jià)值準(zhǔn)則 天鴻珠寶有限公司 組織架構(gòu)圖 天鴻珠寶有限公司六大管理中心部門 職責(zé) 財(cái)務(wù)審計(jì)中心組織架構(gòu)圖 財(cái)務(wù) 審計(jì) 中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 財(cái)務(wù)人員績(jī)效考核表 財(cái)務(wù)人員績(jī)效工資表 營(yíng)銷企劃中心組織架構(gòu) 營(yíng)銷企劃中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 營(yíng)銷企劃人員績(jī)效考核表 營(yíng)銷企劃人員績(jī)效工資表 貨品采購(gòu)中心組織架構(gòu)圖 貨品 采購(gòu) 中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 貨品人員績(jī)效考核表 貨品人員績(jī)效工資表 人力資源中心組織架構(gòu) 人力資源 中心 各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān) 鍵指標(biāo) 人力資源人員績(jī)效考核表 人力資源人員績(jī)效工資表 銷售運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)圖 銷售運(yùn)營(yíng)中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 銷售運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效考核表 銷售運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效工資表 行政后勤中心組織架構(gòu)圖 行政后勤中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 行政后勤人員績(jī)效考核表 行政后勤人員績(jī)效工資表 導(dǎo)語(yǔ) ： 企業(yè)管理就是績(jī)效管理，績(jī)效 管理，是 為了達(dá)到公司董事會(huì)制定的公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，所進(jìn)行的部門之間職責(zé)的明確與分工，并根據(jù)部門的職責(zé)對(duì)各部門及 各 崗位 員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī) 效輔導(dǎo)實(shí)施、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效反饋面談、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升組織和個(gè)人的績(jī)效。 組織進(jìn)行成本費(fèi)用預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制、核算、分析和考核，實(shí)施費(fèi)用控制，降低公司成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。 正確進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，填制和審核會(huì)計(jì)憑證，登記明細(xì)賬和總賬，進(jìn)行總賬與明細(xì)賬的對(duì)賬工作，保證賬賬相符。 建立現(xiàn)金日記賬，逐筆記載現(xiàn)金收支，做到每日結(jié)算、賬實(shí)相符、發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清更正。 技能 /能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力（ 2 級(jí)） 會(huì)計(jì) 核算能力 (1 級(jí) )、自控能力（ 1 級(jí)） 專業(yè)學(xué)習(xí)能力（ 2 級(jí)）、理解判斷力（ 2 級(jí)） 問題解決能力（ 1 級(jí)）、溝通能力（ 2 級(jí)）協(xié)調(diào)能力（ 2 級(jí)） 企 業(yè) 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 財(cái) 務(wù) 知 識(shí) （ 1 級(jí)） 法 律 知 識(shí) （ 1 級(jí)） 管 理 知 識(shí) （ 1 級(jí)） 職業(yè)素養(yǎng) 廉潔自律性、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)性、 責(zé)任心、成本意識(shí)、紀(jì)律性、 成就欲、忠誠(chéng)度、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 二、 營(yíng)銷企劃中心組織結(jié)構(gòu)圖 三、 營(yíng)銷企劃中心 職能分解 所謂營(yíng)銷企劃中心 職能分解，即將營(yíng)銷企劃中心的職能逐級(jí)分解為可執(zhí)行的作業(yè)項(xiàng)目，具體分解結(jié)果如下： 市場(chǎng)企劃專員 設(shè)計(jì)制作部 文案部 焦作店 焦作店 漯河店 平面設(shè)計(jì) 沁陽(yáng)店 福德潤(rùn) 視頻音頻 美陳 漯河店 沁陽(yáng)店 福德潤(rùn) 企劃總監(jiān) 營(yíng)銷企劃中心 職能分解 職能 職能分項(xiàng) 職能細(xì)化 營(yíng) 銷 與 企 劃 管 理 市場(chǎng)調(diào)研 與分析 制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)份額的調(diào)研工作 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的性能、價(jià)格、促銷手段等信息，并對(duì)其進(jìn)行整理和分析，為營(yíng)銷決策提供支持 綜合客戶的反饋意見，定期撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，為決策提供參考 收集整理各類市場(chǎng)情報(bào)及相關(guān)行業(yè)的政策與信息，為營(yíng)銷企劃中心和其他中心提供信息決策支持 市場(chǎng)定位與開發(fā) 尋找企業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)供需信息進(jìn)行跟蹤、預(yù)測(cè)和分析 針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者群體，編制企業(yè)近期的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃 研究 分析新產(chǎn)品開發(fā)及現(xiàn)有市場(chǎng)開發(fā)的機(jī)會(huì)增長(zhǎng)點(diǎn)，提出新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)會(huì) 產(chǎn)品品牌的樹立和推廣維護(hù) 根據(jù)企劃的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、行業(yè)地位、市場(chǎng)環(huán)境等情況，確定企業(yè)的品牌定位并制定管理標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范品牌形象的使用，監(jiān)督、指導(dǎo)相關(guān)部門涉及品牌使用部分的工作，保持企業(yè)品牌形象的統(tǒng)一和規(guī)范 營(yíng)銷策劃 根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃的制定及實(shí)施 制定企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)策劃方案 負(fù)責(zé)廣告、公共關(guān)系、促銷等活動(dòng)的組織與實(shí)施，并對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)估 四、 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 與 勝任素質(zhì)模型 崗位 ：企劃總監(jiān) （一）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 職責(zé)概述 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 推廣計(jì)劃執(zhí)行率： 20% 市場(chǎng)占有率： 20% 利潤(rùn)增長(zhǎng)率： 50% 客戶滿意度： 10% 任職資格要求 學(xué)歷： 中文、新聞、廣告、營(yíng)銷專業(yè)本科以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)： 廣告、設(shè)計(jì)、制作及相關(guān)行業(yè)品牌設(shè)計(jì)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。采購(gòu)交貨期進(jìn)行控制 嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，確保采購(gòu)成本在預(yù)算范圍內(nèi) 收集珠寶采購(gòu)市場(chǎng)供求信息，通過(guò)系統(tǒng)分析為采購(gòu)活動(dòng)提出合理化建議，調(diào)整銷售和客戶需求制定工作計(jì)劃提供依據(jù) 對(duì)采購(gòu)合同、采購(gòu)訂單進(jìn)行歸檔、分析與管理 商品總監(jiān) 成本核算專員 商品管理專員 采購(gòu)專員 翡翠專員 鉆石專員 素金專員 駐店專員 外服協(xié)購(gòu)專員 、壓柜飾品 調(diào)整時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)定。 工作經(jīng)驗(yàn)： 三年以上相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。 收集與分析業(yè)態(tài)信息，提交合理化建議。 監(jiān)控本班貨品安全進(jìn)、出貨，并確保銷售過(guò)程中的商品安全。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 任職資格要求 (二 )勝任素質(zhì)模型 技能 /能力 親和力（ 2 級(jí)） 人際溝通能力（ 2 級(jí)）、客戶關(guān)系維護(hù)及管理能力（ 2 級(jí)） 商務(wù)談判能力（ 1 級(jí)）、市場(chǎng)拓展能力（ 1 級(jí)） 企 業(yè) 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 產(chǎn) 品 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 營(yíng) 銷 知 識(shí) （ 1 級(jí)） 客 戶 信 息 （ 3 級(jí)） 職業(yè)素養(yǎng) 進(jìn)取心 客戶服務(wù)意識(shí)、堅(jiān)忍性 誠(chéng)信意識(shí) 崗位： 運(yùn)營(yíng)督導(dǎo) （一）關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 職責(zé)概述 在銷售運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)專賣店日常銷售督導(dǎo)管理工作，指導(dǎo)、提升專賣店管理及銷售人員運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo) 主要工作 對(duì)專賣店的 終端 檢查及 指導(dǎo)； 專賣店接觸點(diǎn)的檢查與維護(hù)； 市場(chǎng)調(diào)查與分析，且針對(duì)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)和問題點(diǎn)，提供專業(yè)建議； 待定問題的處理與協(xié)調(diào) 協(xié)助企劃部對(duì) 公司大型促銷、公關(guān)及單店?duì)I銷活動(dòng) 的準(zhǔn)備工作的檢查 ； 關(guān)鍵業(yè)績(jī) 指標(biāo) 任職資格要求 (二 )勝任素質(zhì)模型 技能 /能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力（ 2 級(jí)） 影響力 (2 級(jí) )、決策能力（ 2 級(jí)） 商務(wù)談判能力（ 3 級(jí)）、人際溝通能力（ 3 級(jí)） 市場(chǎng)拓展能力（ 3 級(jí)）、市場(chǎng)信息分析能力（ 3 級(jí)） 企 業(yè) 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 產(chǎn) 品 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 營(yíng) 銷 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 客 戶 信 息 （ 2 級(jí)） 職業(yè)素養(yǎng) 成就欲 客戶服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí) 忠誠(chéng)度、廉潔自律性 崗位： 客服主管 （一）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 職責(zé)概述 在銷售運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理工作，制定并實(shí)施客戶服務(wù)政策及規(guī)范，督促客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行客戶服務(wù) 各種活動(dòng)，最大限度地提高客戶滿意度 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 任職資格要求 主要工作 負(fù)責(zé)制定并實(shí)施客戶服務(wù)政策及規(guī)范，優(yōu)化客戶服務(wù)流程 負(fù)責(zé)督促客戶服務(wù)人員執(zhí)行客戶服務(wù)各種活動(dòng)，有效分配資源，并保證客戶服務(wù)人員的工作質(zhì)量 負(fù)責(zé)組織和開展客服活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需要，安排工作人員提供售后服務(wù)，并做好工作記錄，采取措施提高售后服務(wù)的工作質(zhì)量 負(fù)責(zé)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪和調(diào)研，收集客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見，提高客戶滿意度 組織客戶服務(wù)人員及時(shí)處理客戶投訴信息，并將反饋意見在規(guī)定 的時(shí)限內(nèi)及時(shí)告知客戶，做好投訴信息的管理工作 負(fù)責(zé)組織收集和管理客戶信息，建立客戶檔案，將客戶資料進(jìn)行分類管理，根據(jù)需要傳遞相關(guān)部門 負(fù)責(zé)定期或不定期對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通能力等方面的集中的或者分班的在崗培訓(xùn) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作 (二 )勝任素質(zhì)模型 第六章 行政后勤中心 一、 行政后勤中心