【正文】 知 識 （ 2 級） 客 戶 信 息 （ 2 級） 營 銷 知 識 （ 2 級） 職業(yè)素養(yǎng) 成就欲 客戶服務(wù)意識、誠信意識 忠誠度、廉潔自律性 崗位： 運營 主管 （一）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 職責(zé)概述 協(xié)助店經(jīng)理管理、監(jiān)督、培訓(xùn)店內(nèi)員工，維護專賣店正常運營，實現(xiàn)銷售目標(biāo) 主要工作 協(xié)助店經(jīng)理全面負責(zé)本班的日常管理工作，實現(xiàn)既定銷售目標(biāo)。 督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格按照運營流程操作。 監(jiān)控本班貨品安全進、出貨，并確保銷售過程中的商品安全。 同下屬員工溝通，了解員工的心聲 ，及時向店經(jīng)理（負責(zé)人）反映。 處理各類突發(fā)事件，并及時匯報，確保店內(nèi)安全經(jīng)營。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 任職資格要求 (二 )勝任素質(zhì)模型 技能 /能力 督導(dǎo)能力（ 2 級） 人際溝通能力（ 3 級）、商務(wù)談判能力（ 3 級） 建立信任的能力（ 3 級）、市場拓展能力（ 2 級） 企 業(yè) 知 識 （ 2 級） 產(chǎn) 品 知 識 （ 2 級） 營 銷 知 識 （ 2 級） 客 戶 信 息 （ 3 級） 職業(yè)素養(yǎng) 進取心 客戶服務(wù)意識、堅忍性 忠誠度 崗位： 客戶顧問 （一）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 職責(zé)概述 執(zhí)行公司的經(jīng)營理念，負責(zé)柜臺商品的安全和銷售，以及對客服務(wù)等日常工作，以高度的責(zé) 任心維護公司的形象和聲譽 主要工作 負責(zé)本崗位內(nèi)商品的清點、統(tǒng)計工作，并做好交接班。 對新進員工進行傳、幫、帶。 做好所負責(zé)區(qū)域內(nèi)柜臺及地面的清潔衛(wèi)生工作。 負責(zé)商品的陳列及退換貨工作，并將商品信息及時反饋商品代表。 以飽滿的精神狀態(tài)開展銷售工作，實現(xiàn)銷售最大化。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 任職資格要求 (二 )勝任素質(zhì)模型 技能 /能力 親和力（ 2 級） 人際溝通能力（ 2 級）、客戶關(guān)系維護及管理能力（ 2 級） 商務(wù)談判能力（ 1 級）、市場拓展能力（ 1 級） 企 業(yè) 知 識 （ 2 級） 產(chǎn) 品 知 識 （ 2 級） 營 銷 知 識 （ 1 級） 客 戶 信 息 （ 3 級） 職業(yè)素養(yǎng) 進取心 客戶服務(wù)意識、堅忍性 誠信意識 崗位： 運營督導(dǎo) （一）關(guān)鍵 業(yè)績指標(biāo) 職責(zé)概述 在銷售運營總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負責(zé)專賣店日常銷售督導(dǎo)管理工作，指導(dǎo)、提升專賣店管理及銷售人員運營服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo) 主要工作 對專賣店的 終端 檢查及 指導(dǎo)； 專賣店接觸點的檢查與維護； 市場調(diào)查與分析，且針對存在的機會點和問題點，提供專業(yè)建議； 待定問題的處理與協(xié)調(diào) 協(xié)助企劃部對 公司大型促銷、公關(guān)及單店營銷活動 的準(zhǔn)備工作的檢查 ； 關(guān)鍵業(yè)績 指標(biāo) 任職資格要求 (二 )勝任素質(zhì)模型 技能 /能力 團隊建設(shè)能力（ 2 級） 影響力 (2 級 )、決策能力（ 2 級） 商務(wù)談判能力（ 3 級）、人際溝通能力（ 3 級） 市場拓展能力（ 3 級）、市場信息分析能力（ 3 級） 企 業(yè) 知 識 （ 2 級） 產(chǎn) 品 知 識 （ 2 級） 營 銷 知 識 （ 2 級） 客 戶 信 息 （ 2 級） 職業(yè)素養(yǎng) 成就欲 客戶服務(wù)意識、誠信意識 忠誠度、廉潔自律性 崗位： 客服主管 （一）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 職責(zé)概述 在銷售運營總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負責(zé)客戶服務(wù)的日常管理工作，制定并實施客戶服務(wù)政策及規(guī)范，督促客戶服務(wù)團隊執(zhí)行客戶服務(wù) 各種活動，最大限度地提高客戶滿意度 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 任職資格要求 主要工作 負責(zé)制定并實施客戶服務(wù)政策及規(guī)范，優(yōu)化客戶服務(wù)流程 負責(zé)督促客戶服務(wù)人員執(zhí)行客戶服務(wù)各種活動，有效分配資源，并保證客戶服務(wù)人員的工作質(zhì)量 負責(zé)組織和開展客服活動，加強與客戶之間的聯(lián)系，維護客情關(guān)系 負責(zé)根據(jù)客戶的需要，安排工作人員提供售后服務(wù)，并做好工作記錄，采取措施提高售后服務(wù)的工作質(zhì)量 負責(zé)及時組織相關(guān)人員對客戶進行回訪和調(diào)研，收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見，提高客戶滿意度 組織客戶服務(wù)人員及時處理客戶投訴信息，并將反饋意見在規(guī)定 的時限內(nèi)及時告知客戶，做好投訴信息的管理工作 負責(zé)組織收集和管理客戶信息，建立客戶檔案，將客戶資料進行分類管理，根據(jù)需要傳遞相關(guān)部門 負責(zé)定期或不定期對客戶服務(wù)人員進行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通能力等方面的集中的或者分班的在崗培訓(xùn) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作 (二 )勝任素質(zhì)模型 第六章 行政后勤中心 一、 行政后勤中心 職能概述 行政 后勤中心在企業(yè)內(nèi)主要承擔(dān)如下職能：在總經(jīng)理和執(zhí)行總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)企業(yè)的行政事務(wù)，積極貫徹行政管理方 針、政策，為實現(xiàn)上情下達和各部門之間的協(xié)調(diào)運作提供管理上的支持和后勤保障。 二、行政后勤 中心組織結(jié)構(gòu)圖 技能 /能力 下屬激勵能力（ 2 級） 督導(dǎo)能力（ 3 級）、人際溝通能力（ 2 級） 建立信任的能力（ 2 級）、問題解決能力（ 3 級） 企 業(yè) 知 識 （ 2 級） 產(chǎn) 品 知 識 （ 2 級） 營 銷 知 識 （ 1 級） 客 戶 信 息 （ 3 級） 職業(yè)素養(yǎng) 成就欲 客戶服務(wù)意識、誠信意識 忠誠度、團隊意識 三、 行政后勤中心 職能分解 行政后勤中心職能分解是將行政后勤部的職能逐級分解為可執(zhí)行的作業(yè)項目，具體分解結(jié)果如下： 行政管理中心職能描述 職能 職能分項 職能細化 行 政 管 理 行政 事務(wù) 管理 協(xié)調(diào)總經(jīng)理和各部門的工作，負責(zé)上傳下達，協(xié)助相關(guān)部門開展重大活動 企業(yè)各種日常辦公事務(wù)的計劃、組織、 協(xié)調(diào)與控制 會議 管理 安排每周、每月、每季度、每半年、每年的公司辦公會議及其他各種會議并確保按時召開 負責(zé)公司各類會議的記錄和會后總結(jié)工作及傳達 固定資產(chǎn)和低值易耗品 管理 負責(zé)對全公司的固定資產(chǎn)和低值易耗品進行定期統(tǒng)計 負責(zé)匯總各部門所需要辦公設(shè)備及辦公用品的申請 負責(zé)制定辦公物品及設(shè)備的采購、保管、發(fā)放與使用制度 負責(zé)辦公物品及設(shè)備的采購、保管、發(fā)放、使用 負責(zé)安排固定資產(chǎn)的維修和保養(yǎng)工作 對固定資產(chǎn)和低值易耗品的總體費用進行控制 公關(guān)接 待管理 負責(zé)協(xié)調(diào)與政府有關(guān)主管部門，與行業(yè)有關(guān)管理機 構(gòu) 、 協(xié)會、商會及其他有關(guān)企業(yè)的關(guān)系 負責(zé)重大突發(fā)公關(guān)危機的調(diào)查和處理 負責(zé)比較重要的對外接待和公關(guān)事務(wù)的組織、安排和實施 妥善安排外來人員的來訪與接待工作 后勤保 障管理 公司辦公環(huán)境維護、衛(wèi)生和公司及宿舍財產(chǎn)、員工安全管理 公司員工食堂、宿舍的日常管理 維持公司水、電等動力系統(tǒng)的正常運行及相關(guān)設(shè)施維修 公司日常安全保衛(wèi)及消防管理 行政后勤總監(jiān) 行政專員 車輛專員 后勤專員 車輛 管理 負責(zé)公司行政車輛的調(diào)度、協(xié)調(diào)各部門車輛的使用 安 排公司行政車輛年檢、定期保養(yǎng)、日常維修等工作 對司機人員進行安全駕駛教育、考勤等日常管理 文書檔案管理 制定公司文件管理制度，并根據(jù)管理制度制定年度文件編碼并對企業(yè)文件、檔案進行建檔、保管 負責(zé)公司重要文稿的草擬、審核，包括月、季、年度工作計劃和總結(jié)報告等 及時處理重要文電信函的審閱、傳遞。下發(fā)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認的文件 負責(zé)供公司印章管理和文件用印工作 負責(zé)公司各種檔案、書刊的建檔、保管、借閱 做好文書資料以及內(nèi)部信息的保密工作 四、 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 與 勝任素質(zhì)模型 崗位： 行政 總 監(jiān) （一）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 職責(zé)概述 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)本企業(yè)各項行政事務(wù)的處理，指導(dǎo)下屬部門員工開展工作，為企業(yè)的良好運營提供服務(wù)支持 主要工作 參與制定年度總預(yù)算和季度預(yù)算調(diào)整，匯總、審核下級部門上報的月度預(yù)算并參加年度、月度預(yù)算分析與平衡會議 負責(zé)審核各類行政管理制度，并指導(dǎo)下屬部門員工依照制度開展工作 負責(zé)審核企業(yè)行政管理流程優(yōu)化 負責(zé)企業(yè)行政方面的重要會議 和重大活動的組織籌備 負責(zé)安排企業(yè)后勤保障工作，并審批各項員工的意見、建議 負責(zé)組織編制企業(yè)行政性財產(chǎn)、物資的采購計劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制行政辦公費用支出 審核、審批企業(yè)辦公用車、基礎(chǔ)建設(shè)、固定資產(chǎn)采購等的申請 掌握行政系統(tǒng)工作情況和行政管理工作的運作情況，適時向總經(jīng)理回報 負責(zé)指導(dǎo)、管理、監(jiān)督分管部門人員的業(yè)務(wù)及工作，并負責(zé)部門員工的培訓(xùn)、考核等工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 行政工作的及時準(zhǔn)確率 ： 40% 辦公費用 ： 40% 客戶滿意度 ： 20% 任職資格要求 大學(xué)本科及以上學(xué)歷，行政管理、人力資源管理、物業(yè)管理、秘書學(xué)相關(guān)專業(yè)畢業(yè) 工作經(jīng)驗 3~5 年大中型企業(yè)、外資企業(yè)人力資源管理或行政管理相關(guān)工作經(jīng)驗 能力要求 戰(zhàn)略思考能力、決策能力、影響能力、團隊發(fā)展能力、激勵能力 (二 )勝任素質(zhì)模型 技能 /能力 固定資產(chǎn)管理的能力（ 3 級） 決策能力（ 3 級）、解決問題的能力（ 3 級） 溝通能力（ 3 級）、激勵下屬的能力（ 3 級） 協(xié)調(diào)能力（ 3 級）、培養(yǎng)他人的能力（ 3 級） 應(yīng)變 能力（ 1 級）、行政事務(wù)處理的能力（ 3 級） 企業(yè) 知識 辦公 自動 化知識 行政 管理 知識 人力 資源 知識 職業(yè)素養(yǎng) 誠信意識、服務(wù)意識、成本意識、進取心 公共 關(guān)系 知識 崗位： 行政專員 （一）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 職責(zé)概述 在行政總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下完成企業(yè)的日常行政