【正文】 組織客戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)處理客戶(hù)投訴信息，并將反饋意見(jiàn)在規(guī)定 的時(shí)限內(nèi)及時(shí)告知客戶(hù)，做好投訴信息的管理工作 負(fù)責(zé)組織收集和管理客戶(hù)信息，建立客戶(hù)檔案，將客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)管理，根據(jù)需要傳遞相關(guān)部門(mén) 負(fù)責(zé)定期或不定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通能力等方面的集中的或者分班的在崗培訓(xùn) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作 (二 )勝任素質(zhì)模型 第六章 行政后勤中心 一、 行政后勤中心 職能概述 行政 后勤中心在企業(yè)內(nèi)主要承擔(dān)如下職能：在總經(jīng)理和執(zhí)行總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)企業(yè)的行政事務(wù)，積極貫徹行政管理方 針、政策，為實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)和各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作提供管理上的支持和后勤保障。 收集與分析業(yè)態(tài)信息，提交合理化建議。采購(gòu)交貨期進(jìn)行控制 嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，確保采購(gòu)成本在預(yù)算范圍內(nèi) 收集珠寶采購(gòu)市場(chǎng)供求信息，通過(guò)系統(tǒng)分析為采購(gòu)活動(dòng)提出合理化建議，調(diào)整銷(xiāo)售和客戶(hù)需求制定工作計(jì)劃提供依據(jù) 對(duì)采購(gòu)合同、采購(gòu)訂單進(jìn)行歸檔、分析與管理 商品總監(jiān) 成本核算專(zhuān)員 商品管理專(zhuān)員 采購(gòu)專(zhuān)員 翡翠專(zhuān)員 鉆石專(zhuān)員 素金專(zhuān)員 駐店專(zhuān)員 外服協(xié)購(gòu)專(zhuān)員 、壓柜飾品 調(diào)整時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)定。 技能 /能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力（ 2 級(jí)） 會(huì)計(jì) 核算能力 (1 級(jí) )、自控能力（ 1 級(jí)） 專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)能力（ 2 級(jí)）、理解判斷力（ 2 級(jí)） 問(wèn)題解決能力（ 1 級(jí)）、溝通能力（ 2 級(jí)）協(xié)調(diào)能力（ 2 級(jí)） 企 業(yè) 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 財(cái) 務(wù) 知 識(shí) （ 1 級(jí)） 法 律 知 識(shí) （ 1 級(jí)） 管 理 知 識(shí) （ 1 級(jí)） 職業(yè)素養(yǎng) 廉潔自律性、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)性、 責(zé)任心、成本意識(shí)、紀(jì)律性、 成就欲、忠誠(chéng)度、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 二、 營(yíng)銷(xiāo)企劃中心組織結(jié)構(gòu)圖 三、 營(yíng)銷(xiāo)企劃中心 職能分解 所謂營(yíng)銷(xiāo)企劃中心 職能分解，即將營(yíng)銷(xiāo)企劃中心的職能逐級(jí)分解為可執(zhí)行的作業(yè)項(xiàng)目，具體分解結(jié)果如下： 市場(chǎng)企劃專(zhuān)員 設(shè)計(jì)制作部 文案部 焦作店 焦作店 漯河店 平面設(shè)計(jì) 沁陽(yáng)店 福德潤(rùn) 視頻音頻 美陳 漯河店 沁陽(yáng)店 福德潤(rùn) 企劃總監(jiān) 營(yíng)銷(xiāo)企劃中心 職能分解 職能 職能分項(xiàng) 職能細(xì)化 營(yíng) 銷(xiāo) 與 企 劃 管 理 市場(chǎng)調(diào)研 與分析 制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)份額的調(diào)研工作 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的性能、價(jià)格、促銷(xiāo)手段等信息，并對(duì)其進(jìn)行整理和分析，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供支持 綜合客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，定期撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，為決策提供參考 收集整理各類(lèi)市場(chǎng)情報(bào)及相關(guān)行業(yè)的政策與信息，為營(yíng)銷(xiāo)企劃中心和其他中心提供信息決策支持 市場(chǎng)定位與開(kāi)發(fā) 尋找企業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)供需信息進(jìn)行跟蹤、預(yù)測(cè)和分析 針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者群體，編制企業(yè)近期的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 研究 分析新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及現(xiàn)有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)增長(zhǎng)點(diǎn)，提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì) 產(chǎn)品品牌的樹(shù)立和推廣維護(hù) 根據(jù)企劃的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、行業(yè)地位、市場(chǎng)環(huán)境等情況，確定企業(yè)的品牌定位并制定管理標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范品牌形象的使用，監(jiān)督、指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)涉及品牌使用部分的工作，保持企業(yè)品牌形象的統(tǒng)一和規(guī)范 營(yíng)銷(xiāo)策劃 根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定及實(shí)施 制定企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)策劃方案 負(fù)責(zé)廣告、公共關(guān)系、促銷(xiāo)等活動(dòng)的組織與實(shí)施，并對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)估 四、 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 與 勝任素質(zhì)模型 崗位 ：企劃總監(jiān) （一）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 職責(zé)概述 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 推廣計(jì)劃執(zhí)行率： 20% 市場(chǎng)占有率： 20% 利潤(rùn)增長(zhǎng)率： 50% 客戶(hù)滿(mǎn)意度： 10% 任職資格要求 學(xué)歷： 中文、新聞、廣告、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。 正確進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，填制和審核會(huì)計(jì)憑證，登記明細(xì)賬和總賬，進(jìn)行總賬與明細(xì)賬的對(duì)賬工作，保證賬賬相符。 天鴻珠寶 有限公司 績(jī)效管理體系手冊(cè) 目錄： 導(dǎo)語(yǔ) 天鴻珠寶有限公司 價(jià)值準(zhǔn)則 天鴻珠寶有限公司 組織架構(gòu)圖 天鴻珠寶有限公司六大管理中心部門(mén) 職責(zé) 財(cái)務(wù)審計(jì)中心組織架構(gòu)圖 財(cái)務(wù) 審計(jì) 中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 財(cái)務(wù)人員績(jī)效考核表 財(cái)務(wù)人員績(jī)效工資表 營(yíng)銷(xiāo)企劃中心組織架構(gòu) 營(yíng)銷(xiāo)企劃中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)企劃人員績(jī)效考核表 營(yíng)銷(xiāo)企劃人員績(jī)效工資表 貨品采購(gòu)中心組織架構(gòu)圖 貨品 采購(gòu) 中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 貨品人員績(jī)效考核表 貨品人員績(jī)效工資表 人力資源中心組織架構(gòu) 人力資源 中心 各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān) 鍵指標(biāo) 人力資源人員績(jī)效考核表 人力資源人員績(jī)效工資表 銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)圖 銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效考核表 銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效工資表 行政后勤中心組織架構(gòu)圖 行政后勤中心各崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵指標(biāo) 行政后勤人員績(jī)效考核表 行政后勤人員績(jī)效工資表 導(dǎo)語(yǔ) ： 企業(yè)管理就是績(jī)效管理，績(jī)效 管理，是 為了達(dá)到公司董事會(huì)制定的公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，所進(jìn)行的部門(mén)之間職責(zé)的明確與分工，并根據(jù)部門(mén)的職責(zé)對(duì)各部門(mén)及 各 崗位 員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī) 效輔導(dǎo)實(shí)施、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效反饋面談、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升組織和個(gè)人的績(jī)效。 正確計(jì)算收入、費(fèi)用、成本，編制月度、季度、年度會(huì)計(jì)報(bào)表，為相關(guān)部門(mén)提供所需財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 相關(guān)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企劃工作五年以上。及時(shí)調(diào)整貨品結(jié)構(gòu) 在暢銷(xiāo)品的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，推陳出新，推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的完成 在所采購(gòu)貨品廠(chǎng)家，收集商品介紹及陳列方式方法，編輯后及時(shí)傳達(dá)銷(xiāo)售部門(mén)。 控制店內(nèi) 各項(xiàng)費(fèi)用支出。 二、行政后勤 中心組織結(jié)構(gòu)圖 技能 /能力 下屬激勵(lì)能力（ 2 級(jí)） 督導(dǎo)能力（ 3 級(jí)）、人際溝通能力（ 2 級(jí)） 建立信任的能力（ 2 級(jí)）、問(wèn)題解決能力（ 3 級(jí)） 企 業(yè) 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 產(chǎn) 品 知 識(shí) （ 2 級(jí)） 營(yíng) 銷(xiāo) 知 識(shí) （ 1 級(jí)） 客 戶(hù) 信 息 （ 3 級(jí)） 職業(yè)素養(yǎng) 成就欲 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí) 忠誠(chéng)度、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 三、 行政后勤中心 職能分解 行政后勤中心職能分解是將行政后勤部的職能逐級(jí)分解為可執(zhí)行的作業(yè)項(xiàng)目，具體分解結(jié)果如下： 行政管理中心職能描述 職能 職能分項(xiàng) 職能細(xì)化 行 政 管 理 行政 事務(wù) 管理 協(xié)調(diào)總經(jīng)理和各部門(mén)的工作，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)開(kāi)展重大活動(dòng) 企業(yè)各種日常辦公事務(wù)的計(jì)劃、組織、 協(xié)調(diào)與控制 會(huì)議 管理 安排每周、每月、每季度、每半年、每年的公司辦公會(huì)議及其他各種會(huì)議并確保按時(shí)召開(kāi) 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)會(huì)議的記錄和會(huì)后總結(jié)工作及傳達(dá) 固定資產(chǎn)和低值易耗品 管理 負(fù)責(zé)對(duì)全公司的固定資產(chǎn)和低值易耗品進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì) 負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)所需要辦公設(shè)備及辦公用品的申請(qǐng) 負(fù)責(zé)制定辦公物品及設(shè)備的采購(gòu)、保管、發(fā)放與使用制度 負(fù)責(zé)辦公物品及設(shè)備的采購(gòu)、保管、發(fā)放、使用 負(fù)責(zé)安排固定資產(chǎn)的維修和保養(yǎng)工作 對(duì)固定資產(chǎn)和低值易耗品的總體費(fèi)用進(jìn)行控制 公關(guān)接 待管理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府有關(guān)主管部門(mén)，與行業(yè)有關(guān)管理機(jī) 構(gòu) 、 協(xié)會(huì)、商會(huì)及其他有關(guān)企業(yè)的關(guān)系 負(fù)責(zé)重大突發(fā)公關(guān)危機(jī)的調(diào)查和處理 負(fù)責(zé)比較重要的對(duì)外接待和公關(guān)事務(wù)的組織、安排和實(shí)施 妥善安排外來(lái)人員的來(lái)訪(fǎng)與接待工作 后勤保 障管理 公司辦公環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生和公司及宿舍財(cái)產(chǎn)、員工安全管理 公司員工食堂、宿舍的日常管理 維持公司水、電等動(dòng)力系統(tǒng)的正常運(yùn)行及相關(guān)設(shè)施維修 公司日常安全保衛(wèi)及消防管理 行政后勤總監(jiān) 行政專(zhuān)員 車(chē)輛專(zhuān)員 后勤專(zhuān)員 車(chē)輛 管理 負(fù)責(zé)公司行政車(chē)輛的調(diào)度、協(xié)調(diào)各部門(mén)車(chē)輛的使用 安 排公司行政車(chē)輛年檢、定期保養(yǎng)、日常維修等工作 對(duì)司機(jī)人員進(jìn)行安全駕駛教育、考勤等日常管理 文書(shū)檔案管理 制定公司文件管理制度，并根據(jù)管理制度制定年度文件編碼并對(duì)企業(yè)文件、檔案進(jìn)行建檔、保管 負(fù)責(zé)公司重要文稿的草擬、審核，包括月、季、年度工作計(jì)劃和總結(jié)報(bào)告等 及時(shí)處理重要文電信函的審閱、傳遞。 控制專(zhuān)賣(mài)店資金有效周轉(zhuǎn)。 能力要求： 具有很強(qiáng)的激勵(lì)、分析判斷力、語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)等能力。 (二 )勝任素質(zhì)模型 崗位： 文案專(zhuān)員 （一）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 職責(zé)概述 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 方案通過(guò)率： 60% 文案準(zhǔn)確率： 30% 客戶(hù)滿(mǎn)意度： 10% 任職資格要求 學(xué)歷： 中文、新聞、漢語(yǔ)言、廣告專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。 負(fù)責(zé)稅金的計(jì)提、申報(bào)繳納工作 。 績(jī)效管理是一個(gè) 系統(tǒng)工程，需要各部門(mén)全員的統(tǒng)一參與和聯(lián)動(dòng)，不僅要求有戰(zhàn)略的高度，更要求有從低處入手的行動(dòng)，由淺入深，從簡(jiǎn)到繁，去繁存簡(jiǎn)的過(guò)程需要時(shí)間的堅(jiān)持，更需要 對(duì)目標(biāo)設(shè)定、職責(zé)明確、流程清晰、執(zhí)行到位、考 核檢驗(yàn)的循序漸進(jìn)的總結(jié)和改進(jìn)，方能將公司的管理漸入規(guī)范化 、專(zhuān)業(yè)化。具體所需的能力、素質(zhì)，如下圖所示。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 現(xiàn)金收支準(zhǔn)確度： 60% 執(zhí)行制度達(dá)標(biāo)率： 30% 客戶(hù)滿(mǎn)意度： 30% 任職資格要求 學(xué)歷 財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上出納從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 能力要求 關(guān)注細(xì)節(jié)能力、會(huì)計(jì)核算能力、 專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)能力、溝通能力、自控能力 第二章 營(yíng)銷(xiāo)企劃中心 一、 營(yíng)銷(xiāo)企劃中心 職能概述 營(yíng)銷(xiāo) 企劃中心主要職能是根據(jù) 公司 的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，圍繞本 公司 的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)展市場(chǎng)運(yùn)作活動(dòng)，以促進(jìn)企業(yè)品牌的建立和深化，進(jìn)而促 進(jìn) 公司 的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。優(yōu)化現(xiàn)有貨品結(jié)構(gòu)及商品鏈，整合現(xiàn)有庫(kù)存資源優(yōu)化利用， 達(dá)到三店共享，全力推動(dòng)銷(xiāo)售目標(biāo)完成。 負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保達(dá)