【正文】 組織客戶服務人員及時處理客戶投訴信息，并將反饋意見在規(guī)定 的時限內及時告知客戶，做好投訴信息的管理工作 負責組織收集和管理客戶信息，建立客戶檔案，將客戶資料進行分類管理，根據需要傳遞相關部門 負責定期或不定期對客戶服務人員進行服務標準、溝通能力等方面的集中的或者分班的在崗培訓 完成上級領導臨時交辦的其他工作 (二 )勝任素質模型 第六章 行政后勤中心 一、 行政后勤中心 職能概述 行政 后勤中心在企業(yè)內主要承擔如下職能：在總經理和執(zhí)行總監(jiān)的領導下全面負責企業(yè)的行政事務，積極貫徹行政管理方 針、政策，為實現上情下達和各部門之間的協(xié)調運作提供管理上的支持和后勤保障。 收集與分析業(yè)態(tài)信息，提交合理化建議。采購交貨期進行控制 嚴格控制采購成本，確保采購成本在預算范圍內 收集珠寶采購市場供求信息，通過系統(tǒng)分析為采購活動提出合理化建議，調整銷售和客戶需求制定工作計劃提供依據 對采購合同、采購訂單進行歸檔、分析與管理 商品總監(jiān) 成本核算專員 商品管理專員 采購專員 翡翠專員 鉆石專員 素金專員 駐店專員 外服協(xié)購專員 、壓柜飾品 調整時間節(jié)點規(guī)定。 技能 /能力 關注細節(jié)能力（ 2 級） 會計 核算能力 (1 級 )、自控能力（ 1 級） 專業(yè)學習能力（ 2 級）、理解判斷力（ 2 級） 問題解決能力（ 1 級）、溝通能力（ 2 級）協(xié)調能力（ 2 級） 企 業(yè) 知 識 （ 2 級） 財 務 知 識 （ 1 級） 法 律 知 識 （ 1 級） 管 理 知 識 （ 1 級） 職業(yè)素養(yǎng) 廉潔自律性、嚴謹求實性、 責任心、成本意識、紀律性、 成就欲、忠誠度、團隊意識 二、 營銷企劃中心組織結構圖 三、 營銷企劃中心 職能分解 所謂營銷企劃中心 職能分解，即將營銷企劃中心的職能逐級分解為可執(zhí)行的作業(yè)項目，具體分解結果如下： 市場企劃專員 設計制作部 文案部 焦作店 焦作店 漯河店 平面設計 沁陽店 福德潤 視頻音頻 美陳 漯河店 沁陽店 福德潤 企劃總監(jiān) 營銷企劃中心 職能分解 職能 職能分項 職能細化 營 銷 與 企 劃 管 理 市場調研 與分析 制定市場調研計劃，負責組織企業(yè)產品市場份額的調研工作 收集競爭品牌產品的性能、價格、促銷手段等信息，并對其進行整理和分析，為營銷決策提供支持 綜合客戶的反饋意見，定期撰寫市場調查報告，為決策提供參考 收集整理各類市場情報及相關行業(yè)的政策與信息，為營銷企劃中心和其他中心提供信息決策支持 市場定位與開發(fā) 尋找企業(yè)產品的目標市場，對企業(yè)產品的市場供需信息進行跟蹤、預測和分析 針對目標市場的消費者群體，編制企業(yè)近期的市場開發(fā)計劃 研究 分析新產品開發(fā)及現有市場開發(fā)的機會增長點，提出新產品開發(fā)機會 產品品牌的樹立和推廣維護 根據企劃的經營目標、行業(yè)地位、市場環(huán)境等情況，確定企業(yè)的品牌定位并制定管理標準 規(guī)范品牌形象的使用，監(jiān)督、指導相關部門涉及品牌使用部分的工作，保持企業(yè)品牌形象的統(tǒng)一和規(guī)范 營銷策劃 根據企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場情況，負責企業(yè)營銷計劃的制定及實施 制定企業(yè)產品的市場策劃方案 負責廣告、公共關系、促銷等活動的組織與實施，并對其效果進行評估 四、 關鍵業(yè)績指標 與 勝任素質模型 崗位 ：企劃總監(jiān) （一）關鍵業(yè)績指標 職責概述 主要工作 關鍵業(yè)績指標 推廣計劃執(zhí)行率： 20% 市場占有率： 20% 利潤增長率： 50% 客戶滿意度： 10% 任職資格要求 學歷： 中文、新聞、廣告、營銷專業(yè)本科以上學歷。 正確進行會計核算，填制和審核會計憑證，登記明細賬和總賬，進行總賬與明細賬的對賬工作，保證賬賬相符。 天鴻珠寶 有限公司 績效管理體系手冊 目錄： 導語 天鴻珠寶有限公司 價值準則 天鴻珠寶有限公司 組織架構圖 天鴻珠寶有限公司六大管理中心部門 職責 財務審計中心組織架構圖 財務 審計 中心各崗位職責及 KPI 關鍵指標 財務人員績效考核表 財務人員績效工資表 營銷企劃中心組織架構 營銷企劃中心各崗位職責及 KPI 關鍵指標 營銷企劃人員績效考核表 營銷企劃人員績效工資表 貨品采購中心組織架構圖 貨品 采購 中心各崗位職責及 KPI 關鍵指標 貨品人員績效考核表 貨品人員績效工資表 人力資源中心組織架構 人力資源 中心 各崗位職責及 KPI 關 鍵指標 人力資源人員績效考核表 人力資源人員績效工資表 銷售運營中心組織架構圖 銷售運營中心各崗位職責及 KPI 關鍵指標 銷售運營人員績效考核表 銷售運營人員績效工資表 行政后勤中心組織架構圖 行政后勤中心各崗位職責及 KPI 關鍵指標 行政后勤人員績效考核表 行政后勤人員績效工資表 導語 ： 企業(yè)管理就是績效管理，績效 管理，是 為了達到公司董事會制定的公司戰(zhàn)略發(fā)展目標，所進行的部門之間職責的明確與分工，并根據部門的職責對各部門及 各 崗位 員工進行績效計劃制定、績 效輔導實施、績效考核評價、績效反饋面談、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升組織和個人的績效。 正確計算收入、費用、成本，編制月度、季度、年度會計報表，為相關部門提供所需財務數據。 工作經驗： 相關行業(yè)營銷企劃工作五年以上。及時調整貨品結構 在暢銷品的基礎上開發(fā)新產品，推陳出新，推動銷售業(yè)績的完成 在所采購貨品廠家，收集商品介紹及陳列方式方法，編輯后及時傳達銷售部門。 控制店內 各項費用支出。 二、行政后勤 中心組織結構圖 技能 /能力 下屬激勵能力（ 2 級） 督導能力（ 3 級）、人際溝通能力（ 2 級） 建立信任的能力（ 2 級）、問題解決能力（ 3 級） 企 業(yè) 知 識 （ 2 級） 產 品 知 識 （ 2 級） 營 銷 知 識 （ 1 級） 客 戶 信 息 （ 3 級） 職業(yè)素養(yǎng) 成就欲 客戶服務意識、誠信意識 忠誠度、團隊意識 三、 行政后勤中心 職能分解 行政后勤中心職能分解是將行政后勤部的職能逐級分解為可執(zhí)行的作業(yè)項目，具體分解結果如下： 行政管理中心職能描述 職能 職能分項 職能細化 行 政 管 理 行政 事務 管理 協(xié)調總經理和各部門的工作，負責上傳下達，協(xié)助相關部門開展重大活動 企業(yè)各種日常辦公事務的計劃、組織、 協(xié)調與控制 會議 管理 安排每周、每月、每季度、每半年、每年的公司辦公會議及其他各種會議并確保按時召開 負責公司各類會議的記錄和會后總結工作及傳達 固定資產和低值易耗品 管理 負責對全公司的固定資產和低值易耗品進行定期統(tǒng)計 負責匯總各部門所需要辦公設備及辦公用品的申請 負責制定辦公物品及設備的采購、保管、發(fā)放與使用制度 負責辦公物品及設備的采購、保管、發(fā)放、使用 負責安排固定資產的維修和保養(yǎng)工作 對固定資產和低值易耗品的總體費用進行控制 公關接 待管理 負責協(xié)調與政府有關主管部門，與行業(yè)有關管理機 構 、 協(xié)會、商會及其他有關企業(yè)的關系 負責重大突發(fā)公關危機的調查和處理 負責比較重要的對外接待和公關事務的組織、安排和實施 妥善安排外來人員的來訪與接待工作 后勤保 障管理 公司辦公環(huán)境維護、衛(wèi)生和公司及宿舍財產、員工安全管理 公司員工食堂、宿舍的日常管理 維持公司水、電等動力系統(tǒng)的正常運行及相關設施維修 公司日常安全保衛(wèi)及消防管理 行政后勤總監(jiān) 行政專員 車輛專員 后勤專員 車輛 管理 負責公司行政車輛的調度、協(xié)調各部門車輛的使用 安 排公司行政車輛年檢、定期保養(yǎng)、日常維修等工作 對司機人員進行安全駕駛教育、考勤等日常管理 文書檔案管理 制定公司文件管理制度，并根據管理制度制定年度文件編碼并對企業(yè)文件、檔案進行建檔、保管 負責公司重要文稿的草擬、審核，包括月、季、年度工作計劃和總結報告等 及時處理重要文電信函的審閱、傳遞。 控制專賣店資金有效周轉。 能力要求： 具有很強的激勵、分析判斷力、語言表達能力和溝通、協(xié)調、團隊領導等能力。 (二 )勝任素質模型 崗位： 文案專員 （一）關鍵業(yè)績指標 職責概述 主要工作 關鍵業(yè)績指標 方案通過率： 60% 文案準確率： 30% 客戶滿意度： 10% 任職資格要求 學歷： 中文、新聞、漢語言、廣告專業(yè)本科以上學歷。 負責稅金的計提、申報繳納工作 。 績效管理是一個 系統(tǒng)工程，需要各部門全員的統(tǒng)一參與和聯動，不僅要求有戰(zhàn)略的高度，更要求有從低處入手的行動，由淺入深，從簡到繁，去繁存簡的過程需要時間的堅持，更需要 對目標設定、職責明確、流程清晰、執(zhí)行到位、考 核檢驗的循序漸進的總結和改進，方能將公司的管理漸入規(guī)范化 、專業(yè)化。具體所需的能力、素質，如下圖所示。 關鍵業(yè)績指標 現金收支準確度： 60% 執(zhí)行制度達標率： 30% 客戶滿意度： 30% 任職資格要求 學歷 財務、會計專業(yè)大專及以上學歷 工作經驗 一年以上出納從業(yè)經驗 能力要求 關注細節(jié)能力、會計核算能力、 專業(yè)學習能力、溝通能力、自控能力 第二章 營銷企劃中心 一、 營銷企劃中心 職能概述 營銷 企劃中心主要職能是根據 公司 的戰(zhàn)略發(fā)展目標，圍繞本 公司 的目標客戶和目標市場發(fā)展市場運作活動，以促進企業(yè)品牌的建立和深化，進而促 進 公司 的運營與發(fā)展。優(yōu)化現有貨品結構及商品鏈，整合現有庫存資源優(yōu)化利用， 達到三店共享，全力推動銷售目標完成。 負責專賣店的日常運營管理，確保達