【正文】 層次地超常規(guī)服務(wù)。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照 “預防為主 ”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的 “萬能工 ”隊伍，加強設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。 案例評析： 新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務(wù)口號是： “笑迎天下客，真情在徠遠。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)。 午后，電梯門打開，走出兩位港客。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。當他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。 案例評析： 個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。 王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當大的難度，需要相當大的投入。個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ) 上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。不知長城飯店是否能洗？ ”客人問道。 ”牛經(jīng)理說， “我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。長城飯店洗衣房 “一言既出，駟馬難追 ”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽。 本案涉及：把 “對 ”讓人客人的 藝術(shù) 案例正文： 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準備享受 “美餐 ”。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會議的議論。 客房部經(jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說： “我想， ?客人是皇帝 ?的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。被表揚者是客房部服務(wù)員小晏。不少飯店管理者把它當成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務(wù)的質(zhì)量。其實我國飯店業(yè)提出 “賓客至上，員工第一 ”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。鐵山賓館在堅持 “賓客至上 ”的同時，還強調(diào) “員工第一 ”，這就提出“委屈獎 ”的重要基礎(chǔ)。 把 “對 ”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應(yīng)在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人 “不對 ”，要 給客人 “下臺階 ”的機會。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。 這起特大盜竊案，從 報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。這家賓館上至老總，下至各 級領(lǐng)導者都應(yīng)深刻吸取這一教訓。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。因此，在與客戶 商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。 ” 這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。諸如餐盤一般要準備每人 45 個；海鮮和肉類要保證供應(yīng)，將斷檔時要及時補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據(jù)自助餐的等級而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應(yīng)，減少賓客的等候時間等等。 “先生，對不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請 明天再來吧?？腿瞬粷M地 看了領(lǐng)位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風波就此平息。 “請問先生有什么事讓我效力？ ”經(jīng)理問道。 晚上 8 點 20 分時，客人疾步向餐廳走來。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設(shè)計與安排。燒烤的鍋子 不干凈，容易粘鍋。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業(yè)用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。 小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。 ” 事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。來滬從事商務(wù)活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構(gòu)。正是這種 “爭輸贏 ”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟損失。這是由服務(wù)員在飯店中 的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。 此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。最后，會上一致通過新增設(shè)一個獎勵項目 ——“委屈獎 ”，向在服務(wù)過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關(guān)心。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯 ……” 客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。 第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是 “對不起，耽誤您結(jié)賬時間了 ”，又一次把 “對 ”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。 第一，當客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人 “能 幫助您嗎？ ”。大堂副理想： “該客人一下不知道酒店衣 架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。長城飯店正是以 “誠、信、精 ”享譽于飯店業(yè)。 其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調(diào)達不 到這個標準分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。服務(wù)也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進一步推出新 的服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！ “回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。 比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。這當中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。 ”說完便退出房間，回到服務(wù)臺。由于她剛經(jīng)過 3 個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。總經(jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強 ?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說： “請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。因為按穆斯林國家的習慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。旅游飯 店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。 江西賓館 7 樓幾年來一直保持著先進集體稱號。 20 分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到 9 點商店開門才有望配到。服務(wù)員 B 的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。 ” 案例評析： 兩位員工的語言可謂 “小同大異 ”。請您去餐廳吧！ ”客人很不高興地答道： “你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。 ”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。 案例評析： “角色 ”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（ role）還可作 “任務(wù) ”、“作用 ”來解釋。她的工作經(jīng)歷是從負 責清潔廁所開始的?？腿说弥螅灿幸粋€交待。故此方法不可取。在分類核對過 程中，小楊發(fā)現(xiàn)516 房張先生有一個包裹，但張先生此時已經(jīng)有可能退房了?？腿艘欢ú粷M意這樣的處理。說明由于 酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。此時總臺當班的是領(lǐng)班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？ 二、問題：總臺領(lǐng)班小童該如何解決此事？ 三、可能采用的做法及評析： 立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。總臺接待員樂樂是剛從學校畢業(yè)的實習生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一 邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復觀看。 要維護好每一個客人的權(quán)益。如果客人當時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。因此，這個方法要因人而異。 “您住一天嗎？ ” “是，就一晚。 案例 7 半小時住房 一、事情經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿。 應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機。 案例 6 電話轉(zhuǎn)接的技巧 一、事情經(jīng)過： 某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。所以我們倡導第 3 種解決辦法。 向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。這方法一般不可行。接待員要本著 “客人總是對的 ”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。 如果責任在代訂公司 ，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。 二、問題：接待員該如何妥善處理此事？ 三、可能采用的做法及評析： 無論責任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。 案例 2 客人留下了 一、事情經(jīng)過： 坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準備工作，確保能在17： 30 之前一切就緒。因此，這樣并未從根本上解決問題。由此給酒店造成的經(jīng)濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務(wù)組突然告訴飯店，會議時間可能會延 長 1 小時，至 17： 30 結(jié)束。 這樣處理是不合理。這樣安排也會給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。向客人說明實情，請求婚宴延后 2535 分鐘舉行。 無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導致嚴重的后果。因為下雨，6 位客人就來到了天地酒店大堂等候 …… 二、問題：對這 6 位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？ 三、可能采用的做法及評析： 立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這 6 位客人。 如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。 案例 3 羅 伯特先生無房了 一、事情經(jīng)過： 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。 無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了 很大的麻煩。 四、對飯店管理者的啟示： 飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價 格政策。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間。 安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。 四、對酒店管理人員的啟示： 酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。 某天早晨 8： 00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。 ”客人答道。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。 將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。 酒店要保障賓客利益，是要保障 大多數(shù)合法公民的利益，而不是