投訴流程及操作規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 品質(zhì)管理辦法（2016版）》執(zhí)行，除新渠道投訴類型外，各機(jī)構(gòu)制定投訴成立件規(guī)則及考核處罰細(xì)則。（2）投訴內(nèi)容涉及產(chǎn)險(xiǎn)與其他專業(yè)公司沖突的，由產(chǎn)險(xiǎn)總部客服運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，與各專業(yè)公司相關(guān)部門共同組成仲裁委員會(huì)仲裁。3．對(duì)于總部督辦的監(jiān)管投訴件，總部及各機(jī)構(gòu)投訴處理崗需對(duì)每件督辦投訴材料進(jìn)行電子存檔分類管理，并做好投訴信息登記，同時(shí)記錄在新一代咨訴系統(tǒng)中。第四條 投訴檔案管理1．對(duì)9551微博、官網(wǎng)、論壇、4008000000直通網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)通道受理的投訴件，要求咨訴坐席錄入或系統(tǒng)對(duì)接自動(dòng)錄入在新一代咨訴系統(tǒng)中。3．手工流轉(zhuǎn)不應(yīng)超過(guò)三次，第四次系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至投訴仲裁部門對(duì)投訴責(zé)任進(jìn)行仲裁，并流轉(zhuǎn)至最終投訴責(zé)任人。（3）公司員工以非客戶身份投訴納入內(nèi)部處理機(jī)制，按照投訴不成立判定。④異地投訴件處理超結(jié)案時(shí)效或因責(zé)任機(jī)構(gòu)處理人人為過(guò)失產(chǎn)生重復(fù)投訴的，投訴件計(jì)入責(zé)任機(jī)構(gòu)的投訴量，其他計(jì)入承保機(jī)構(gòu)投訴量。（1）異地投訴由承保地機(jī)構(gòu)處理：對(duì)于異地理賠投訴案件，以承保機(jī)構(gòu)為投訴處理責(zé)任人，對(duì)客戶投訴的處理全過(guò)程負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)客戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、案件委托機(jī)構(gòu)等，提供最優(yōu)解決方案。（4）投訴處理部門對(duì)各自流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負(fù)全部責(zé)任，嚴(yán)禁推諉，對(duì)錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)件客服運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)檢。（2）客戶對(duì)產(chǎn)品銷售和服務(wù)問(wèn)題反饋不涉及平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和管理，應(yīng)指引客戶到相應(yīng)反饋通道進(jìn)行受理，產(chǎn)險(xiǎn)不予受理。3．機(jī)構(gòu)受理（1）機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部是分公司來(lái)訪投訴、來(lái)信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理的主體，客服運(yùn)營(yíng)管理部的投訴管理崗為第一受理人。（2）95511坐席應(yīng)選擇正確的一、二、三級(jí)投訴原因分類目錄，第四級(jí)投訴原因目錄由投訴處理端在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖聦?shí)依據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行核實(shí)確定。（4）機(jī)構(gòu)已給出明確意見但未聯(lián)系客戶處理，或者聯(lián)系客戶未處理好的，在線糾纏電話中心達(dá)十五分鐘以上的，電話中心坐席可在線轉(zhuǎn)接機(jī)構(gòu)相應(yīng)處理人求助。機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部接到的投訴內(nèi)容不涉及違規(guī)的12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件，客服運(yùn)營(yíng)管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理，并郵件抄送部門經(jīng)理、室主任，重大投訴郵件抄送分管總。重大投訴件需要按照重大投訴工單的處理時(shí)效要求進(jìn)行升級(jí)處理。（2）投訴處理人在依據(jù)事實(shí)的基礎(chǔ)上（如銷售誤導(dǎo)類可憑借銷售電話錄音等）可以直接出具解決方案并答復(fù)客戶。
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